Dans une histoire choquante qui a fait la une des journaux aux États-Unis, les employés des centres d’appels colombiens sont contraints d’accepter la surveillance à domicile pendant les heures de travail.

L’incident trahit un nouveau paradigme post-pandémique de violation de la vie privée et d’intrusion dans la vie du public.

Qui est Teleperformance ?

Les employés des centres d’appels colombiens en question sont des employés de Teleperformance, une entreprise qui fournit un service client tiers à certaines des plus grandes entreprises du pays d’Amérique du Sud. La société compte au moins 380 000 travailleurs dans le monde et près de 40 000 en Colombie.

Selon le site internet de l’entreprise, TP Cloud Campus – le logiciel de travail à distance que l’entreprise utilise pour surveiller les employés via des flux de caméras – est utilisé sur 19 marchés à travers le monde. Le progiciel comprend la technologie de surveillance de l’IA utilisée, la réclamation Teleperformance, pour prévenir la fraude et appliquer une politique de bureau propre. Teleperformance déclare fièrement que 250 000 employés travaillent à domicile à l’aide du logiciel TP Cloud Campus.

Bien que cela soit préoccupant en soi, les événements récents ont finalement abouti à des discours d’employés aux médias.

À quoi les employés ont-ils été invités à s’inscrire?

Selon Réseau d’information américain NBC, 95 % des employés en Colombie, ainsi que des milliers de membres de leur main-d’œuvre qui sont employés dans d’autres pays, ont reçu un avenant à leurs contrats existants qui les obligeaient à consentir à l’installation de dispositifs de surveillance dans leurs maisons pour vérifier s’ils font leur travail ou non. Les contrats, qui ont été émis pour la première fois en mars, ont conduit plusieurs employés à tirer la sonnette d’alarme. NBC a rapporté cette semaine que :

Le document demande aux travailleurs d’accepter que des caméras vidéo soient installées chez eux ou sur leurs ordinateurs, pointant vers leur espace de travail, pour enregistrer et surveiller les travailleurs en temps réel. Il indique également que les travailleurs acceptent que Teleperformance utilise des outils d’analyse vidéo alimentés par l’IA qui peuvent identifier les objets autour de l’espace de travail, y compris les téléphones portables, le papier et d’autres éléments restreints par les politiques de sécurité de Teleperformance.

Il y avait aussi des demandes pour que les travailleurs acceptent de passer des tests polygraphiques si on leur demande et qu’ils partagent des données biométriques telles que les empreintes digitales. Ils doivent également accepter le fait que leurs enfants puissent être enregistrés par le logiciel de télétravail.

Un article publié il y a quelques mois par le gardien – stimulé par 10 000 employés de Teleperformance au Royaume-Uni informés de l’introduction de caméras dans leurs maisons – explique que « si le système ne détecte aucun coup de clavier et aucun clic de souris, il vous affichera comme inactif pendant cette durée particulière, et ce sera signalé à votre superviseur. Veuillez donc éviter de nuire à votre productivité ».

Qu’ont dit les employés?

Les employés dénoncent la violation de leur vie privée sanctionnée par l’entreprise. Un employé, qui travaillait sur des comptes pour Apple et souhaitait rester anonyme, a déclaré à propos des dispositions de surveillance à domicile :

Le contrat permet un suivi constant de ce que nous faisons, mais aussi de notre famille… Je pense que c’est vraiment mauvais. Nous ne travaillons pas dans un bureau. Je travaille dans ma chambre. Je ne veux pas avoir de caméra dans ma chambre.

La même employée, rapporte NBC, a déclaré que Teleperformance lui avait dit qu’elle serait supprimée du compte Apple si elle refusait de consentir à ce que la surveillance à domicile soit installée dans sa maison. Une autre employée de Teleperformance travaillant sur un compte Amazon qui a fait l’expérience de la surveillance tout en suivant sa formation a déclaré :

C’est une violation de mes droits à la vie privée et des droits de mon mari et de ma belle-mère qui vivent avec moi.

Les salariés de Teleperformance en Albanie, en revanche, se sont en fait plaints à leur gouvernement lorsque les plans ont été proposés pour le personnel du pays vers la fin de 2020. Le gouvernement a décidé que les webcams n’étaient pas autorisées à être utilisées pour la surveillance à domicile. Cependant, il y a au moins un cas d’employé qui s’est prononcé contre le licenciement des plans par la suite.

Quelque chose ne colle pas

Teleperformance a justifié le changement de contrat en déclarant que les clients de Teleperformance exigeaient une sécurité supplémentaire pour éviter des problèmes tels que des violations de données. Cependant, Apple, l’un de leurs clients, a déclaré qu’ils ne permettaient pas à leurs fournisseurs de surveiller les employés. Cela étant dit, Apple aurait audité Teleperformance et n’aurait trouvé aucun problème lié à ses normes centrales.

Uber, d’autre part, a déclaré qu’il avait demandé une surveillance des employés pour s’assurer que le personnel n’enregistrait pas de données client sensibles – mais au-delà de cela, rien de plus n’était nécessaire. Un porte-parole d’Amazon, une autre entreprise qui utilise Teleperformance comme solution de service client, a déclaré n’avoir jamais demandé que le personnel soit surveillé de cette manière.