L’ère numérique a profondément redéfini l’expérience client (CX). Les clients recherchent l’immédiateté et les entreprises doivent relever le défi en anticipant de plus en plus les besoins des clients et en les engageant avec des expériences hyper-personnalisées et immersives.

Quelques entreprises comme Disney et Amazon mènent la charge. Cependant, la grande majorité des organisations font du rattrapage – plus de 50% des organisations réorientent leurs investissements vers l’innovation d’expérience, comme le montre cet article.

À l’ère numérique d’aujourd’hui, l’expérience est devenue le produit

L’émergence de la technologie 5G est un catalyseur technologique majeur qui accélérera l’amélioration de l’expérience client. En fait, selon une étude de Deloitte, plus de 80% des dirigeants de réseautage estiment que cela transformera leur organisation d’ici trois ans, et seuls quelques-uns d’entre eux disent la même chose de leur secteur.

La 5G est plus que la prochaine version de la communication cellulaire. C’est une technologie qui ajoute une capacité exponentielle pour connecter les gens à plus de choses et d’expériences que jamais auparavant, trouver de nouvelles sources de revenus et libérer plus de valeur de leurs données. La 5G débloquera la viabilité commerciale et l’adoption technique de technologies qui, jusqu’à présent, ont été limitées par la vitesse et la latence.

La santé est un bon exemple de soutien à l’expérience client. Les événements de l’année écoulée ont prouvé la dépendance des soins de santé à une combinaison de l’Internet des objets (IoT) et du haut débit amélioré pour prendre en charge la télémédecine. Un cas d’espèce: la 5G améliore les diagnostics nécessitant de multiples connexions sur un site distant (dialyse du patient à domicile ou contrôle à distance du matériel médical). La télémédecine et les équipements connectés à l’intérieur des hôpitaux seront possibles grâce à la 5G. L’hôpital Saratoga de Saratoga Springs, dans l’État de New York, a réagi lorsqu’il s’est retrouvé enlisé avec des tâches administratives, telles que la prise des signes vitaux des patients toutes les quelques heures et l’enregistrement manuel des résultats. Ils ont adopté les services 5G pour améliorer les performances pendant la pandémie.

Le contexte de la transformation numérique

Cependant, alors que les organisations explorent les expériences client de nouvelle génération, elles se rendent rapidement compte qu’elles doivent améliorer leur propre dextérité numérique – en entreprenant d’abord elles-mêmes une transformation numérique holistique, ou elles risquent de stagner / échouer sur le marché. Le modèle opérationnel traditionnel où les organisations fonctionnent dans des silos opérationnels n’est plus durable; l’entreprise numérique doit plutôt fonctionner comme un tout connecté. Par conséquent, comme la 5G catalyse fondamentalement la transformation de l’expérience client, elle exercera également une immense «pression de numérisation» sur les capacités opérationnelles, d’infrastructure, d’intelligence et d’innovation de l’entreprise.

Les fournisseurs de services cloud ne sont pas perdus face à cette pression de la demande de leurs propres clients. Cela implique le développement d’un écosystème de partenariats avec des opérateurs sans fil et le développement d’applications compatibles 5G. Les fournisseurs de cloud ne possèdent pas le spectre nécessaire pour créer des réseaux 5G, mais leurs clients le veulent. Dans le même temps, les transporteurs ont la capacité, mais pas la base d’utilisateurs d’entreprise dense, d’en tirer parti. Et c’est là que l’amélioration de l’expérience client pour les entreprises à la périphérie répond au besoin d’infrastructure, créant une adéquation naturelle entre les deux.

Vous ne pouvez pas transformer ce que vous ne comprenez pas

Alors que les entreprises tirent parti de la 5G pour créer la prochaine génération d’expérience client, elles seront mises au défi d’adapter la vitesse et l’efficacité de leurs opérations à la vitesse et à l’échelle qu’exigent les expériences numériques révolutionnaires. Aujourd’hui, les entreprises qui peinent à comprendre leur client et leurs opérations ne resteront pas pertinentes longtemps. Les entreprises doivent rassembler rapidement une impulsion intégrée et en temps réel de l’ensemble de leur chaîne de valeur – des préférences immédiates des clients aux performances opérationnelles en temps réel. Afin de se transformer en une organisation numérique agile, ils ont besoin de la capacité de comprendre et d’orchestrer rapidement les informations client et opérationnelles en une action efficace et décisive. Jusqu’à présent, la promesse initiale de l’IoT n’a été réalisée que dans une niche, spécifique à un cas d’utilisation, où les environnements peuvent être soigneusement contrôlés et surveillés.

Cependant, la 5G devrait démocratiser l’IdO parce que:

• La 5G prendra en charge les exigences de bande passante, de densité et de latence des solutions IoT auparavant non viables et déclenchera des volumes de données plus élevés et une génération de données plus rapide à mesure que les appareils, les capteurs et l’instrumentation imprègnent l’ensemble de l’écosystème numérique.

• La 5G sera la première technologie cellulaire conçue pour converger nativement avec le Wi-Fi 6. De nombreux appareils IoT utilisant différents protocoles de communication tels que BLE, Zigbee, etc. et n’ayant pas de connectivité cellulaire pourront échanger en toute sécurité des données dans des réseaux 5G via points d’accès Wi-Fi 6 d’entreprise.

La 5G intensifiera le besoin de développer des capacités spécifiques de technologie de pointe et de données

En réponse aux opportunités introduites par la 5G, les organisations devront décentraliser rapidement leurs opérations et leur infrastructure en développant des capacités pour analyser les données et les décider plus près de la source. De cette manière, les entreprises peuvent transformer leur capacité à mieux exécuter les décisions commerciales, à résoudre les problèmes opérationnels et à comprendre les préférences des clients.

En raison de l’augmentation exponentielle que la 5G offre en termes de connectivité, de capacité et de couverture de l’infrastructure, elle donnera aux DSI / CDO beaucoup plus de liberté dans la façon dont ils déploient à la fois l’infrastructure informatique et l’infrastructure de communication.

Les organisations devront également synchroniser les données de diverses sources en interne sur leur écosystème numérique externe afin d’accélérer les décisions commerciales. Identifier et préserver les données qui comptent sera crucial.

La cybersécurité, la conformité et le contrôle seront également des facteurs majeurs que les entreprises doivent surmonter, car la 5G rend la connectivité entre les appareils et les personnes plus omniprésente.

Accélérez votre temps de mise sur le marché en stimulant l’innovation

La 5G intensifiera la nécessité pour les organisations d’être aptes à l’innovation continue. Au fur et à mesure que la 5G élargit les connaissances sur les clients et les opérations tout au long de la chaîne de valeur, elle accélérera le cycle vertueux de l’innovation fondée sur des preuves. Les entreprises qui tardent à développer une mentalité numérique au sein de leur culture seront de plus en plus laissées pour compte dans le paysage concurrentiel.

La 5G étendra les technologies disponibles que les entreprises utilisent pour engager les clients. Il apportera des expériences client immersives dans le courant dominant avec des interfaces AR et VR innovantes. Alors que les latences 4G de plus de 20 ms ont limité l’adoption commerciale de masse des expériences AR et VR, la 5G rendra ces expériences réalisables.

La 5G amplifiera la nécessité d’adopter une posture orientée cloud

Comme je l’ai indiqué au début de cet article, il existe ici une synergie naturelle pour les fournisseurs de services cloud. Les nouvelles expériences que la 5G apportera en ligne sont alimentées par des architectures cloud en raison de la vitesse et de l’échelle énormes nécessaires pour les offrir. En conséquence, les organisations devront rapidement explorer et développer de nouvelles expériences sur des plates-formes cloud, ce qui les obligera à fusionner les capacités conventionnelles et natives du cloud. L’intégration des systèmes CRM et ERP avec les nouvelles plates-formes CI / CD et les données d’expérience sera cruciale pour lancer des expériences innovantes convaincantes.

De plus, comme la 5G peut traiter et transporter des données plus rapidement, les outils d’IA deviendront encore plus intelligents et plus rapides. Avec la montée en flèche des données clients et opérationnelles, les organisations seront en mesure de former rapidement ces outils pour générer des décisions opérationnelles et des informations clients plus précises.

La 5G amplifiera la nécessité pour les organisations de développer des capacités d’IA hautement matures et d’intégrer de manière transparente ces capacités dans leurs applications et le développement de leurs produits, de sorte que l’intelligence acquise tout au long de la chaîne de valeur et / ou de l’écosystème numérique puisse être rapidement appliquée pour améliorer les cycles d’innovation numérique.

Modernisez l’informatique sur site ou déménagez!

Pour soutenir ces aspirations numériques, les organisations devront moderniser et intégrer leurs domaines d’applications et d’infrastructures. Comme indiqué précédemment, la 5G sera la première technologie cellulaire intégrant nativement des capacités Wi-Fi. La convergence de la 5G avec les technologies Wi-Fi d’entreprise telles que le Wi-Fi 6 éliminera les goulots d’étranglement des données existants et intensifiera la nécessité pour les entreprises de moderniser leur infrastructure d’applications héritée, leur fondation de réseau et leurs plates-formes de stockage pour suivre le rythme de la technologie 5G émergente.

La 5G est-elle l’épine dorsale de la transformation numérique?

La 5G est-elle donc l’ingrédient qui amplifiera la nécessité de passer à un modèle d’exploitation d’infrastructure Edge-to-Cloud? Afin de relever les défis de «vitesse» introduits par la 5G, les plates-formes d’infrastructure devront améliorer l’administration, le contrôle et la surveillance autonomes de l’infrastructure pour permettre l’accès et la disponibilité à la demande.

À mesure que les modalités de connectivité et d’expérience se développent entre les personnes, les appareils et les lieux, le consommateur doit également adopter la technologie pour que l’écosystème mentionné précédemment fonctionne. Le déploiement de la 5G s’est poursuivi l’année dernière, malgré les événements, et de nouvelles données, selon l’indice mobile américain de PWC, montrent que la couverture américaine atteint 75%. Mais cela est contrecarré par l’adoption par les consommateurs de téléphones portables dotés de la technologie, qui est actuellement en retard à 8% pénétration. Les fournisseurs de réseau le veulent, les fournisseurs de services cloud le veulent et les entreprises le veulent afin de générer de nouveaux niveaux d’expérience client. Attendons-nous vraiment que les clients rattrapent leur retard?

Pour plus d’informations sur la façon d’interagir avec un contact Digital Next Advisor digitaladvisor@hpe.com

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A propos de Aviviere Telang

Aviviere Telang est un conseiller numérique mondial et un stratège de solutions chez HPE. Soucieux de créer la prochaine génération d’expériences numériques, Aviviere conçoit des solutions et des approches innovantes qui accélèrent le programme de transformation numérique. De plus en plus critique pour une économie numérisée, la priorité actuelle d’Aviviere est l’orchestration à grande échelle d’initiatives numériques à l’échelle de l’entreprise qui font progresser l’ambition numérique d’une organisation. Aviviere a passé plus de 12 ans à collaborer avec des organisations du monde entier pour exécuter leurs programmes de transformation dans les domaines de la périphérie numérique, de l’IoT et du lieu de travail. Il est titulaire d’une maîtrise en génie électrique et d’un MBA de l’Ivey Business School à Londres, en Californie.