La stratégie mobile ne se limite pas à avoir une application permettant aux patients d’accéder à leur DSE.
Il est essentiel de considérer le mobile comme une approche basée sur une plate-forme qui offre aux patients existants et aux personnes extérieures, telles que les personnes visitant un hôpital, un guichet unique pour l’orientation, la planification et tout autre besoin qu’ils pourraient avoir.
Dans un Examen de l’hôpital de Becker Lors de la session du forum virtuel Expérience patient + marketing sponsorisée par Gozio Health, Lea Chatham, vice-présidente du marketing chez Gozio, a discuté des résultats d’une enquête récente qui ont montré comment les leaders de la santé priorisent et abordent la stratégie mobile.
Les quatre principaux points à retenir étaient :
Les responsables de la santé conviennent qu’une présence mobile est essentielle à la stratégie numérique. Dans une enquête de mai/juin 2022 auprès de 272 cadres de la santé, parrainée par Gozio, neuf sur dix ont déclaré qu’une application mobile bien conçue pour les patients les aiderait à atteindre leurs objectifs de stratégie numérique. Parmi les répondants à l’enquête, 50 % ont évalué l’importance d’une application mobile à 9 ou plus sur 10 et 63 % pensent qu’une application mobile performante destinée aux patients peut aider à relever les défis liés au travail. Les principaux défis qu’une application mobile est considérée comme résolvant comprennent les temps d’attente, l’efficacité du personnel et la rétention et l’augmentation du volume de patients. Pourtant, malgré l’importance des applications mobiles, seulement 68 % des organisations en ont une. Parmi ceux qui le font, seulement 22 % ont une application personnalisée qui peut répondre à tous les besoins des patients.
Une présence mobile ne suffit pas. Les prestataires doivent se concentrer sur ce que veulent les patients. Le simple fait d’avoir une présence mobile n’est pas une solution ou une plate-forme. Une stratégie numérique plus large doit inclure un site Web adapté aux mobiles, un portail patient sécurisé et des fonctionnalités telles que la planification, le paiement des factures et les informations sur les temps d’attente pour les services de soins d’urgence/d’urgence. L’enquête montre que la majorité des patients (60 %) souhaitent vivre une expérience de soins de santé qui reflète la vente au détail. « Il doit être facile à utiliser, tout-en-un et offrir une bonne expérience globale. Sinon, ils risquent de passer à un autre fournisseur », a déclaré Mme Chatham.
La plupart des dirigeants du système de santé prévoient d’augmenter l’investissement dans le mobile. Quatre des cinq répondants ont déclaré qu’ils prévoyaient d’investir davantage dans la stratégie mobile, a déclaré Mme Chatham, et mettent l’accent sur la collaboration entre les services sur l’expérience des patients. Les prestataires priorisent ce que les patients veulent et ont besoin tout au long de l’expérience, plutôt que de se concentrer sur des caractéristiques individuelles. « C’est plus, ‘Qu’est-ce que les patients recherchent, quelles questions les patients posent-ils?' », a déclaré Mme Chatham. « Essayez de structurer les choses de ce point de vue. » Les caractéristiques qui intéressent particulièrement les patients comprennent la planification, l’enregistrement et l’orientation.
Suivez ces conseils pour réussir. « La plupart des applications de soins de santé échouent », a déclaré Mme Chatham. Elle a suggéré : « Passez du temps à évaluer le travail » et a proposé les conseils suivants :
Soit pratique. Concentrez-vous sur un compagnon numérique qui peut être efficacement opérationnalisé et surveillé pour réussir.
Soyez centré sur l’utilisateur. Pensez à ce que les patients veulent et ont besoin. « Regardez vos sondages auprès des patients, parlez à votre centre d’appels, suivez les questions les plus courantes », a déclaré Mme Chatham. « Assurez-vous d’aborder ces questions et de ne pas simplement parler, disons, d’un nouveau service orthopédique. Si la question numéro un que les patients vous posent est de savoir où se trouve le bureau d’inscription, répondez-y. »
Être flexible. Ne construisez pas une application, créez une plateforme. De l’orientation à la prise de rendez-vous et plus encore, rassemblez tout sur une seule plateforme plutôt que sur plusieurs applications différentes.
Adopter une approche basée sur la plateforme pour la stratégie mobile peut donner d’excellents résultats. Les organisations qui se sont associées à Gozio ont constaté des résultats tels que des taux de conversion de rendez-vous de 22 %, plus de 140 000 téléchargements et 34 % d’utilisateurs d’applications s’appuyant sur des services d’orientation.
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