Les clients voient les produits, les solutions et les services sous un nouvel angle – un objectif qui continue d’évoluer et qui est susceptible d’avoir un effet durable sur les tendances comportementales à long terme.
Dans le cadre d’un Série de questions-réponses, Les employés de Samsung de tous les secteurs d’activité partagent leur point de vue sur les nouvelles attentes, besoins et priorités des clients; comment ils prévoient de répondre à leurs demandes évoluées; et quelles habitudes sont là pour rester.
Nom: Edward Billmaier [LinkedIn]
Titre: Directeur, Support des commandes e-commerce
Emplacement: 1,5 ans
1. Les attentes, les comportements et les priorités de vos clients ont-ils évolué dans ce nouvel environnement? Si c’est le cas, comment?
Au cours des premiers jours de la pandémie, lorsque les ordres de séjour à la maison émis par l’État et les verrouillages ont été mis en place pour la première fois, nous avons constaté un changement radical dans les comportements d’achat de nos clients sur Samsung.com. Les consommateurs faisaient leurs achats avec une conscience accrue de leur environnement domestique et nous avons constaté une augmentation des Chromebooks et des écrans d’ordinateur pour répondre aux besoins de travail et d’apprentissage à distance. Et puis, alors que l’impact du COVID-19 continuait de se manifester, nous avons constaté une augmentation importante des achats en ligne de produits complexes, tels que les téléviseurs et les appareils ménagers.
2. Comment réagissez-vous pour répondre aux besoins changeants de votre client?
L’équipe e-commerce a rapidement développé et mis en œuvre une série de plans d’urgence qui nous ont permis de déplacer nos équipes de centres de contact centralisés vers des agents distants. Cela a nécessité un niveau de partenariat considérable entre toutes nos équipes de support. En quelques semaines, nous avons pu passer presque tout le monde à un modèle de travail à domicile avec un service client transparent. Nous nous sommes également fortement appuyés sur notre équipe de gestion de la chaîne d’approvisionnement, qui dirigeait le réapprovisionnement sur Samsung.com, pour sécuriser autant de stocks que possible dans les catégories en demande susmentionnées. Et, à une époque où le commerce électronique était testé, nous avons même pu proposer une livraison accélérée en deux jours dans certaines régions – ce qui n’est pas une mince affaire.
La flexibilité et l’empathie sont quelques-uns des traits les plus importants sur lesquels nous nous concentrons.
3. Comment protégez-vous vos clients et collègues tout en jouant un rôle repensé dans la vie des clients?
La flexibilité et l’empathie sont quelques-uns des traits les plus importants sur lesquels nous nous concentrons. Ce qui a fonctionné dans le passé pour nos clients, nos membres de l’équipe, nos agents et nos partenaires ne s’applique tout simplement pas à notre nouvelle réalité. Comprendre ce que le client et les membres de notre équipe ressentent ou vivent nous informe des nouveaux défis auxquels ils sont confrontés et nous permet de les dépasser.
Par exemple, nous avons étendu la fenêtre de notre programme d’échange pour répondre aux défis auxquels les clients étaient confrontés en matière d’expédition. Nous avons modifié nos exigences de signature pour les articles de grande valeur afin de minimiser les contacts physiques. Et nous nous concentrons beaucoup sur notre programme ePromoter, qui offre aux clients un accès aux vendeurs Samsung.com via le chat et d’autres canaux pour répondre aux questions de pré-achat sur des produits spécifiques et / ou les guider vers les produits qui correspondent le mieux à leurs besoins.
4. Selon vous, quelles nouvelles habitudes et comportements continueront à long terme?
L’hyper-communication continuera d’être importante dans le monde post-COVID-19. Le comportement sera motivé par de nouvelles circonstances personnelles, telles que des changements dans le revenu discrétionnaire et le temps libre, et des valeurs et des priorités reconsidérées. Étant donné le rythme de l’évolution du secteur de la vente au détail, nous devons continuer à créer des opportunités pour nous engager et communiquer avec tout le monde – collègues, partenaires et clients – et rester connectés.
5. Leurs comportements nouveaux et potentiellement éternels transformeront-ils l’avenir de l’industrie?
Bien que le secteur de la vente au détail ait connu des perturbations dans le passé, les préférences des clients et les habitudes d’achat n’ont jamais évolué rapidement. Le commerce électronique devrait combler le vide de la brique et du mortier – de la facilité .com et de la navigation en ligne à la disponibilité des produits et à la vitesse de livraison. Nous pensons que ce changement substantiel dans le comportement de nos clients accélérera l’adoption des achats en ligne pour les années à venir.
