BT a collaboré avec ServiceNow et Dynatrace pour une meilleure gestion des services, ce dernier étant désormais le seul fournisseur de BT d’observabilité complète de la pile sur l’ensemble de son parc

BT est un opérateur clé dans l’industrie des télécommunications avec environ 30 millions de clients au Royaume-Uni et desservant environ 180 pays.

Avec d’autres opérateurs de télécommunications, BT a évolué dans une société en constante évolution où il y a des innovations constantes, de nouvelles technologies et plus de capacités de réseau que jamais auparavant.

L’opérateur développe de nouvelles façons d’améliorer l’expérience client et collabore avec différentes entreprises pour y parvenir.

Nouvelles mobiles s’est entretenu avec l’architecte d’entreprise de BT, Alex Bell, qui a expliqué comment l’entreprise simplifie la gestion des services grâce à l’automatisation et à l’AIOps (intelligence artificielle pour les opérations informatiques).

Transformation des opérations

« Nous tenons vraiment à nous assurer que BT se concentre toujours sur la fourniture de services » toujours actifs « qui sont hautement fiables », déclare Bell.

« Des choses comme les services 999 doivent fonctionner en permanence. Dans un monde où vous obtenez toute la croissance des données et des applications, cela devient de plus en plus compliqué.

« Ce que nous avons constaté, c’est que le nombre de systèmes que nous utilisons pour gérer cela a augmenté de façon exponentielle.

« Si un client appelle une entreprise et l’informe d’un problème, cela est enregistré sous forme de ticket. Nous avons 56 outils différents pour gérer les tickets et environ 65 outils qui surveillent des éléments tels que le fonctionnement de nos services informatiques et réseau. »

Il explique qu’avoir 56 outils de billetterie n’est pas durable en raison du volume croissant de données et qu’ils doivent passer par plusieurs systèmes différents pour résoudre le problème d’un client.

Les outils de billetterie et de surveillance doivent être condensés et gérés en un seul endroit, et c’est là que les éditeurs de logiciels Dynatrace et ServiceNow entrent en vigueur.

BT Digital a annoncé en mai qu’il consoliderait les plates-formes de gestion de services héritées de BT en un seul système, ServiceNow.

Bell affirme que le système « remplace les 56 outils de billetterie et nous en avons fermé 15 jusqu’à présent ».

Il a également été annoncé en juin que BT Digital consolidera sa surveillance des applications sur la plate-forme Dynatrace Software Intelligence dans le cadre d’une nouvelle pile de gestion pour aider à simplifier et automatiser les opérations de service dans un nouveau modèle AIOps avec BT et ServiceNow.

« Si vous imaginez une page Web avec 20 serveurs dans une chaîne derrière elle et que l’un d’entre eux a un problème, cela peut être l’un d’entre eux qui cause le problème », déclare Bell.

« Avec Dynatrace, nous sommes en mesure de surveiller de l’avant vers l’arrière et il trouvera où se trouve le problème, trouvera la cause première, vous dira quelle est la cause et enverra un ticket au lieu de 20.

« Cela nous donne cette visibilité que nous n’avions pas vraiment auparavant et c’est la différence que Dynatrace fait. »

Avantages de l’automatisation

Bell affirme que BT a l’intention d’utiliser zéro ops, ce qui signifie qu’aucune opération n’est utilisée afin qu’un environnement informatique puisse être automatisé.

« Notre prochaine phase est zéro opération, ce qui signifie non seulement que nous recevons une notification nous indiquant qu’un serveur particulier est en panne, mais nous développons également l’automatisation pour résoudre ce problème afin qu’il efface la file d’attente ou redémarre le serveur ou apporte une solution appropriée. pour résoudre ces problèmes où qu’ils se trouvent dans le cycle.

« Nous passons d’un monde avec toutes ces données, tous ces outils indiquant aux gens de nombreuses informations différentes qu’ils doivent rassembler – à un outil qui peut voir un problème, le résoudre automatiquement et alerter l’agent de la situation une fois qu’il est résolu.

« C’est le voyage que nous entreprenons et Dynatrace est la clé de cette analyse racine/cause. »

La réduction de 56 outils de billetterie à un et de 65 outils de surveillance à trois ou quatre profite à la fois à BT et à ses clients en raison des économies de coûts, selon Bell.

« Donc, si vous réduisez 56 à un et que vous avez les dépenses d’investissement (dépenses en capital) et d’exploitation (dépenses d’exploitation) qui auraient été consacrées à ces services, cela peut maintenant être réaffecté à quelque chose de plus efficace – le développement de produits ou de nouveaux services d’automatisation ou quoi que ce soit.

Il poursuit en disant qu’il existe également des avantages en matière de durabilité, car le fait de condenser les outils de billetterie en un seul réduit considérablement l’empreinte énergétique et c’est quelque chose sur lequel BT se concentre.

Le service que les clients recevront s’améliorera également considérablement, car le fait d’avoir 56 outils nécessite plus d’efforts, de retards et de saisie manuelle.

« Le réduire à un signifie que les agents bénéficient d’une meilleure expérience car le ticket sera généré une fois, probablement par le client, et cela se produit via un portail en libre-service », explique Bell.

« Le statut de ces tickets est immédiatement visible une fois qu’il est résolu car vous êtes tous sur le même système, ce qui signifie que vous obtenez une réponse beaucoup plus rapide pour le client.

« Donc, une meilleure expérience client, des coûts réduits et des niveaux de durabilité plus élevés. »

Améliorations des services

« Pour la surveillance, ce que nous obtenons avec Dynatrace, c’est un aperçu beaucoup plus rapide de la cause profonde », déclare Bell.

«Auparavant, les choses fonctionnaient de la manière suivante : il fallait appeler 10 personnes pour diagnostiquer le problème le plus complexe, sinon vous ne sauriez peut-être même pas quel était le problème.

Il révèle que dans certains cas, la capacité à identifier la cause du problème s’est améliorée de 90 %.

« Il est maintenant beaucoup, beaucoup plus rapide d’atteindre la cause première, ce qui vous permet d’appeler la bonne personne au bon moment, il y a beaucoup moins d’ambiguïté quant à savoir à qui le problème doit être résolu et cela conduit à une résolution plus rapide et plus rapide des problèmes. »

« Cela signifie une meilleure expérience client ainsi qu’une réduction des coûts de résolution des problèmes et une compréhension plus précise de la cause première pour empêcher que les choses ne se produisent. »