Lorsque Landes rencontre un problème de consommation avec une grande entreprise, elle décroche le téléphone et appelle leur ligne de service client. Mais d’abord, elle attrape un stylo et du papier.

Elle garde une chronologie minutieuse de chaque contact et note le nom de la personne à qui elle a parlé, l’heure de l’appel, sa durée et ce que lui dit le représentant du service à la clientèle.

Nancy écoute attentivement, même les messages enregistrés sur la ligne du service client. Et cela est entré en jeu à la fin de sa saga de six mois d’insatisfaction à l’égard de l’opérateur de téléphonie mobile T-Mobile.

Malheureusement, peu de représentants de T-Mobile auxquels Landes et son mari, Bill, ont parlé depuis mars ont été d’une grande aide.

Lorsque Nancy Landes a contacté votre serviteur, son principal problème était une charge de 449,19 $ de la part de l’entreprise. Les Landais pensaient qu’il aurait dû être annulé. Au lieu de cela, ils recevaient des appels d’agents de recouvrement exigeant la somme.

Bill, 71 ans, et Nancy, 67 ans, étaient des clients sans fil de Verizon jusqu’au début de cette année. Puis, le 5 mars, le couple a changé d’opérateur. Ils ont rejoint T-Mobile après avoir commencé à proposer un forfait pour les personnes âgées. Les Landais pensaient que cela leur ferait économiser de l’argent.

Le contrat qu’ils ont signé comprenait deux nouveaux téléphones. Le problème était que ceux-ci travaillaient à peine dans une pièce de leur maison et pas dans les autres. Les téléphones fonctionnaient à peine dans leur cour aussi.

« Dès le début avec T-Mobile, nous avons eu des problèmes de couverture cellulaire. Nous vivons au milieu de Radford mais la seule façon dont je pouvais parler au téléphone était de sortir. Et puis une fois dehors, je devais rester complètement immobile pendant que je parlais », m’a dit Nancy.

« Une fois, j’ai pensé que j’allais arracher des mauvaises herbes pendant que j’avais une longue conversation sur mon téléphone à l’extérieur. Eh bien, chaque fois que je me penchais, je perdais le signal et la personne à qui je parlais ne pouvait pas entendre ce que je disais !

Le couple a d’abord contacté T-Mobile à propos du problème le 12 mars, une semaine après leur inscription. Leur contrat leur accordait deux semaines pour annuler et rendre les téléphones.

La première fois, le service client « a essayé de dire que nous étions dans une zone à faible signal malgré notre emplacement dans un quartier plat au milieu de la ville », a déclaré Landes.

L’appel du 12 mars à T-Mobile n’était pas leur dernier. Les Landais ont déposé une deuxième plainte ce mois-là. Et un autre en avril, et quatre autres en juillet.

Après l’un des appels, le support technique de T-Mobile a diagnostiqué le problème comme étant de mauvaises cartes SIM. La société a envoyé au couple de nouvelles cartes SIM. Leur accueil n’était pas meilleur. Cela aurait même pu être pire, a déclaré Nancy.

« Au début, je ne pouvais pas utiliser mon téléphone (pour passer ou recevoir des appels) en bas dans notre tanière et notre chambre – je ne pouvais l’utiliser qu’à l’étage. Ensuite, je ne pouvais utiliser le téléphone que dans une seule pièce : notre salle à manger à l’étage. Enfin, je ne pouvais utiliser mon téléphone qu’à l’extérieur de chez moi », m’a-t-elle dit.

Lors d’une escarmouche ultérieure – et nocturne – avec le support technique, « ils ont essayé de dire que nous devions acheter une sorte d’amplificateur de signal », se souvient Nancy. C’était le 27 juillet. Au lieu de cela, les Landais ont demandé à être libérés de leur contrat. Ils en avaient assez.

Cette nuit-là, un superviseur de T-Mobile nommé Dominic leur a dit que l’entreprise annulerait le contrat et reprendrait leurs téléphones. Ils ont tenté de terminer l’annulation dans un magasin T-Mobile à Fairlawn le lendemain. Mais le magasin n’accepterait pas les téléphones.

Un commis a dit au couple que T-Mobile leur enverrait un emballage approprié dans lequel ils pourraient renvoyer les téléphones à T-Mobile. Mais cela ne s’est jamais produit, a déclaré Nancy, même s’ils ont fait une tentative ultérieure (et infructueuse) pour obtenir cet emballage.

En attendant, les Landais se sont inscrits auprès d’un autre opérateur de téléphonie mobile.

Puis ce mois-ci, Bill a commencé à recevoir des appels d’encaisseurs, exigeant 449,19 $ pour les téléphones T-Mobile que les Landais n’avaient pas rendus. Une série d’appels téléphoniques avec les représentants du service client de T-Mobile s’en est suivie. C’était pendant la journée, ce qui est important.

Pour résumer ce que Nancy m’a dit : les représentants du service client de jour (qui sont à Richmond) ont refusé de reconnaître que les représentants du service client de nuit de T-Mobile (qui sont aux Philippines) avaient promis de reprendre les téléphones des Landes.

À un représentant, Nancy a suggéré que T-Mobile vérifie ses propres fichiers audio numériques. (Un enregistrement lorsque vous appelez pour la première fois le service client de T-Mobile informe les appelants que tout est enregistré.) Mais le représentant a refusé et n’a pas bougé non plus sur les frais de 449,19 $ pour les téléphones.

L’entreprise ne reprendrait pas non plus les téléphones, car la période d’annulation du contrat de 14 jours était dépassée depuis longtemps. Qui a expiré le 19 mars.

Frustrée, Nancy m’a écrit. Par e-mail, nous avons eu quelques allers-retours – j’ai posé des questions et elle y a répondu. Finalement, elle m’a envoyé une chronologie longue et détaillée.

Ensuite, j’ai contacté par e-mail Jon Freier, président de T-Mobile Consumer Group.

Le message demandait à Freier s’il pouvait aider les Landais à obtenir l’enregistrement sur lequel Dominic avait promis de reprendre leurs téléphones – ou s’il y avait autre chose que Freier pouvait faire pour aider à résoudre le problème. J’ai inclus la chronologie de Nancy.

J’ai envoyé cet e-mail vers midi le 16 septembre. Trois heures plus tard, j’ai reçu un e-mail de Nancy.

« Tout ce que je peux dire, c’est ‘Wow, wow, wow !’ Vous êtes un magicien ! elle a écrit.

Quelques minutes plus tôt, un autre « John » de T-Mobile avait appelé Bill Landes, s’était abondamment excusé pour l’expérience moins que satisfaisante du couple et avait promis d’appeler les agents de recouvrement.

John de T-Mobile a déclaré à Bill « que même si la plainte du Better Business Bureau que nous avons déposée le 14 septembre a attiré leur attention, ce n’est que lorsqu’ils ont entendu parler de vous qu’ils sont passés à l’action ! » Nancy a écrit.

Elle a dit avoir tiré cinq leçons de l’expérience :

« 1. Documentez, documentez, documentez !

2. Si le produit ne fonctionne pas comme prévu et promu, ne l’acceptez pas !

3. Soyez persévérant et ne vous contentez pas d’accepter les «non» que vous recevez d’innombrables représentants de l’entreprise.

4. Impliquer les agences de protection des consommateurs telles que la BBB.

5. Mais surtout, quand tout le reste échoue – Tu ferais mieux d’appeler Dan !

« Mon mari et moi vous remercions du fond du cœur. Vous n’aviez pas à nous aider, mais vous l’avez fait », a-t-elle ajouté. « Tu déchires, Dan Casey! »

J’ai aussi entendu parler de quelqu’un chez T-Mobile. (Malheureusement, j’ai accidentellement purgé cet e-mail.)

Mais c’était exceptionnellement courtois. Il m’a remercié d’avoir attiré l’attention de l’entreprise sur le sort des Landes et d’avoir donné à T-Mobile une chance de remédier à la situation.