Lorsque les clients visitent l’un des 108 magasins de Kendra Scott, les présentoirs de boucles d’oreilles – avec leurs arcs-en-ciel de créoles en acétate et leurs styles de cadrage pendants – sont souvent leur premier arrêt.

La plupart des acheteurs naviguent en ligne avant d’entrer, a déclaré Megan Kohout, vice-présidente du commerce électronique et de l’analyse client de la marque. Ils veulent souvent voir les styles en personne avant de s’engager dans un achat, pour avoir une idée de la taille des boucles d’oreilles et de leur apparence une fois portées.

Alors, quand l’entreprise devait fermer temporairement ses emplacements physiques en mars, en raison des restrictions de Covid-19, l’une de ses principales priorités était de trouver comment recréer cette expérience sur son site de commerce électronique. Sa première étape a été le lancement d’une fonction d’essai virtuel fin avril, permettant aux clients mobiles de visualiser la taille, la forme et le mouvement des boucles d’oreilles en utilisant la réalité augmentée, l’apprentissage automatique et la vision par ordinateur.

«Parce que les boucles d’oreilles bougent et [frame] votre visage lorsque vous parlez et quoi que vous fassiez, nous savions que dans une expérience de réalité virtuelle, nous voulions capturer ce mouvement et que cela rendrait l’expérience plus amusante », a déclaré Kohout.

Avec autant de clients à la maison, la marque a connu une augmentation significative de son engagement dans tous les domaines, les bulletins d’information par courrier électronique enregistrant des taux d’ouverture et de clics plus élevés, et la durée globale des sessions sur le site Web en hausse de 20% d’une année sur l’autre depuis mars. . Les clients qui utilisent la fonction d’essai sont trois fois plus susceptibles d’effectuer un achat que les autres visiteurs et dépensent 20% de plus par commande.

Alors que les bijoux de moins de 100 $ sont le pain et le beurre de Kendra Scott, la marque propose également des boucles d’oreilles en or 14 carats et en diamants pouvant coûter plus de 1000 $. La fonctionnalité a été particulièrement utile pour vendre ces styles plus chers.

Alors que les marques et les détaillants naviguent dans une nouvelle réalité dans laquelle de nombreux consommateurs se sentent toujours plus à l’aise de faire leurs achats à domicile plutôt qu’en magasin, créer une expérience riche sur leurs sites de commerce électronique – et en particulier sur les pages produits – est devenu plus important que jamais. Alors que quelques photos et lignes de texte au-dessus d’un bouton “Ajouter au panier” ont peut-être déjà suffi, les détaillants en ligne ajoutent de plus en plus de photos et d’avis générés par les utilisateurs, de didacticiels vidéo, de contenu informatif et d’outils d’essai de RA afin de fermer le vente.

Fin mars, la marque s’adressant directement aux consommateurs Aday a peaufiné son module d’avis d’utilisateurs afin que les acheteurs puissent filtrer les avis par taille, hauteur et type de corps. Au cours des mois qui ont suivi, il s’est avéré être une fonctionnalité populaire: environ la moitié des clients s’engagent désormais avec les avis, passant jusqu’à quatre fois plus de temps sur les pages de produits que ceux qui ne le font pas. Cette attention est également précieuse: les clients qui s’engagent avec les avis dépensent désormais 22% de plus en moyenne que ceux qui ne le font pas.

«Lorsque les marques font de leurs clients des défenseurs de la marque, les acheteurs potentiels s’imaginent plus facilement utiliser les produits d’une marque. Cela augmente leur probabilité d’acheter et de dépenser plus d’argent qu’ils ne le feraient autrement », déclare Suzin Wold, directrice du marketing chez Bazaarvoice, une entreprise de marketing numérique.

Pour son annuel Indice d’expérience de l’acheteur L’année dernière, Bazaarvoice a demandé à plus de 5 500 consommateurs quel aspect d’une page de produit était le plus important pour eux, et a constaté que les avis étaient le premier choix, à 39%. C’était même en avance sur les descriptions de produits et les photos professionnelles (22%).

Alors que les détaillants à travers le pays ont rouvert leurs portes ces dernières semaines et mois – bien qu’avec une multitude de nouveaux protocoles de nettoyage et de distanciation – beaucoup se rendent compte que leurs canaux en ligne restent le premier choix pour de nombreux clients, en particulier alors que les cas de coronavirus se multiplient dans de nombreux États.

Pour Aman Advani, co-fondateur et PDG de la marque de vêtements à base scientifique Ministry of Supply, il est devenu évident à la mi-juillet que la société devrait se retirer des ventes en magasin dans un avenir prévisible.

«À la mi-mars, il y avait ce sentiment de« OK, bientôt ils rouvriront et les choses reviendront à la normale ». Mais lorsque vous les rouvrez, vous vous rendez compte que ce n’est pas le cas. Cette urgence pour nous assurer que nous apportons l’humanité de l’expérience en magasin sur le Web [channel] est devenu beaucoup plus puissant et puissant », dit-il.

Heureusement, le commerce électronique représentait environ 60 à 70% des ventes du ministère de l’Approvisionnement, même avant la pandémie, six sites dans les grandes villes comme New York, San Francisco et Chicago générant le reste. Au fur et à mesure que cet équilibre a changé, la marque a ajouté du contenu en ligne pour combler le fossé entre le plancher de vente physique et le numérique.

Premièrement, il a introduit un bibliothèque de contenu vidéo dans lequel les membres de l’équipe expliquent des concepts tels que la technologie de la NASA qu’elle utilise dans sa chemise Apollo pour réguler la température du porteur. Puis, plus tôt ce mois-ci, il a lancé une fonctionnalité de chat qui met en relation les clients avec des vendeurs qui se trouvent physiquement dans les magasins de la marque, leur permettant d’envoyer des photos ou des vidéos de produits, de répondre aux questions et d’étendre les remises de courtoisie à leur discrétion.

L’outil fait partie d’une intégration récente de la société de commerce conversationnel Hero sur Shopify, avec des marques telles que Clare V., Neighborhood Goods et Heyday signant également au lancement. Selon Hero, plus d’un million de consommateurs ont utilisé ses outils au cours des six derniers mois, et ceux qui le font sont plus de 12 fois plus susceptibles d’acheter que ceux qui achètent sans eux.

Déjà, a déclaré Advani, les clients du ministère de l’approvisionnement qui utilisent la fonction convertissent à un taux comparable à celui des clients en magasin (un taux beaucoup plus élevé que celui habituel en ligne).

«Il y a tellement de couches dans nos produits au-delà de l’ajustement et de l’esthétique», dit-il. «Cet engagement, cette éducation sont donc essentiels pour notre marque, en particulier. Nous sommes donc en train de doubler l’idée de faire travailler le personnel du magasin. »

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