Par: Xabier Miqueo

Au cours des deux dernières années, nous avons tous entendu une quantité presque infinie de bavardages (pensez aux articles dans les médias, aux présentations d’analystes, aux blogs de fournisseurs et aux briefings d’experts) sur la 5G, les services numériques innovants, le big data, la numérisation et la révolution des réseaux entrants . C’est le réseau numérique pour vous et moi.

Tout cela est bien beau, mais considérons la possibilité que ce monde des télécommunications de nouvelle génération puisse finir par être tout en son et en fureur, mais ne signifie en fait rien. Et si je sortais mon iPhone 13 astucieux, fait-tout-ce-que-vous-pouvez-imaginer (oui, je sais, mais faisons comme s’il était déjà là), il se verrouille sur le réseau 5G de mon fournisseur de services; et… j’appelle ma maman. Toutes les nuits. Et c’est tout.

Une exagération, peut-être, car ce n’est pas ainsi que chaque abonné utilise son appareil numérique, mais pertinent pour un nombre considérable d’entre nous – ce qui pose un problème pour l’industrie. Construire le pont 5G est une réalisation impressionnante, avec le potentiel de débloquer une myriade de nouvelles sources de revenus. Mais nouveau pont ou pas, il faut encore que les gens le traversent. Vouloir le traverser. Alors, supposons simplement que nous ayons construit la 5G et que personne ne vienne.

Entrez dans le problème critique de l’adoption numérique. Maintenant que la 5G est là (dans certains endroits) et sur son chemin (dans d’autres), l’attention doit s’étendre de la construction à l’utilisation, car ce n’est que lorsque l’adoption numérique sera réalisée et que les outils numériques seront utilisés à leur pleine capacité. l’ère numérique commence à porter ses fruits. Mon astucieux iPhone 13 est peut-être un outil numérique, mais ce n’est pas un actif numérique si je ne l’utilise que pour téléphoner à ma mère de temps en temps.

Je suis une étude de cas typique de nombreux clients de fournisseurs de services de communication (CSP), bien loin de me convertir en un véritable actif numérique. C’est un problème que les fournisseurs de services de communication doivent résoudre. Le défi de l’adoption du numérique représente désormais une priorité pour l’industrie. La question est simple: comment les CSP peuvent-ils accélérer le délai de compétence des utilisateurs de leurs nouveaux outils numériques?

Figure 1: Comment les programmes de fidélisation modernes offrent plus de valeur [click to enlarge]

Pour commencer, les fournisseurs de services sont bien conscients que sur leur marché hautement concurrentiel et riche en choix, ils doivent satisfaire leurs clients en se concentrant sur l’expérience client qu’ils offrent. Ainsi, leurs propres transformations numériques doivent dès le départ donner la priorité à l’adoption du numérique et lui allouer un budget. Il y a une raison impérieuse de le faire: la croissance durable des entreprises est directement liée à la capacité de créer des relations à long terme avec les clients. Comme le montre la figure 1, l’adoption du numérique conduit à de nombreux objectifs commerciaux et prépare les organisations à capturer la croissance durable insaisissable.

La construction est le début du parcours d’adoption numérique. Pour comprendre pourquoi il en est ainsi, le point fondamental à comprendre est que la numérisation fait essentiellement référence aux nouveaux mécanismes par lesquels les services de télécommunications sont fournis. Ces mécanismes (le réseau 5G, par exemple) offrent aux CSP de multiples nouvelles opportunités commerciales via une liste élargie de services qui peuvent désormais être pris en charge et fournis. En outre, les données accumulées lors de l’exécution de ces services peuvent être utilisées pour augmenter à nouveau les revenus, ce qui signifie que l’impact bénéfique que les réseaux et services numérisés peuvent avoir sur l’acquisition et la rétention des abonnés est augmenté de manière exponentielle.