L’équilibre doit être trouvé entre le magasin et en ligne pour de nombreux détaillants (Image: Shutterstock)

Avec la réouverture des magasins la semaine prochaine, de nombreux détaillants doivent faire face à un équilibre difficile: quel sera l’équilibre entre les magasins en ligne nouvellement populaires et les magasins à l’ancienne et comment peuvent-ils y parvenir?

Le chancelier, Rishi Sunak, a peut-être promis de l’argent pour aider les entreprises à continuer à fonctionner pendant la pandémie, mais pour garder le personnel, les détaillants doivent être en mesure de les utiliser de manière rentable et personne ne sait à quel point les magasins peuvent ou non être occupés, ni à quoi peut ressembler Internet.

Célèbre grand magasin de Londres La liberté fait face à ce défi et il s’agit, comme beaucoup, d’examiner comment utiliser le personnel pour travailler à la fois en magasin et en ligne – sans parler des médias sociaux également – pour aider à répondre à ce qui est susceptible d’être l’un des pics les plus omnicanaux à ce jour.

Dans une interview, le directeur du commerce électronique de Liberty, Eric Fergusson, a déclaré à Scarlette Isaacs d’InternetRetailing que, pour aider l’entreprise à poursuivre quatre années de croissance annuelle alimentée par un pic réussi, il cherchait pour la première fois à déployer le personnel du magasin en ligne et sur les réseaux sociaux – ainsi que dans l’atelier – pour aider à créer le célèbre sentiment de Noël Liberty, quelle que soit la façon dont les gens ont fait leurs achats cette année.

Fergusson dit que, depuis l’activation de cette fonctionnalité – qui permet aux navigateurs sur le site Web de converser avec le personnel en magasin ou de lui poser des questions sur les produits – s’est avérée très populaire, de nombreux clients étant particulièrement enclins à parler au personnel, même s’ils ont maintenant été forcés en ligne.

La liberté n’est pas la seule dans ce cas. De nombreux détaillants de niche et de luxe cherchent également à trouver le meilleur équilibre entre l’expérience en ligne et en magasin et à utiliser le personnel et les ressources dont ils disposent pour y parvenir.

Alors que Liberty fait cavalier seul, Ted Baker, Phase Eight, Mint Velvet, Jigsaw and Hobbs et 11 autres marques de vente au détail travaillent ensemble sur un concept appelé #saveshops. L’objectif est, principalement, de faire connaître les options de clic et de collecte et d’achat à distance assisté, mais il sert le but supérieur de requalifier efficacement ces magasins qui constituent une nouvelle génération de boutique omnicanale avec boutique en ligne.

Combiner les avantages d’un magasin du monde réel, du personnel expert et de la touche personnelle, avec la possibilité de vendre en ligne sera vital pour le commerce de détail dans les mois à venir. Le passage des acheteurs à Internet étant susceptible d’être permanent pour beaucoup, les magasins doivent repenser leur mode de fonctionnement et, s’ils veulent s’accrocher au personnel, ils doivent les utiliser de nouvelles façons.

Ces programmes permettront de sauver les magasins et de sauver des emplois dans le commerce de détail. Ils transformeront également le commerce de détail en un véritable omnicanal pour de nombreux détaillants qui n’avaient jamais envisagé de faire ce saut.

Cela ne peut être que de bonnes nouvelles. Espérons que cela permettra de garder les magasins ouverts, de maintenir les rues commerçantes en vie et de conserver les emplois de détail au rez-de-chaussée. Cela fait également de la vente en ligne une expérience bien meilleure et plus «  réelle  », comblant cet écart de ne pas avoir la capacité de voir, de ressentir et de parler de ce que les acheteurs cherchent à acheter.

En bref, cela pourrait être le changement dont le commerce de détail, en particulier dans la grande rue, a besoin bien avant que le COVID-19 en fasse une condition préalable.