Il y a eu une augmentation du nombre de plaintes de consommateurs concernant les applications de paiement mobile et les portefeuilles numériques, tels que Venmo, Cash App, Coinbase et Zelle, alors que de plus en plus d’Américains utilisent le cashless.

C’est selon un nouveau rapport du US Public Interest Research Group, une organisation politique et de recherche.

US PIRG a examiné 9 277 plaintes reçues par le Consumer Financial Protection Bureau d’avril 2017 à avril 2021, trouvant un schéma de problèmes avec les portefeuilles numériques, les escroqueries et le service client.

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Les applications de paiement numérique permettent des transferts d’argent instantanés via des comptes bancaires ou des cartes de crédit connectés.

La plupart des consommateurs utilisaient déjà des applications de paiement numérique avant la pandémie – environ 4 Américains sur 5, un Sondage NerdWallet révélé – et Covid-19 n’a fait qu’accélérer la demande de paiements sans numéraire.

Le rapport US PIRG a révélé une augmentation constante des problèmes de consommation, avec un pic de 970 plaintes concernant les portefeuilles numériques en avril 2021, soit près du double du pic précédent de juillet 2020.

« Il n’est pas vraiment clair pour les consommateurs qu’une fois qu’ils envoient de l’argent, il ne reviendra peut-être jamais », a déclaré Ed Mierzwinski, défenseur des consommateurs chez US PIRG.

Plus des deux tiers des plaintes concernant les portefeuilles numériques concernaient trois sociétés : PayPal (propriétaire de Venmo), Square (propriétaire de Cash App) et Coinbase. Le rapport mentionnait également PNC Bank, Chase et Bank of America (copropriétaires d’Early Warning Services, LLC, société mère de Zelle).

PayPal a reçu 4 431 plaintes, avec « la gestion, l’ouverture ou la fermeture de votre compte de portefeuille mobile » comme problème le plus courant. Venmo a connu une croissance sans précédent au cours de la dernière année, avec plus de 70 millions d’utilisateurs actifs au premier trimestre 2021.

Square, la deuxième entreprise la plus critiquée, a reçu 1 202 plaintes, les « transactions non autorisées ou autre problème de transaction » étant les plus fréquemment citées.

Les responsables de PayPal et Square ont refusé la demande de commentaire de CNBC.

Coinbase, un portefeuille numérique pour l’achat et la vente de crypto-monnaie, a reçu 755 plaintes, et beaucoup ont signalé des problèmes d’utilisation du compte. La société a également reçu 2 182 plaintes supplémentaires concernant la monnaie virtuelle, certains utilisateurs ayant du mal à récupérer leurs fonds.

La société a récemment quadruplé sa capacité de support et fourni une nouvelle technologie pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients, selon un porte-parole de Coinbase.

Zelle, une application qui ne détient pas de fonds, a « investi de manière significative dans l’éducation des consommateurs » sur la manière et le moment d’utiliser le service, a déclaré un porte-parole de Early Warning Services.

Alors que beaucoup utilisent indifféremment les paiements par débit, crédit et numérique, les transactions ne bénéficient pas de la même protection contre la fraude en vertu de la loi fédérale, a déclaré Mierzwinski.

Les cartes de crédit offrent la protection contre la fraude la plus solide en vertu de la Truth In Lending Act et Loi sur la facturation équitable du crédit, avec une limite de 50 $ sur les pertes. Les escroqueries par carte de débit, réglementées par la Loi sur le transfert électronique de fonds, peut avoir plus de responsabilité, selon le moment où quelqu’un signale l’activité.

Bien que les paiements numériques bénéficient de certaines protections en vertu de l’AELE, il peut n’y avoir aucun recours pour une personne victime d’une escroquerie par hameçonnage ou qui envoie accidentellement de l’argent sur le mauvais compte, a déclaré Mierzwinski.

Les problèmes de service à la clientèle étaient un fil conducteur tout au long du rapport.

Par exemple, certaines plaintes détaillent les fermetures de comptes chez Venmo sans explication. La société expose les raisons d’éventuelles fermetures de comptes dans son Accord de l’utilisateur.

Un autre utilisateur a partagé des problèmes pour joindre Zelle, ce qui encourage les utilisateurs à informer leur banque ou leur coopérative de crédit en cas de problème. Cependant, l’application fournit un numéro de téléphone d’assistance sur son page de contact.

« Les gens sont simplement frustrés de ne même pas pouvoir entrer en contact avec ces entreprises », a déclaré Mierzwinski.

Les utilisateurs d’applications de paiement numérique doivent rester vigilants pour protéger leur argent, a déclaré Mierzwinski. Ils peuvent commencer par vérifier les paramètres de confidentialité de leur application, y compris les transactions publiques et les listes d’amis.

« Ne laissez pas tout le monde voir votre entreprise », a-t-il déclaré.

Une autre décision avisée peut être de demander une demande de paiement avant de transférer de l’argent. En confirmant où envoyer les fonds, les utilisateurs peuvent éviter les paiements sur les mauvais comptes, a déclaré Mierzwinski.

Et, bien sûr, n’utilisez pas d’applications de paiement numérique avec des inconnus.

« Les consommateurs doivent comprendre que si vous allez au-delà de vos amis, vous cherchez peut-être des ennuis », a ajouté Mierzwinski.

Avant d’utiliser une application de paiement numérique, les consommateurs peuvent également passer au crible les Base de données des plaintes des consommateurs pour un enregistrement des problèmes récents des clients.