Une application virtuelle de réclamation montre que les assureurs se soucient de la sécurité des assurés pendant la pandémie COVID-19. (Photo: Shutterstock)

Avant la pandémie COVID-19, les applications de réclamation d’assurance habitation avaient peu ou pas de traction. Chez Mobiquity, nous avons vu des compagnies d’assurance aborder ce concept de différentes manières, mais l’adoption par les utilisateurs est restée obstinément faible. En moyenne, moins de 5% des propriétaires assurés déposer une réclamation chaque année. Et dans ce petit pourcentage, nous voyons moins de 5% des assurés utiliser l’application pour déposer cette réclamation.

Depuis la pandémie, cependant, de nombreuses compagnies d’assurance ont demandé à notre équipe de revoir leurs applications de réclamation précédemment échouées. Alors que les États rouvrent, de nombreuses personnes veulent toujours restez aussi en sécurité que possible et limiter leur contact direct avec les autres. Le moment est donc venu pour les fournisseurs de réaliser les processus essentiels, tels que les évaluations des réclamations et les inspections à domicile, sans contact via une application virtuelle.

Il n’y a pas de meilleur moment pour créer une application

Une application nécessite un investissement en temps et en ressources. Mais même ainsi, le moment est venu de développer une application de réclamation mobile ou de réviser une application existante. Pourquoi? Parce que les assureurs ont une occasion unique de tester l’efficacité d’une application de réclamation sur une large base d’utilisateurs avides à la recherche de solutions sans contact.

Et il y a plusieurs autres raisons pour lesquelles les fournisseurs devraient bénéficier de l’investissement dans les applications dès maintenant:

1. Une application mobile de réclamation améliore votre capacité à remplir votre mission.

Outre les avantages technologiques, une application de réclamation s’aligne parfaitement avec la mission du secteur de l’assurance: assurer la sécurité des clients. Donner aux assurés toutes les options possibles pour rester en sécurité lorsqu’ils s’engagent dans votre entreprise montre que vous vous souciez vraiment de leur bien-être. La simple vérité est que de nombreux assurés ne se sentiront pas en sécurité avec un expert effectuant une inspection chez eux pendant un certain temps en raison de l’interaction sociale que cela nécessite.

Il est également important de reconnaître qu’un nombre croissant de souscripteurs s’attendent à ces options de service. Entre le ramassage à la rue, la livraison sans contact et les visites virtuelles chez le médecin, les assurés savent que la technologie existe pour exécuter une expérience virtuelle – et ils en voudront de plus en plus chez tous les fournisseurs de services.

2. Les assurés sont plus disposés à essayer une application dès maintenant.

La nécessité de se distancer socialement et de rester à la maison a provoqué une augmentation de l’utilisation des applications dans de nombreux secteurs. Prenons l’exemple des applications bancaires. Avant la pandémie, notre rapport de friction – un rapport soulignant les fonctionnalités des applications mobiles importantes pour les utilisateurs – a montré que le client type installait une application bancaire principalement pour payer les factures. Mais depuis la pandémie, les nouveaux utilisateurs installent principalement des applications bancaires pour déposer des chèques, reflétant une volonté de déposer à domicile plutôt qu’en agence. Nous avons également constaté une augmentation substantielle du nombre de nouveaux utilisateurs pour ces types d’applications – les personnes qui n’ont jamais installé d’application bancaire ou financière les essaient pour la première fois.

Ces tendances d’utilisation des applications reflètent un marché de consommation qui est plus disposé à utiliser des solutions d’applications en dehors de leurs besoins habituels et à essayer quelque chose de nouveau. Les assurés seraient ravis d’utiliser votre application dès maintenant et pourraient potentiellement devenir des utilisateurs à vie au fur et à mesure qu’ils s’engageraient avec elle. Un trafic constant permettra également de découvrir des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour améliorer votre application au fil du temps et optimiser ses capacités.

3. La technologie s’améliore à un rythme rapide.

Si vous introduisez une application maintenant, vous devez réaliser qu’elle ne sera probablement pas parfaite. Cependant, cela ne signifie pas que vous ne devriez pas jeter les bases maintenant, car la technologie s’améliore rapidement d’année en année.

Pour l’instant, votre application nécessitera probablement encore une forme d’interaction humaine. La configuration la plus viable pour les applications liées à l’assurance est parallèle à l’approche de la télémédecine – les assurés peuvent prendre rendez-vous avec votre expert pour effectuer une inspection des réclamations à distance. Cependant, il y a une technologie à l’horizon qui permettra à terme une expérience client ne nécessitant aucune interaction humaine.

Par exemple, de nombreux fournisseurs d’assurance automobile sont déjà utilisant la technologie photo pour traiter les réclamations de dommages virtuels pour des accidents mineurs. À l’aide d’une application, les clients prennent et soumettent des photos des dommages causés à leurs véhicules, ce qui réduit le temps nécessaire pour traiter une réclamation. Cette technologie, bien qu’actuellement limitée aux dommages aux petites voitures, s’améliore constamment et pourrait être adaptée aux sinistres immobiliers dans un proche avenir.

Un autre développement prometteur est Flotter, une application qui transforme les photos d’une maison résidentielle en un modèle 3D numérique à l’échelle pour les projets de rénovation domiciliaire. À l’avenir, les experts en sinistres pourraient utiliser cette technologie pour évaluer avec précision les images avant et après des dommages extérieurs à une maison. Bien que ce processus oblige le preneur d’assurance à soumettre un modèle photographique de sa maison avant les dommages, la technologie pourrait considérablement améliorer la façon dont les réclamations sont déposées au fil du temps.

Les assurés comptent sur leurs assureurs pour assurer leur sécurité. Une application de réclamation virtuelle montre que vous vous souciez de la sécurité de vos assurés pendant la pandémie COVID-19. En répondant dès maintenant au besoin de sécurité de vos assurés, vous pouvez profiter de leur ouverture à la technologie des applications et jeter les bases de la participation de votre entreprise à la révolution à venir des réclamations d’assurance virtuelles.

Brian Levine est vice-président de la stratégie et de l’analyse de Mobiquity, en plus de diriger Mobiquity Assurance vertical aux États-Unis. Chez Mobiquity, il a développé des stratégies numériques pour plusieurs assureurs, dont Amica, Arbella, Mercury et Travellers. En plus de son travail dans ce secteur vertical, Levine a été le pionnier des produits de recherche chez Mobiquity qui regardent les clients à travers de nouvelles lentilles, notamment en développant le Mobiquity Friction Report ™ qui utilise de grands ensembles de données sur le sentiment des consommateurs pour prioriser le développement numérique en fonction de l’intérêt des consommateurs. Avant son poste chez Mobiquity, Levine a fondé une société d’études de consommation acquise par Nielsen en 2015 et a dirigé le développement d’Audible sur Alexa pour Amazon. Les opinions exprimées ici sont celles de l’auteur.

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