Dans un passé pas si lointain, entrer dans une banque et parler à un caissier ou à un spécialiste des prêts était un événement normal pour presque tout le monde. C’est un mode d’interaction important qui humanise la marque bancaire, permet aux employés de fournir une expertise et des conseils personnels, et favorise la fidélisation de la clientèle. Puis vint le coronavirus.

Pour de nombreuses banques, le passage de la personne à la banque en ligne a révélé des lacunes dans leurs options de services bancaires en ligne et mobiles et, ce faisant, a soulevé un certain nombre de questions urgentes concernant la fonctionnalité. Un banquier ou un représentant du service client peut-il rejoindre les clients dans l’application pour les aider à comprendre des transactions plus complexes comme le dépôt de chèques, le transfert de fonds et la demande de prêts? L’application peut-elle répondre au besoin d’un agent de crédit de guider l’emprunteur à travers des divulgations déroutantes et des documents de qualification? L’application peut-elle permettre des réunions numériques sécurisées avec un conseiller financier pour développer des stratégies d’investissement?

Les perspectives bancaires de BAI pour 2020, publiées avant la pandémie, ont révélé qu’environ la moitié des clients de moins de 55 ans changeraient d’institution financière pour une meilleure application bancaire et des capacités de plate-forme numérique. Les banques doivent maintenant faire l’inventaire de leur capacité à fournir des fonctionnalités bancaires numériques qui les aideront à gagner des clients et à fidéliser leurs clients à vie.

L’assistance intégrée à l’application est désormais indispensable

Bien que le COVID-19 ait pu empêcher les clients d’entrer dans une banque, il n’a certainement pas mis fin aux questions et problèmes des clients nécessitant une assistance en temps réel. Dans de nombreux cas, les requêtes initiées par les clients se sont intensifiées en raison du manque de familiarité de nombreux consommateurs avec les outils numériques. C’est à ce moment que de solides capacités de prise en charge dans l’application entrent en jeu.

En 2020, les capacités de service à la clientèle sont passées de la simplicité à la nécessité. La prise en charge exceptionnelle des applications améliore l’adoption et la réputation de la marque pour les institutions qui souhaitent transformer leurs applications numériques en un canal de croissance. Certains problèmes peuvent être résolus avec des bots et un support automatisé. D’autres problèmes exigent qu’un travailleur du savoir humain puisse rejoindre le client dans l’application, voir l’écran et offrir des conseils pour résoudre le problème.

L’effet COVID a forcé la main de l’industrie lorsqu’il s’agissait de fournir l’équivalent d’une communication en face à face à une époque de distanciation sociale. Beaucoup ont initialement opté pour une technologie de réunion en ligne facilement disponible et ont rapidement rencontré des problèmes de sécurité et de confidentialité. La technologie des réunions en ligne n’est généralement pas conçue pour se conformer aux politiques de sécurité et de confidentialité des données d’entreprise de niveau service financier, en particulier le cryptage, l’authentification et le masquage des informations personnelles sensibles. Les institutions financières doivent offrir une expérience sûre et sécurisée afin de renforcer la confiance des consommateurs dans un environnement numérique.

Équilibrer automatisation et humanité

La fermeture en cas de pandémie a créé un vide énorme dans la capacité des banques à faire preuve d’empathie et d’expertise humaine. Les clients qui demandent un prêt, explorent des options hypothécaires ou identifient la bonne stratégie d’investissement peuvent se poser des dizaines de questions. Ils veulent voir et parler à un expert bancaire et avoir l’assurance qu’ils font les bons choix et que la marque de la banque mérite leur confiance.

Les outils numériques automatisés ne sont pas conçus pour cela, et en combinant les lacunes de l’IA avec le manque de familiarité des clients pour trouver des ressources via l’application bancaire, les frustrations ne feront qu’augmenter. C’est pourquoi les banques doivent porter une attention particulière aux nuances de l’application mobile et veiller à ce qu’elle soit parallèle à la fourniture de l’expertise et du service pour lesquels les succursales physiques sont connues. Il est primordial d’injecter de l’humanité dans l’expérience numérique.

Il y a des clients qui demanderont toujours l’avis de leurs banquiers pour trouver le meilleur produit ou service pour leurs besoins particuliers. Peu importe la robustesse de l’automatisation ou l’intuitivité de l’interface. Les clients qui ont des questions et des préoccupations concernant des produits financiers qui changent leur vie méritent de recevoir le niveau de service requis qui apaisera les craintes et renforcera la confiance dans la marque. Ces conversations reposent sur un engagement humain en temps réel. Et ces interactions devraient pouvoir avoir lieu dans les limites sécurisées de l’application.

Entrer dans une agence bancaire est actuellement difficile pour les clients. Entrer dans l’inconnu dans le paysage numérique peut également être difficile. À mesure que nous entrons dans l’ère du numérique, recréer cette sensation en succursale deviendra le tremplin pour gagner de nouveaux clients, fidéliser les anciens et les garder à vie.

Tom Martin est directeur général de Réseaux Glance.

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