Il est rare que les PDG fassent une apparition dans le parcours client, mais le PDG de Lazada Singapour, Loh Wee Lee (photo de gauche), a décidé de montrer son appréciation pour un client et de sauter sur le battage médiatique de Samsung Galaxy à la main en livrant le nouveau smartphone à l’un de ses clients à minuit le 23 février.
Lazada avait travaillé avec Samsung pour développer une initiative de précommande pour le smartphone Samsung Galaxy S22 et Loh voulait aller plus loin pour reconnaître les acheteurs qui se sont tournés vers la plate-forme de commerce électronique pour satisfaire leur amour pour les nouveaux appareils. Grâce à ces expériences personnalisées, le porte-parole de Lazada a déclaré MARKETING-INTERACTIF que la marque espère interagir avec les clients et créer une impression et une expérience durables avec la plate-forme de commerce électronique.
Non seulement Annabelle (photo de droite) était la 22e cliente à précommander le smartphone Samsung Galaxy S22 sur Lazada, mais la porte-parole a déclaré qu’elle était également la première cliente à Singapour à le recevoir et à le posséder. En plus du téléphone, Loh a également offert au client des cadeaux supplémentaires d’une valeur de plus de 400 SG$, y compris un chargeur sans fil Samsung, une batterie et des Galaxy Buds 2.
« L’une des principales valeurs fondamentales de Lazada est de placer » les clients d’abord, les employés en second, les actionnaires en troisième « . Nous voulons que nos clients, vendeurs et acheteurs, aient des expériences positives avec Lazada au-delà de la simple vente et de l’achat sur la plate-forme », a déclaré le porte-parole de Lazada. .
Loh a déclaré que rencontrer certains de ses clients en personne a été une expérience encourageante et espère pouvoir en rencontrer d’autres bientôt tout au long de l’année. « Alors que Lazada célèbre son 10e Anniversaire cette année, nous voulons célébrer cette étape avec nos précieux acheteurs tels qu’Annabelle, et les remercier pour leur soutien. Je suis également très reconnaissant envers les marques collaboratives telles que Samsung, qui travaillent avec nous pour offrir une expérience d’achat fiable et personnalisée à nos clients », a-t-il ajouté.
Loh a également noté que le nombre de précommandes sur la plateforme pour les smartphones Samsung Galaxy S22 était plus du double de celui des smartphones Samsung Galaxy S21 l’année dernière. Lazada Singapore a commercialisé le dernier smartphone de Samsung sur sa plate-forme en offrant des avantages exclusifs à Lazada aux acheteurs qui ont précommandé le smartphone, y compris des remises supplémentaires sur les bons de plate-forme pouvant atteindre 200 SG$.
Selon une étude réalisée par The Economist’s Intelligence Unit pour le compte de Genesys intitulée « La valeur de l’expérience : comment la suite C valorise l’expérience client à l’ère numérique », les PDG des entreprises où l’investissement CX est prioritaire sont plus susceptibles de diriger directement CX initiatives (43 %) ou être globalement responsable (71 %) par rapport aux entreprises où l’investissement CX n’est pas une priorité.
Dans le même temps, les entreprises qui estiment être beaucoup plus rentables que leurs concurrents sont beaucoup plus susceptibles d’avoir également leur PDG en charge des initiatives d’expérience client. Selon le rapport, 58% des entreprises déclarent être beaucoup plus rentables que leurs concurrents lorsque le PDG est en charge du CX. Seulement 37 % des entreprises les moins rentables disent la même chose.
Pendant ce temps, pour accélérer les célébrations de son 10e anniversaire, Lazada a doublé ses efforts pour créer des expériences personnalisées pour ses clients. Le mois dernier, Lazada a organisé sa vente de prospérité, où 100 acheteurs chanceux de Lazada ont été sélectionnés au hasard pour recevoir de l’argent et des prix dans le cadre du tirage au sort. Les 10 meilleurs gagnants, dont un heureux gagnant du grand prix de 88 888 $ SG, ont reçu personnellement leurs chèques gagnants à une heure propice de 20 h 08 chaque jour, par des membres de l’équipe de direction de Lazada Singapore dans le cadre d’une visite surprise pour partager la bonne nouvelle. .
Lazada a récemment été classé comme l’un des top 10 des marques dont on parle le plus parmi les Singapouriens, selon le Buzz Rankings 2021 de YouGov. La plate-forme de commerce électronique est également à égalité à la cinquième place avec Sheng Siong en tant que marques les plus améliorées de l’année écoulée. La plate-forme de commerce électronique n’est pas la seule marque à avoir son PDG devant le lancement d’un nouveau smartphone. En 2018, Peter Kaliaropoulos, alors PDG de StarHub a été présenté dans une vidéo intitulé « Operation Delivery » où il a été vu en train de surprendre l’un de ses fidèles clients avec le nouvel iPhone XS Max.
Dans la vidéo, Kaliaropoulos remercie tous les clients de StarHub, affirmant que l’entreprise écoute, agit et essaie de trouver des moyens de « s’améliorer et de devenir une bien meilleure entreprise » centrée sur ses clients.
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