«Adoptez le numérique. Fortifiez vos canaux numériques. Parce qu’aujourd’hui, pas seulement la génération Y et la génération Z, même vos parents voudraient être numériques. »

C’était le message de Rebecca Kurian, responsable du marketing chez LogMeIn, aux spécialistes du marketing lors du webinaire Times Techies la semaine dernière. Le webinaire a été organisé en association avec LogMeIn, la société basée à Boston qui fournit des services de connectivité à distance pour la collaboration, la gestion informatique et l’engagement des clients.

La discussion a porté sur la manière dont les nouvelles technologies numériques peuvent être utilisées pour renforcer l’expérience client à un moment où les clients hésitent à sortir de chez eux pour acheter des produits et services.

Mrinal Rai, directeur et analyste principal de la société de recherche et de conseil en technologie ISG, a noté que le libre-service est devenu essentiel pour les clients et que, par conséquent, l’hyper-personnalisation grâce à une utilisation intensive de l’IA, de l’automatisation et de l’analyse est essentielle pour un bon service client.

Les chatbots – ou secrétaire numérique personnelle comme Rai préférait l’appeler – sont considérés comme un élément crucial de cela. Les clients peuvent préférer les agents humains, mais il serait prohibitif d’employer des agents humains pour traiter les innombrables demandes qui viennent.

Kurian a déclaré que 80% des demandes sont si basiques que les robots peuvent facilement les traiter. Tout ce qu’il faut, c’est que suffisamment de données soient introduites dans le système. Elle a dit qu’il existe même des technologies qui vous alertent rapidement si le système est incapable de répondre à une requête de base particulière. Et lorsqu’une alerte survient, il est également possible de publier tout aussi rapidement les données nécessaires dans le système afin que le bot devienne plus efficace. «Vous pouvez donc commencer petit, vous n’avez pas à attendre que toutes les données soient introduites», dit-elle.

Un bon système d’IA peut garantir qu’un bot apprend au fil du temps afin de pouvoir même gérer des requêtes plus complexes. L’élément crucial à cet égard est que tous les systèmes de l’entreprise sont connectés, de sorte que le bot puisse obtenir tous information nécessaire. «Le succès d’un bot dépend de la base de connaissances. S’il connaît aussi votre personnalité – par exemple, en regardant vos profils de médias sociaux et vos interactions passées – il fonctionnera très bien », a déclaré Rai.

Rai et Kurian ont également souligné l’importance d’un transfert transparent à un agent humain au cas où le bot serait incapable de gérer un problème. « Sinon, vous avez une expérience cassée », a déclaré Kurian. Rai a déclaré que le robot devrait être en mesure d’analyser les mots que le client utilise, et si les mots suggèrent qu’elle est en colère ou frustrée, il devrait passer la main à un humain.

Et lorsque le transfert se produit, a déclaré Rai, l’agent humain devrait avoir toutes les informations que le client a déjà fournies au bot afin que le client n’ait pas à tout répéter. ICICI Bank, a déclaré Kurian, voit beaucoup de clients gagner depuis qu’ils ont introduit un chatbot.

AR / VR émerge lentement comme une autre technologie importante pour améliorer l’expérience client. «Cela peut vous dire à quoi ressemble une robe sur vous», a déclaré Rai.

Kurian a déclaré qu’elle avait besoin de changer ses lunettes récemment et a décidé d’essayer de le faire à distance via Lenskart. «Lenskart a pris la photo de mon visage. Ils ont mesuré ma vue. Et ils ont renvoyé les lunettes à la maison, et ça allait parfaitement », a-t-elle dit.