L’une des mesures les plus simples d’une marque forte est la facilité avec laquelle elle se fait pardonner.

Pour certains, juste un rapide Notre Père et Je vous salue Marie suffiront. Pour d’autres, réciter tout le chapelet dix heures par jour n’apaisera pas la colère d’un client déçu.

S’il vous plaît, alors, laissez-moi vous présenter Phil Grace. Il est l’associé directeur de MarketSignal.ai. Il est également un investisseur privé. Il tient donc à avoir un téléphone fonctionnel à tout moment.

Grace m’a contacté dans un état d’exaspération, j’en juge par ses propos. Tu vois, il était devenu tellement frustré par Google qu’il aurait a écrit ce qu’il a appelé une confession.

« C’est difficile », a-t-il écrit, « quand vous avez une conviction si forte qu’elle imprègne tout dans votre vie. »

Non, vous n’êtes pas accidentellement passé au canal divin. Voudriez-vous rester avec moi ?

Je t’aime. Pourquoi est-ce que tu me fais ça?

« Vous sentez que vous avez tous les faits et tous les arguments de votre côté », a poursuivi Grace. « Vous avez l’impression que c’est une vraie foi, peut-être même un appel. »

Honnêtement, pas le God Channel. Au lieu de cela, Grace canalisait sa certitude absolue que les produits de Google étaient bien meilleurs que Pomme‘s.

Ses principales applications, a-t-il déclaré, étaient conçues par Google. Android a donné à ces applications une meilleure expérience. Les cartes de Google, ses caméras de téléphone, ses prix.

C’était un fanatique. Chaque fois qu’un des amis de son enfant lui demandait quel téléphone il avait, il proposait une discussion « car ma fille prenait une profonde respiration et s’asseyait et se préparait à une autre diatribe de papa expliquant pourquoi les gens qui utilisent l’iPhone sont stupides. « 

Grace insiste sur le fait qu’il n’a pas utilisé le mot stupide. Il le pensait simplement.

Mais vint alors le jour que tous les fanatiques redoutent. Celui où leurs croyances sont brisées par leur propre expérience. Son Pixel 3 est mort.

« Après une heure et demie de ‘chat’ avec l’assistance de Google parce que je ne pouvais pas passer d’appel téléphonique, Google m’a informé de la bonne nouvelle », a-t-il déclaré.

Il faut autant de temps à Google pour annoncer de bonnes nouvelles ? Peut-être ont-ils dû attendre que leurs avocats l’approuvent.

La bonne nouvelle était que le téléphone de Grace était sous garantie. Il obtiendrait un nouveau téléphone dans 3 à 5 jours ouvrables.

Cela représentait une douleur existentielle pour Grace. Cela signifierait 5 à 7 jours réels. Il voyage. Il a des besoins. Et c’est ainsi que la réalité frappa à sa porte, s’invita à entrer et s’assit sur sa chaise longue.

« Si j’avais un iPhone, j’irais simplement à l’Apple Store et j’aurais un nouveau téléphone immédiatement », a-t-il déclaré. Tant que vous étiez à proximité d’un magasin Apple, bien sûr.

J’aimerais savoir comment vous quitter.

Comme beaucoup de fidèles fanatiques, Grace a continué avec Google pendant 18 mois supplémentaires. Puis il a cassé son Pixel 5.

« Heureusement, j’achète toujours le plan de protection des appareils de Google », a-t-il déclaré. « Le 24 juin 2021, j’ai déposé une réclamation auprès de www.mydeviceprotect.com, comme indiqué par Google. J’ai immédiatement reçu un e-mail indiquant que ma demande était approuvée et que je serais averti lorsque l’appareil de remplacement serait expédié. Le 12 juillet, je n’avais toujours pas reçu d’e-mail indiquant que mon appareil de remplacement avait été expédié. J’ai donc appelé Assurant, car c’est la société engagée par Google pour traiter les téléphones de remplacement. »

Puis, dit-il, le divertissement a commencé. Assurant, a-t-il dit, lui a dit qu’il ne pouvait pas obtenir de réponse de Google pour approuver l’expédition d’un nouvel appareil. Un ticket d’aide a été déposé, ce qui prendrait trois jours ouvrables pour être résolu. Il était donc là, plus de trois semaines après sa demande d’un nouveau téléphone, sans téléphone.

Lorsque j’ai contacté Grace pour la première fois, il n’avait toujours pas son téléphone de remplacement après des semaines d’attente. Il avait essayé de lancer des objections sur les réseaux sociaux et avait déclaré avoir reçu un appel douloureux d’un cadre d’Assurant.

Grace a déclaré : « Elle a dit que tout ce qu’Assurant fait est d’accepter la réclamation et de la transmettre à Google. Google fixe le prix de l’assurance. Google définit toutes les conditions générales de l’assurance, Google envoie l’appareil de remplacement à partir d’une installation de Google , et Google reçoit l’appareil cassé et répare l’appareil dans la maison. La personne de l’entreprise Assurant a déclaré que la seule raison pour laquelle Google utilise Assurant est pour sa licence d’assurance. « 

Est-ce au revoir, Google ?

Naturellement, j’ai contacté Google pour lui demander son analyse de ce qui a pu se passer.

Un porte-parole de l’entreprise m’a dit : « Un problème technique a retardé le traitement de la réclamation auprès du support Google. » Google est conscient, cependant, que cela n’a peut-être pas été une expérience parfaite pour Grace.

« Cela semble être un cas limite », m’a dit le porte-parole de Google. « Mais l’équipe examine pour voir si quelque chose dans le système doit être mis à jour. »

C’est depuis longtemps un problème avec Google que beaucoup de ses téléphones sont excellents, mais une grande partie de ce qui les entoure – le marketing et le service client – sont légèrement moins qu’excellents, dérivant vers le vraiment pas très bon.

On pourrait penser que l’entreprise s’engagerait pleinement, d’une manière ou d’une autre. Pourtant, il semble constamment résister, préférant s’accrocher à une animation lente et suspendue.

Peut-être qu’il y a trop d’autres choses en cours.

Quant à Grace, il est toujours stupéfait que tout son évangélisation pour Google en soit arrivé là. Il m’a dit qu’il passerait probablement à un iPhone.

« Je vais peut-être attendre le 13 puisque nous sommes si proches », a-t-il déclaré.

Il sait à quel point sa fille et ses amis vont rire.