Les valeurs et les comportements des clients ont changé pendant la pandémie. Ils pensent et achètent tous les deux différemment qu’auparavant. Et ils voient les produits, les solutions et les services à travers une lentille de nouvelles – une lentille qui continue d’évoluer et susceptible d’avoir un effet durable sur les tendances comportementales à long terme.

Dans le cadre d’un Série de questions-réponses, Les employés de Samsung de tous les secteurs d’activité partagent leur point de vue sur les nouvelles attentes, besoins et priorités des clients; comment ils prévoient de répondre à leurs demandes évoluées; et quelles habitudes sont là pour rester.

Seth Brown - Réinventer les rôles - COVID 19

Nom: Seth Brown[[LinkedIn]
Titre: Directeur principal, Retail to Business
Emplacement: Plano, Texas
Années avec Samsung: 8 mois

1. Les attentes, les comportements et les priorités de vos clients ont-ils évolué dans ce nouvel environnement? Si c’est le cas, comment?

En travaillant avec des opérateurs de téléphonie mobile américains, le retour que je reçois continuellement est “aucun partenaire OEM avec nous comme Samsung!” Dans ce nouvel environnement, nous avons continué à répondre aux attentes en fournissant une assistance de premier ordre aux transporteurs qui va au-delà. Nous l’avons fait en étant agiles et en concevant des stratégies pour la nouvelle frontière du commerce de détail – de l’accès à la distribution à l’expérience numérique. Nous avons également activé la formation virtuelle OEM et le support commercial en raison des fermetures de magasins. Et nous sommes passés de la vente au service.

Attentes des clients - Réinventer les rôles - COVID 19
Obtenir du temps en face avec les clients et les collègues est à portée de clic.

2. Comment réagissez-vous pour répondre aux besoins changeants de votre client?

Dans le commerce de détail comme dans les affaires, nous nous efforçons de montrer où et quand cela compte le plus pour nos clients. Notre mission est de transformer davantage nos relations de transporteurs de transactionnelles à relationnelles en fonction de leurs besoins spécifiques. En tant que tel, nous avons dû réinventer notre support au détail.

En raison des impacts et des changements sur le trafic, nous avons créé une série de webinaires COVID-Recovery ciblant plus de 2000 agents indirects de Verizon, mettant en évidence les produits, solutions et ressources disponibles pour les aider à capturer et à convertir les ventes par téléphone ou en ligne. (REMARQUE: vous continuerez à voir notre présence virtuelle à l’événement, y compris Expérience virtuelle (V / X) Retour aux affaires sessions, un événement virtuel Unpacked, aperçus des appareils, etc.) Ces webinaires ont été renforcés par les connexions supplémentaires établies par notre organisation de vente sur le terrain pour la planification commerciale conjointe future, le support / déploiement des ventes et la création d’entonnoirs.

Alors que les tendances d’achat et la vigueur de l’économie continuaient de fluctuer, nous avons activé des incitations à la vente pour capter la part d’esprit et récompenser les efforts supplémentaires. Enfin, comme un nombre limité de sites ouverts pour des activités critiques, nous avons fourni des solutions pour leur environnement de vente au détail sans contact, des solutions numériques pour la formation, des expériences de démonstration en magasin via des codes QR et une hiérarchisation supplémentaire via les plates-formes en ligne des opérateurs et des agents.

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Les sessions de formation se déroulent désormais à distance.

3. Comment protégez-vous vos clients et collègues tout en jouant un rôle repensé dans la vie des clients?

Nous avons accéléré les expériences client axées sur le numérique et priorisé les mesures de sécurité des clients et des employés pour instiller la confiance. Et avec des solutions comme Samsung Pay, Samsung avec lien MSFT vers Windows, Samsung avec la solution Wireless DeX, Samsung Paperless Business Solutions, Samsung Social Distancing Solutions et Samsung.com Ventes / support virtuels, Samsung est le mieux placé pour répondre aux divers besoins de nos partenaires transporteurs et de nos clients finaux dans cet environnement de vente en constante évolution.

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Nous ne sommes peut-être pas au bureau, mais cela ne veut pas dire que nous manquons d’écrans!

4. Selon vous, quelles nouvelles habitudes et comportements continueront à long terme?

Je pense que les changements suivants continueront de se produire à l’avenir:

  • L’accélération continue du e-commerce: Bien que le passage au numérique ait progressé au fil des ans, nous constatons une adoption accrue du commerce électronique et nous nous attendons à ce que la demande se poursuive.
  • Les paiements sans contact poussent: Pour réduire le toucher répétitif des cartes / espèces et des terminaux de point de vente, les portefeuilles mobiles / paiements numériques sont à la hausse et verront leur utilisation / intégration accrue.
  • La réévaluation du re-commerce: Compte tenu des tensions économiques accrues, on aurait pu s’attendre à ce que la location, la revente et l’économie de biens d’occasion augmentent, mais les problèmes d’infection peuvent l’emporter sur les économies de coûts et les avantages environnementaux pour le moment.
  • Le ramassage en magasin repensé: Alors que la navigation en ligne devient le nouveau «lèche-vitrines», la logistique du dernier kilomètre, y compris le ramassage au trottoir, le service au volant et la livraison sans contact / casier, sont désormais des enjeux pour les détaillants.
  • La visualisation du e-commerce: Les avancées transformationnelles en 3D, en réalité virtuelle et augmentée pour la visualisation et la démonstration de produits, ainsi que la réception d’un support de vente et de service virtuel, deviendront un facteur de différenciation concurrentiel clé.

Nous avons accéléré les expériences client axées sur le numérique et priorisé les mesures de sécurité des clients et des employés pour instiller la confiance.

Seth Brown
Directeur principal, Retail to Business

5. Leurs comportements nouveaux et potentiellement éternels transformeront-ils l’avenir de l’industrie?

Je me souviens des transitions importantes de 1x jours, puis de la 3G à la 4G, et maintenant des capacités du réseau 4G à la 5G, qui changent radicalement notre mode de vie et le fonctionnement des entreprises. La quantité et la vitesse des données nécessaires pour prendre en charge les expériences de vie et de travail virtuelles dont nos clients ont besoin ne font que commencer. De l’accessibilité et de la fonctionnalité à la productivité, le déploiement mondial de la 5G a été la pierre angulaire de ces expériences à distance.

Chez Samsung, nous bravons les barrières au progrès. Le 14 juillet, la société a dévoilé un livre blanc décrivant sa vision de la 6G – y compris un hologramme mobile immersif et une réplique numérique. «Samsung vision pour la 6G est d’apporter la prochaine expérience hyper-connectée à chaque coin de la vie. »

C’est incroyable de faire partie d’une génération et d’une entreprise qui a vu et stimulé tant d’innovation. Machines à écrire aux ordinateurs aux ordinateurs portables aux tablettes. Des lignes fixes vers des appareils mobiles vers des smartphones. Accès Internet commuté au numérique. J’espère que nos clients sont enthousiastes, car nous le sommes certainement – pas seulement en regardant en arrière à quel point nous avons progressé dans la transformation numérique des entreprises, mais à quel point nous devons encore aller!



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