Les quatre plus grands fournisseurs de téléphonie mobile du Royaume-Uni sont surclassés par leurs plus petits concurrents, selon une enquête annuelle du Which? groupe de consommateurs.
O2, EE, Vodafone et Three ont été surperformés en termes de service client, de rapport qualité-prix et de fiabilité du réseau par Tesco Mobile, Giffgaff et Sky Mobile.
Le trio utilise O2, qui a obtenu le meilleur score parmi les quatre grands opérateurs.
Trois ont obtenu la note la plus basse, ses clients étant les plus susceptibles de connaître des pannes de réseau.
Les quatre principaux opérateurs desservent près de neuf clients sur 10 au Royaume-Uni.
Mais ce sont leurs plus petits concurrents, connus sous le nom d’opérateurs de réseaux virtuels mobiles (MVNO), qui sont préférés par les clients.
Perception et réalité
GiffGaff est arrivé en première place, 91% des clients ayant déclaré qu’ils le recommanderaient à un ami.
Tesco Mobile et Sky Mobile sont arrivés à la deuxième place avec Smarty, un nouveau fournisseur qui s’appuie sur le réseau de Three.
O2 est arrivé à la cinquième place sur 15 fournisseurs, aux côtés de Utility Warehouse. Bien qu’il ait obtenu une note élevée pour la facilité de contact, les clients l’ont considéré comme étant inférieur à la moyenne pour le rapport qualité-prix, un quart seulement le jugeant excellent dans ce domaine.
O2 s’est dit satisfait de son placement mais a reconnu qu’il « y avait toujours plus à faire ».
Un porte-parole a ajouté que la note positive que les MVNO utilisant son réseau ont reçue a montré qu’il « continue à investir des sommes importantes dans notre réseau ».
EE et Vodafone sont tous deux arrivés dans la moitié inférieure du classement, obtenant de mauvais résultats en termes de rapport qualité-prix. Environ 7% de leurs clients ont déclaré avoir reçu des factures incorrectes ou étonnamment élevées.
En réponse, Vodafone a déclaré que l’enquête devait être traitée avec prudence. En particulier, il a déclaré que suggérer qu’un « MVNO est plus fiable que le réseau qu’il utilise est entièrement une question de perception et rien à voir avec la réalité ».
Nouvelle offre
Trois d’entre eux ont obtenu le score le plus bas des grands opérateurs, 8% des clients déclarant avoir subi des pannes de plus d’une journée et un sur 10 se plaignant de hausses de prix déraisonnables ou inattendues.
Il n’a pas répondu aux demandes de commentaires.
EE a déclaré à la BBC qu’elle avait « un service client primé ».
Rocio Concha, directeur des politiques chez Which?, A déclaré: «Un fournisseur doit non seulement vous offrir une bonne fiabilité du réseau, mais également un bon rapport qualité-prix et un support client lorsque vous en avez besoin.
« Si les clients sont en rupture de contrat mais satisfaits du service qu’ils reçoivent, ils devraient essayer de négocier un nouvel accord, mais si tout le reste échoue, il est peut-être temps de changer. »
L’Ofcom demande à tous les fournisseurs d’informer les clients de la fin de leurs contrats.
