Le client a toujours raison – et les détaillants doivent livrer (Image : shutterstock)

Le client a toujours raison est un adage enseigné depuis longtemps à quiconque rejoint l’industrie du commerce de détail et il semble qu’il soit plus approprié aujourd’hui que jamais. Alors que les consommateurs recherchent un commerce durable et éthique, mais aussi une personnalisation et peut-être avant tout une livraison rapide, les commerçants ont très rapidement relevé le défi.

Recherche aujourd’hui par Barclays Corporate Banking suggère que les détaillants britanniques ont annulé 7,1 milliards de livres sterling de contrats avec des fournisseurs qui ne respectent pas les normes éthiques et durables strictes au cours de la seule année écoulée. Cela a été directement motivé par ce que les consommateurs veulent, en particulier la génération Z, selon la recherche, avec deux tiers des 16-24 ans arrêteraient de faire leurs achats chez leur détaillant préféré en raison de préoccupations éthiques et 68% des 25-34 ans- les anciens couperaient les ponts et achèteraient ailleurs s’il s’avérait que leur détaillant préféré ne répondait pas aux normes de durabilité.

Cela a vu les détaillants abandonner rapidement leurs fournisseurs lorsqu’ils constatent l’utilisation de matériaux inadaptés, une production non respectueuse de l’environnement et un mauvais traitement éthique des travailleurs.

De la même manière, une étude séparée par la société de conseil KPS constate que la plupart des détaillants en ligne B2C et B2B proposent la livraison gratuite, 60 % d’entre eux envisageant désormais également de proposer la livraison le jour même. Cela vient de l’écoute des clients : 66 % d’entre eux déclarent que la commodité de la livraison est essentielle, tandis que les applications personnalisées et les expériences de site Web sont également importantes.

L’importance du service et de la commodité est confirmée par les détaillants du monde réel. Tout au long de janvier, les ventes d’épicerie en ligne ont augmenté de 13 %en hausse par rapport à 11 % en décembre et montrant qu’en dehors des heures de pointe, la commodité des achats d’épicerie en ligne reste une priorité élevée pour de nombreux consommateurs.

Dunelm, qui enregistre des ventes et des bénéfices records pour le semestre, bénéficie également de la priorité accordée aux achats en ligne, ainsi qu’à l’exécution et à la livraison. 33% de ses ventes totales sont en ligne, en hausse de 120% par rapport aux niveaux pré-pandémiques. Cela a été le résultat direct de l’attractivité de son offre en ligne et de l’investissement dans les centres de distribution afin que la livraison puisse être rapide et pratique.

Cependant, là où les détaillants en ligne s’effondrent, c’est dans le suivi des conversions de paiement. Malgré un taux d’abandon de panier en ligne de 68,8 % en moyenne, quelque 42 % des détaillants en ligne ne parviennent pas à mesurer la conversation de paiement, leur indicateur le plus important pour réaliser des ventes en ligne, trouve une étude par Fetchify.

L’abandon de panier étant la seule mesure sur laquelle vous devez travailler, il est surprenant que 42 % des détaillants n’aient pas assez de temps ou de ressources pour l’examiner. Du côté positif, 60 % investissent pour rendre les caisses plus faciles à utiliser avec de meilleures recherches d’adresses et 20 % investissent dans des techniques de réengagement, il semble qu’avec de nombreux consommateurs qui cherchent à faire des achats en ligne, il reste encore du chemin à parcourir en abordant les bases.