L’Ofcom a ouvert une enquête sur Virgin Media à la suite de plaintes de clients selon lesquelles l’entreprise leur complique la résiliation de leurs services.

Ofcom a dit;

« Pouvoir changer facilement de fournisseur est un élément important d’un marché concurrentiel. Les clients des télécommunications peuvent choisir parmi une large gamme de fournisseurs, de services et de forfaits, et peuvent souvent économiser des centaines d’euros en passant à une nouvelle offre. Cette possibilité pour les clients de magasiner, de changer de fournisseur et d’économiser est particulièrement importante compte tenu de la crise actuelle du coût de la vie à laquelle sont confrontés les ménages britanniques. Nos règles – connues sous le nom de Conditions générales – stipulent clairement que les conditions ou procédures mises en place par les fournisseurs de télécommunications ne doivent pas décourager les clients qui souhaitent résilier leur contrat.

« Pouvoir changer de fournisseur facilement est un élément important d’un marché concurrentiel »

Virgin Media a déclaré: «Les taux de plaintes relatives aux« difficultés de départ »ont diminué de moitié au cours de l’année écoulée, ce qui montre les progrès que nous réalisons, et nous continuerons à travailler avec l’Ofcom tout au long de son enquête, tout en améliorant encore la façon dont nous traitons les plaintes des clients pour offrir une meilleure expérience globale.

L’Ofcom se dit préoccupé par le nombre de plaintes qu’il a reçues de clients de Virgin Media qui ont tenté de partir, mais a déclaré que l’entreprise avait rendu les choses difficiles.

«Certains ont eu du mal à joindre un agent au téléphone. Certains ont constaté que leur appel avait été interrompu à mi-chemin ou qu’ils avaient été mis en attente pendant de longues périodes. Et beaucoup ont dit qu’ils avaient dû faire des demandes longues et répétées d’annulation, car leur instruction initiale n’avait pas été suivie d’effet ‘

En plus de vérifier si Virgin Media a respecté les règles de résiliation du contrat de l’Ofcom, son enquête examinera également si le réseau a satisfait à ses exigences en matière de traitement des plaintes. Il s’agira notamment de savoir si les clients ont été correctement informés de leur droit de faire remonter leur plainte à un médiateur indépendant

« Nous recueillerons de plus amples informations et fournirons des mises à jour au fur et à mesure que notre enquête progresse. Si nous constatons que Virgin Media a enfreint nos règles, nous avons le pouvoir d’infliger une amende et d’ordonner à l’entreprise de prendre des mesures correctives ou de modifier ses procédures, le cas échéant ».