Nous jetons un coup d’œil à deux rapports récents, de Twilio et Salesforce, qui mettent en évidence la nouvelle vitesse à laquelle les consommateurs se déplacent davantage de leurs achats en ligne, et dans les coulisses, où les détaillants et d’autres secteurs abordent maintenant la transformation numérique

La transformation numérique s’accélère

Covid-19 a accéléré la transformation numérique pour 70% des détaillants, tandis que le rythme moyen de transformation s’est accéléré de six ans, selon une étude de Twilio.

Twilio a interrogé plus de 2500 décideurs d’entreprises dans le monde via Lawless Research, dont 300 au Royaume-Uni pour ses Rapport d’engagement numérique Covid-19. L’étude a révélé que 70% des détaillants affirment avoir considérablement accéléré le rythme de la transformation – et en moyenne 6,1 ans. La plupart des répondants britanniques (77%) ont déclaré que leur budget pour la transformation numérique avait augmenté à la suite de la pandémie, tandis que 36% ont déclaré qu’il avait considérablement augmenté – un chiffre plus élevé que tout autre marché britannique. Les entreprises britanniques disent qu’il est désormais plus facile de voir une stratégie claire (37%), d’obtenir l’approbation des dirigeants pour les projets (35%), d’avoir le temps de faire le travail (33%) et de surmonter les réticences à remplacer les logiciels hérités (35% ).

La plupart (92%) des entreprises britanniques disent qu’elles sont très (60%) ou assez susceptibles d’élargir leurs canaux de communication numérique à mesure que le monde rouvrira. Au cours de la pandémie, les répondants britanniques ont vu l’utilisation de 5,9 canaux différents augmenter considérablement pendant la pandémie. Partout dans le monde, 99% des répondants s’attendaient à ce que les technologies numériques ouvrent un avenir de travail à distance continu, dont 69% de ceux qui travaillent dans le commerce de détail, tandis que 95% ont déclaré qu’ils cherchaient de nouvelles façons d’interagir avec les clients.

«Au cours des derniers mois, nous avons vu des feuilles de route de transformation numérique s’étalant sur des années, compressées en jours et en semaines afin de s’adapter à la nouvelle norme résultant de Covid-19», a déclaré Glenn Weinstein, directeur de la clientèle chez Twilio. «Nos clients dans presque tous les secteurs ont dû identifier de nouvelles façons de communiquer avec leurs clients et parties prenantes – des patients aux étudiants en passant par les acheteurs et même les employés – essentiellement du jour au lendemain.

David Parry-Jones, vice-président, EMEA chez Twilio, a ajouté: «Au Royaume-Uni, nous avons observé comment les entreprises se sont rapidement modernisées en réponse à la pandémie», a déclaré. «Cela a tout affecté, de la manière dont les entreprises parlent à leurs clients au fonctionnement de leurs lieux de travail. Nous voyons comment les technologies numériques sont utilisées pour réinventer complètement le paysage commercial. La technologie des communications est au cœur de cette transition vers un modèle de travail à distance flexible pour les employés et une expérience client numérique transparente pour les entreprises en général. »

Les acheteurs achètent beaucoup plus en ligne et notamment via mobile

Les ventes numériques sur ce marché ont augmenté de 54% au deuxième trimestrede 2019, par rapport à la même période l’année dernière, selon Salesforce Index des achats du T2. C’est une forte augmentation par rapport à une croissance de 20% au premier trimestre de l’année. Cependant, l’étude, qui montre les tendances de la vente au détail de plus d’un milliard de clients dans plus de 40 pays, a révélé que le chiffre britannique était inférieur à la moyenne mondiale de 71% – le plus élevé depuis la série de recherches Shopping Index lancée il y a sept ans. Au cours du trimestre, le trafic mobile au Royaume-Uni a augmenté de 49%, le trafic provenant d’ordinateurs en hausse de 37% – une augmentation globale du trafic numérique de 36%, et les commandes mobiles ont augmenté de 57%. Les commandes d’ordinateurs ont augmenté de 43%. Dans l’ensemble, les appareils mobiles ont pris 63% de la part des commandes, les ordinateurs 32% et les tablettes 5%.

Michael Green, Salesforce UKI responsable du commerce de détail et des voyages, du transport et de l’hôtellerie, a déclaré que les détaillants étaient mieux placés pour faire face à la pandémie lorsqu’ils avaient déjà mis en place des stratégies de commerce électronique.«Les résultats de ce trimestre confirment que les habitudes d’achat ont changé pour de bon et que le passage au commerce électronique survivra longtemps à la pandémie», a-t-il déclaré. «Alors que le Royaume-Uni continue de répondre à la crise, les revenus numériques entre avril et juin ont augmenté de 45% par rapport à l’année précédente. Cette récente flambée de l’activité numérique, qui met en évidence l’effet du verrouillage sur les habitudes d’achat des consommateurs, établit une nouvelle référence pour le commerce numérique alors que nous nous dirigeons vers les saisons d’achat d’automne et d’hiver. »

L’importance des médias sociaux

Les acheteurs britanniques sont désormais plus susceptibles de cliquer sur un site de vente au détail à partir des médias sociaux, selon l’étude de Salesforce, qui a révélé que 13% du trafic mobile provenait d’une référence sur les médias sociaux au deuxième trimestre de 2020, même si ce n’était le cas que pour 1% du trafic informatique.