Il est difficile de croire qu’il fut un temps où les consommateurs ne pouvaient pas accéder à leur compte bancaire à partir d’un smartphone ou même de leur ordinateur portable. Mais aussi récemment que dans les années 1980, ce que l’on appelle communément aujourd’hui la banque numérique était une tout autre histoire. À l’époque, les services bancaires en ligne signifiaient utiliser un terminal, un clavier et un téléviseur ou un écran de bureau pour accéder à un compte bancaire en utilisant une ligne téléphonique fixe. Les guichets automatiques dans les magasins, dans les aéroports et au coin des rues offraient plus de liberté en permettant aux clients d’obtenir de l’argent liquide et d’effectuer des dépôts ailleurs qu’à l’intérieur d’une agence bancaire.

Aujourd’hui, bien sûr, les services bancaires en ligne sont partout, offrant aux consommateurs un accès 24/7 à leurs comptes, investissements, paiement de factures, transferts d’argent et produits de prêt de n’importe où – ordinateur de bureau, ordinateur portable ou smartphone. En fait, selon sondages par JD Power, près de 40% des Américains ont déclaré qu’au plus fort de la pandémie de coronavirus, ils utilisaient plus que jamais l’application mobile de leur banque. Et avec la pandémie obligeant les consommateurs à gérer leur argent à distance, y compris les dépôts mobiles de chèques, la tendance devrait se poursuivre. «Les consommateurs ont dû passer aux applications mobiles pendant la pandémie, mais comprennent maintenant à quel point cela peut être pratique», a déclaré Dave Sewell, responsable de la stratégie de compte de génération principale chez Criteo, une société mondiale de technologie publicitaire.

«L’évolution d’Internet et du commerce électronique a changé la dynamique de la relation bancaire avec les consommateurs», a-t-il déclaré. «Les banques ont très vite eu besoin de se rattraper et de faire en sorte que leur application mobile ou leur site Web mobile devienne une extension de leur emplacement physique afin de ne pas être laissées pour compte. La pandémie ne fait qu’accélérer tout cela. »

En effet, avec les consommateurs en déplacement – et à la recherche d’alternatives aux services bancaires en personne – la demande de solutions rapides et faciles augmente rapidement. Une enquête menée en juillet auprès des consommateurs américains de Cornerstone Advisors a révélé que 14,2 millions d’Américains – 6% des adultes américains disposant d’un compte courant – considèrent désormais une banque numérique comme leur banque principale – un bond de 67% par rapport à janvier.

Les anciennes banques avec des réseaux de sites physiques se rendent enfin compte que tout le monde – et certainement pas les plus jeunes – ne veut pas se rendre dans une succursale bancaire et, dans de nombreux cas, ils ne peuvent pas le faire. La banque en ligne est certainement une solution, mais les nouvelles startups et les premiers challengers numériques prouvent qu’ils peuvent fournir cela – et bien plus encore – directement depuis un smartphone.

Ces banques axées sur le numérique – des banques sans succursales physiques – offrent aux consommateurs un degré de commodité encore plus grand en leur permettant d’ouvrir et de financer rapidement un compte bancaire directement depuis leur téléphone. «Lorsque les banques ont essentiellement fermé pendant les premiers jours de la pandémie, cela n’a pas réduit le besoin de services bancaires», a déclaré Sewell. «Cela a simplement obligé davantage de consommateurs à se familiariser avec les services bancaires numériques, de la même manière qu’ils devaient se sentir à l’aise pour faire leurs courses en ligne. Je ne pense pas que cette tendance dans le secteur bancaire disparaisse. »

Cela peut encore être une bonne nouvelle pour les anciennes banques. Contrairement aux startups fintech, ces entreprises bien établies ont des décennies d’expérience, des ressources financières substantielles et des relations de longue date avec leurs clients. Ils peuvent agir rapidement pour lancer des services plus pratiques et personnalisés qui correspondent aux besoins de leurs clients.

Sewell a utilisé Zelle comme exemple de cette réponse. En 2017, dans le sillage de Venmo, Popmoney et Apple Pay – des applications qui facilitent et accélèrent les transferts d’espèces numériques – les banques ont réalisé qu’elles prenaient du retard. Ainsi, un groupe d’entre eux, y compris Bank of America et Capital One, s’est réuni pour créer un produit rival – Zelle. «Les banques ont vu qu’il était nécessaire que les gens acheminent plus rapidement de l’argent d’une personne à une autre, alors elles ont répondu», a déclaré Sewell. «Je pense que nous allons voir plus de ce type de réponse personnalisée à l’avenir.»

L’évolution et la croissance de la banque numérique affectent également les sites physiques. Alors que les banques continuent de servir une clientèle plus éloignée, il est probable qu’il y aura moins de ces succursales physiques, a déclaré Sewell. Créer de nouvelles utilisations attrayantes pour les autres sera le prochain défi pour les banques traditionnelles. «Pour la plupart, les clients n’ont pas besoin de se rendre dans une succursale pour ouvrir un compte ou commander des chèques», a-t-il déclaré. «Toutes ces fonctions peuvent être effectuées en ligne.»

Au lieu de cela, à l’ère des anciennes banques COVID-19, il serait sage de créer des offres différenciées qui capitalisent sur le fait que leurs succursales peuvent rassembler les gens d’une manière que leurs concurrents natifs du numérique ne peuvent pas. Les cafés Capital One, par exemple, sont l’idée de la banque de réinventer ce que peut être une succursale bancaire. Lancée en 2015, l’entreprise affirme qu’elle est censée jouer un rôle actif dans la communauté, en donnant aux individus un endroit pour se rassembler, travailler, prendre une tasse de café – et oui, même faire des opérations bancaires.

Les services bancaires modernes visent à permettre aux gens de se connecter plus rapidement et plus efficacement à leur argent. Et comme les banques se concentrent de plus en plus sur ce que les clients attendent d’une expérience mobile, la façon dont nous effectuons des opérations bancaires changera naturellement. «La personnalisation sera essentielle à mesure que nous avancerons», a déclaré Sewell. «Tout comme nous avons des plates-formes bancaires natives numériquement, nous avons des consommateurs natifs numériquement, ce qui signifie que ce sont des personnes qui ne se souviennent pas d’un moment sans Internet.» Les anciennes banques devront être flexibles et très personnalisées pour répondre aux besoins de ces consommateurs.

«Je dis toujours qu’il est judicieux de rencontrer vos clients là où ils sont plutôt que de les forcer à être là où vous êtes», a ajouté Sewell. «Les banques apprennent cela de manière considérable.»