Eytan Morgenstern, de Lightico, déclare : « L’astuce pour faire fonctionner les réclamations mobiles est vraiment une expérience combinée où l’agent au téléphone peut se connecter rapidement via un portail sans application pour obtenir ce dont il a besoin pour aider son client, que ce soit une photo des dommages ou les informations d’assurance de l’autre conducteur. Cela offre vraiment le meilleur des deux mondes ; les conseils et l’empathie d’une personne avec la commodité et la puissance d’un appareil mobile. (Crédit : Terovesalainen/Adobe Stock)

Alors que les appareils mobiles sont devenus ancrés dans notre culture, à la fois personnellement et professionnellement, les consommateurs n’utilisent toujours pas de manière robuste les applications des compagnies d’assurance, selon une enquête menée par Lightico, qui a trouvé que le mobile est l’une des méthodes les moins utilisées pour exécuter des fonctions de vente et de réclamation.

Une enquête a révélé que seulement 10,5% des réclamations sont soumises via des applications mobiles, la majeure partie (44%) provenant d’appels téléphoniques. Un peu moins de 30% sont initiés sur un site internet et 7,5% sont réalisés en présentiel. Des résultats similaires ont été observés pour les ventes, avec seulement 11,5% réalisés sur une application mobile. Les appels téléphoniques ont été le moyen le plus courant de conclure des ventes (39,2 %), tandis que 23 % ont été finalisés lors de réunions en face à face.

À portée de main, une multitude de problèmes, explique Eytan Morgenstern, directeur des communications médias pour Lightico. L’un des principaux est le fait que les consommateurs ne s’engagent généralement pas avec les compagnies d’assurance aussi régulièrement que les autres acteurs du secteur des services financiers, tels que leurs banques. À son tour, l’adoption a tendance à être plus faible pour les applications de l’industrie IARD.

« Lorsque votre voiture vient d’être détruite ou que votre maison est inondée, vous ne voulez pas commencer à essayer de télécharger une application, de vous inscrire, de vous vérifier par e-mail et tout ce genre de désordre. Vous voulez parler à quelqu’un maintenant », explique Morgenstern à PropertyCasualty360.com « L’astuce pour faire fonctionner les réclamations mobiles est vraiment une expérience combinée où l’agent au téléphone peut se connecter rapidement via un portail sans application pour obtenir ce dont il a besoin pour aider son client, qu’il s’agisse d’une photo des dommages ou des informations d’assurance de l’autre conducteur. Cela offre vraiment le meilleur des deux mondes ; les conseils et l’empathie d’une personne avec la commodité et la puissance d’un appareil mobile.

Il note que l’histoire est la même pour les ventes, expliquant : « Les courtiers doivent toujours être en contact avec les clients pour vendre des polices, mais le côté bureaucratique et technique des choses doit être fait en tandem sur leur appareil mobile.

Les applications sont-elles la voie à suivre ?

Cependant, comme la plupart des assurés n’interagissent avec un assureur qu’une à deux fois par an, ou en cas de sinistre, il peut être difficile de favoriser l’adoption.

Notant que les consommateurs détiennent la capacité de stockage de leurs appareils mobiles à portée de main, Morgenstern dit que les assureurs devraient plutôt viser à utiliser des fonctionnalités qui viennent en stock presque tous les appareils mobiles.

« Messagerie textuelle principalement et un navigateur (mobile) sont vraiment la voie à suivre », dit-il, expliquant que le processus est aussi simple que d’envoyer par SMS un lien qui s’ouvre dans un navigateur, qui est « un endroit facile pour faire avancer les choses ». Cela comprend la signature de documents et l’examen des modifications apportées aux politiques.

La capacité à faire avancer les choses plus rapidement tout en facilitant la tâche des assurés sont les principaux avantages que les assureurs et les courtiers tirent de cette approche. Cependant, Morgenstern prévient que tous les consommateurs ne vont pas creuser une expérience mobile. Il est donc essentiel que les assurés aient un moyen d’accéder facilement à un agent s’ils souhaitent parler directement avec quelqu’un.

Le défi de stimuler l’engagement des assurés via le mobile est double. La première étape consiste à bien utiliser la technologie, selon Morgenstern.

« La transformation numérique fait l’objet de discussions depuis des décennies, mais les clients sont moins intéressés par les systèmes de base que par la comparaison de leur expérience numérique avec celle d’Amazon », dit-il. « Peu importe qu’il s’agisse d’une assurance ou d’un achat de vol – l’expérience Amazon est la norme que nous devons préconiser et cela signifie mettre l’expérience client au premier plan. La bonne chose est qu’une bonne expérience numérique peut faire économiser de l’argent aux assureurs et aux courtiers et augmenter la rétention. Et cela ne signifie pas un long processus de mise à niveau de votre cœur. Au contraire, grâce aux API et à la technologie SaaS, les assureurs et les courtiers peuvent mettre à niveau des parties importantes de leur technologie en quelques mois et souvent en quelques semaines.

La deuxième partie de l’équation est plus d’éducation des consommateurs.

« De nombreuses personnes sont agréablement surprises de pouvoir souscrire ou renouveler une police en quelques clics sur leur téléphone. Une meilleure sensibilisation augmentera l’utilisation de ce canal et en prime ravir les consommateurs – même lors du dépôt d’une réclamation, » il explique.

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