Avoir une stratégie mobile est important pour le succès de la stratégie numérique globale d’une organisation de soins de santé.

Pourtant, les systèmes de santé continuent de se débattre pour savoir comment rationaliser leur présence numérique et quel rôle joue le mobile, qu’il soit construit à domicile ou fourni par un fournisseur.

À Examen de l’hôpital de Becker Lors de la 13e réunion annuelle, lors d’une table ronde de dirigeants parrainée par Gozio Health, Lea Chatham, vice-présidente du marketing de Gozio Health, a discuté du rôle que joue le mobile dans la stratégie numérique et a partagé des informations sur l’approche de Gozio Health en matière d’expériences mobiles efficaces et conviviales.

Les quatre principaux points à retenir étaient :

1. Les patients s’attendent à des expériences de soins de santé de haute qualité et de qualité grand public. Les patients ont démontré à travers de nombreuses études qu’ils veulent et s’attendent à des expériences client de haute qualité dans le domaine de la santé, et qu’ils sont prêts à changer de fournisseur pour obtenir l’expérience qu’ils souhaitent, même s’ils pensent que leur fournisseur individuel fournit de bons soins.

« Si le service client est mauvais ou si l’expérience numérique est mauvaise, je pourrais changer de fournisseur, car la part du fournisseur dans l’expérience est relativement petite, n’est-ce pas ? » dit Mme Chatham. « Les patients passent près de 200 minutes de leur temps à obtenir un rendez-vous, à se rendre au rendez-vous et à toutes les choses autour du rendez-vous, mais seulement 15 minutes sont avec un fournisseur. »

2. Le mobile est la clé pour améliorer l’engagement des patients. Dans une récente enquête de Gozio Health, neuf dirigeants de la santé sur 10 ont déclaré qu’ils pensaient qu’une application bien conçue aiderait leur organisation à atteindre ses objectifs de stratégie numérique, tout en abordant des problèmes commerciaux importants comme la dotation en personnel. Par exemple, une application bien conçue peut répondre aux questions courantes des patients avant ou après la procédure et aider les patients à fixer des rendez-vous et à s’orienter afin qu’ils n’aient pas besoin d’appeler.

3. Mais ne créez pas votre propre application à partir de rien. Le développement d’une bonne application est difficile et la plupart des applications mobiles liées à la santé échouent car les fonctionnalités ne sont pas convaincantes et l’expérience utilisateur est médiocre. « Nous avons eu des conversations avec des organisations qui ont dit : ‘Eh bien, nous avons déjà créé notre application mobile et nous avons dû embaucher 60 personnes, cela nous a coûté 5 millions de dollars et nous a pris trois ans' », a déclaré Mme Chatham. « C’est vraiment cher et très compliqué. Ce que nous recommandons, c’est de toujours aller avec quelqu’un qui a déjà fait tout ce travail. Ne partez pas de zéro. »

4. Il existe une solution : sélectionnez un partenaire d’application mobile et suivez la règle 80-20. Souvent, les systèmes de santé se retrouvent avec plusieurs applications mobiles qui font des choses différentes. Un participant a partagé son expérience avec les multiples applications destinées aux patients de son organisation : « Nous exposons toute la fragmentation à l’utilisateur. »

Au lieu de créer une application à partir de zéro, « laissez quelqu’un d’autre créer le cadre de base », a déclaré Mme Chatham. Choisissez un partenaire avec un cadre existant, testé et éprouvé qui fournit 80 % de ce qui est nécessaire dans une application. Ajoutez ensuite des personnalisations uniques (les 20 % restants) si nécessaire. Cela peut inclure des user stories uniques et d’autres fonctionnalités client.

Le partenariat avec un partenaire d’applications mobiles avec des développeurs qualifiés signifie que la navigation a déjà été comprise, ainsi que la gestion dynamique des données et du contenu et une foule d’autres problèmes. Il n’est pas nécessaire de prendre le temps et l’argent pour réinventer la roue.

Les 80 % peuvent inclure l’enregistrement, l’accès au portail, les informations sur le personnel, les enquêtes, le paiement des factures, les rappels de rendez-vous par e-mail et SMS, etc. Les 20 % peuvent inclure des informations en temps réel, des rapports sur des problèmes non cliniques, des outils de gestion des visiteurs, etc.

Une application mobile unique qui fournit des fonctionnalités telles que l’orientation, la prise de rendez-vous et d’autres informations est un élément essentiel de l’engagement numérique des patients. Étant donné que les gens passent souvent beaucoup plus de temps à interagir avec la présence numérique d’une organisation qu’aux rendez-vous, il n’a jamais été aussi important de rendre cette expérience excellente.