ANN ARBOR, Michigan – (FIL D’AFFAIRES) – Les Américains passent plus de temps sur leur ordinateur personnel à la maison après que les verrouillages COVID-19 ont fait du travail à distance, de l’éducation en ligne et du divertissement à domicile la nouvelle norme. Mais si ces besoins contribuent à une demande accrue de PC, l’impact à plus long terme reste à voir.

Après avoir augmenté de 1,3% l’an dernier, la satisfaction des clients à l’égard des ordinateurs personnels–y compris les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables et les tablettes–est stable à 78 (sur 100), selon le Indice de satisfaction client américain (ACSI^®) Rapport sur l’électroménager et l’électronique 2019-2020.

Les utilisateurs d’ordinateurs de bureau restent plus satisfaits (avec un score ACSI de 80) que les utilisateurs d’ordinateurs portables et de tablettes, malgré une baisse de 1% d’une année sur l’autre. La satisfaction à l’égard des ordinateurs portables est la plus faible avec 77, tandis que les tablettes se situent entre les deux avec un score de 78.

«Alors que la satisfaction des utilisateurs à l’égard des PC est relativement stable depuis 2010, COVID-19 a ouvert les yeux des clients sur ce qui leur manquait. Une partie de la reprise des ventes de PC provient de la mise à niveau de machines plus anciennes par les utilisateurs », a déclaré David VanAmburg, directeur général de l’ACSI. «À mesure que l’utilisation des ordinateurs par les clients augmente, ils seront probablement encore plus critiques à l’égard de leurs appareils. Les fabricants de PC feraient bien de mettre en œuvre les commentaires des clients pour maintenir une satisfaction élevée et fidéliser. »

Samsung gagne du terrain sur Apple sur le marché des PC

Dans le secteur des ordinateurs personnels, Apple et Samsung poursuivent leur bataille réciproque pour la suprématie de la satisfaction client.

Apple continue de tenir la première place avec un score ACSI de 82. Mais son avance diminue par rapport à l’année dernière après une baisse de 1%. Samsung arrive en deuxième place avec une note constante de 81. Avec Apple, Samsung est désormais en tête de tous les fabricants de tablettes en matière de satisfaction client.

Acer progresse de 1% pour égaler Amazon (en baisse de 1%) à la troisième place à 78.

Trois fabricants de PC se situent juste en dessous de la moyenne de l’industrie avec des scores de 77: ASUS (en hausse de 1%), HP (en baisse de 1%) et Dell (sans changement). À proximité, Lenovo et le groupe de petits fabricants de PC progressent de 3% à 76.

Toshiba se situe au dernier rang de l’industrie, en baisse de 3% à 75. En août 2020, Toshiba a quitté le marché, transférant sa participation restante dans son entreprise d’ordinateurs personnels à Sharp.

Microsoft reprend pied parmi les fabricants de logiciels

La satisfaction des clients vis-à-vis des logiciels pour ordinateurs de bureau et portables continue sa baisse, reculant de 2,6% pour atteindre un score ACSI de 76.

Après avoir chuté de 3% l’an dernier, la satisfaction envers Microsoft est désormais stable à 77. Le groupe de petits éditeurs de logiciels, qui a baissé de 1% en 2019, prend un autre coup. Ce groupe, qui comprend Adobe, Norton et TurboTax, plonge de 3% à un score ACSI de 76.

Parmi les appareils électroménagers, LG et GE (Haier) dépassent de peu leurs concurrents

La satisfaction des clients à l’égard des principaux appareils électroménagers – y compris les laveuses, les sécheuses, les lave-vaisselle, les réfrigérateurs, les cuisinières / fours et les fours à micro-ondes au-dessus du four – recule de 2,5% pour atteindre un niveau record d’ACSI de 79, tombant en dessous de 80 pour la première fois.

Les évaluations de la qualité des clients baissent pour la première fois en quatre ans, la qualité du service se détériorant davantage que la qualité du produit.

Alors que les scores ACSI pour l’industrie de l’électroménager sont toujours proches, le champ est particulièrement serré cette année, tous les fabricants se situant dans une fourchette de deux points.

L’an dernier, le leader LG glisse de 2%, tombant à égalité avec un GE Appliances (Haier) stable à 80 ans. Dans le segment des équipements de blanchisserie, LG reste un leader de l’industrie pour ses laveuses et sécheuses jumelées pour une troisième année consécutive.

La plupart des concurrents sont dans l’impasse juste en dessous des leaders à 79, y compris le groupe des petits fabricants d’appareils (en baisse de 2%), Bosch (en baisse de 1%), Electrolux (inchangé) et Whirlpool (en baisse de 1%). Bosch est un leader de l’industrie dans le segment des lave-vaisselle depuis trois années consécutives.

Samsung est seul à la dernière place avec 78 ans, en baisse de 3% d’une année sur l’autre.

Plus de la même chose pour les téléviseurs et les lecteurs multimédias

La satisfaction des clients à l’égard des téléviseurs et des lecteurs Blu-ray / DVD faiblit pour la quatrième année consécutive, reculant de 2,4% à un score ACSI de 80.

Les téléviseurs figurent toujours parmi les 10 premières industries suivies par l’ACSI, mais la satisfaction se situe en dessous de la moyenne historique de 83. Depuis qu’ils ont atteint un sommet de 87 en 2016, les téléviseurs ont subi une perte nette de 8% de satisfaction client. Cependant, avec la baisse des prix des modèles grand écran et l’arrivée de plusieurs nouvelles marques sur le marché américain en 2020, l’industrie pourrait inverser la tendance.

Le rapport ACSI sur l’électroménager et l’électronique 2019-2020 sur les ordinateurs personnels, les logiciels informatiques, les gros appareils électroménagers, les téléviseurs et les lecteurs Blu-ray / DVD est basé sur des entretiens avec 14698 clients, choisis au hasard et contactés par courrier électronique entre le 1er juillet 2019 et le 14 juin 2020. Téléchargez le rapport complet, et suivez l’ACSI sur LinkedIn et Twitter à @l’ACSI.

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À propos de l’ACSI

le Indice de satisfaction client américain (ACSI^®) est un indicateur économique national depuis 25 ans. Il mesure et analyse la satisfaction des clients avec plus de 400 entreprises dans 46 industries et 10 secteurs économiques, y compris divers services d’agences gouvernementales fédérales et locales. Rapportés sur une échelle de 0 à 100, les scores sont basés sur les données d’entretiens avec environ 500 000 clients par an. Pour plus d’informations, visitez www.theacsi.org.

ACSI et son logo sont des marques déposées de l’Université du Michigan, concédées dans le monde entier exclusivement à American Customer Satisfaction Index LLC avec le droit de sous-licence.