La pré-commande d’une Xbox de nouvelle génération était déjà une bousculade pour ceux qui achetaient carrément la semaine dernière, mais beaucoup de ceux qui ont opté pour le plan de paiement ont eu une surprise inattendue lorsqu’ils ont été informés que leur commande ne pouvait pas être honorée – et cela pourrait éventuellement affecter leur pointage de crédit. . Après plusieurs jours de confusion, les clients sont désormais fourni un guide pour savoir s’ils ont réellement réussi à sécuriser une console, pendant que les demandes de crédit sont en cours d’examen pour s’assurer que les cotes de crédit n’ont pas été injustement affectées par le processus.

La société suédoise de technologie financière Klarna gère le processus de paiement par crédit pour les packages Xbox Series X et S All Access au Royaume-Uni, un ensemble qui permet aux clients d’acheter une console de nouvelle génération et deux ans de Game Pass Ultimate pour 28,99 £ par mois. ou 20,99 £ par mois respectivement. Bien qu’il n’y ait aucun coût ou intérêt initial, le hic, c’est qu’il y a des risques à acheter à crédit: les paiements manqués peuvent entraîner des frais supplémentaires, des poursuites judiciaires ou potentiellement endommager votre pointage de crédit. Et ce dernier est devenu un problème pour les clients lorsqu’il s’agissait de pré-commander une Xbox, mais pas par leur propre faute.

Les problèmes ont commencé mardi lorsque les clients qui avaient précommandé un package Xbox All Access à Smyths Toys ou à GAME ont soudainement vu leurs commandes annulées. Dans les e-mails consultés par fr.techtribune.net, les clients ont d’abord été informés que leurs commandes avaient été couronnées de succès (dans certains cas par Smyths et Klarna), mais ont ensuite reçu un autre e-mail dans lequel Klarna a déclaré qu’elle était « incapable d’approuver [their] transaction « sans autre information.

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Ceux qui ont pris contact avec Klarna pour s’enquérir de la situation se sont fait dire que, sans surprise, les problèmes étaient dus à une rupture de stock et que leur prélèvement serait annulé. Mais Klarna effectue automatiquement une vérification de crédit rigoureuse sur tous les clients lorsqu’une commande est passée, et pour ceux dont la commande a été annulée en raison d’une rupture de stock, cela se traduirait par une baisse de leur rapport de crédit. Alors que certains clients ont été informés par Klarna cela n’affecterait pas leur cote de crédit, on a dit à d’autres que cela pourrait avoir un impact – potentiellement abaisser leur score et rendre plus difficile la demande de prêt à l’avenir.

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Pour aggraver les choses, les clients All Access existants – qui s’étaient inscrits sur Xbox One et s’attendaient à une mise à niveau de nouvelle génération – ont été informés par Smyths qu’ils pouvaient demander une mise à niveau cette semaine. Ceux qui se sont inscrits ont rencontré le même problème de stock, Klarna refusant leur demande et effectuant une vérification rigoureuse de leur rapport de crédit. Au moment de la rédaction de cet article, le Site Web de Smyths dit toujours que les clients All Access existants peuvent demander une mise à niveau, bien que les clients signalent maintenant qu’ils sont impossible de passer une commande.

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Les clients à qui nous avons parlé ont déclaré que la communication de Klarna et des détaillants était initialement assez limitée, prenant principalement la forme d’e-mails d’annulation et de conversations avec le service client. Un client a déclaré à fr.techtribune.net avoir reçu plus tard un e-mail de Smyths lui permettant de traiter sa commande, mais il semble que la majorité des clients ne l’aient pas reçu.

« Smyths a envoyé un e-mail à toute personne qui les contactait maintenant – y compris moi même si j’ai obtenu une Xbox – en affirmant que toute personne qui n’a pas été contactée par Smyths à ce stade ne recevra pas de Xbox parce que Klarna n’a pas approuvé sa demande de crédit, » le a déclaré le client à fr.techtribune.net. « Klarna, d’un autre côté, affirme que le problème vient du fait que Smyths est en rupture de stock alors que les approbations de crédit étaient en cours et que le manque de Xbox n’est donc pas dû à des vérifications de crédit échouées. Aucune des parties n’est prête à accepter aucune responsabilité. »

Mercredi, Klarna a publié un article de blog expliquant que les clients ne seraient pas facturés par prélèvement automatique pour les commandes Xbox échouées. Klarna a épinglé le problème sur la faiblesse des stocks, expliquant que « les détaillants étaient en rupture de stock et devaient fermer des commandes en ligne alors que les consommateurs étaient à mi-chemin de la caisse ou venaient de terminer leurs demandes de crédit ». La société a également confirmé que ceux qui auraient tenté de passer une commande plusieurs fois ne seraient pas pénalisés, car seule la première vérification matérielle apparaîtra sur leur pointage de crédit. Toutes les tentatives ultérieures apparaîtront comme des recherches logicielles, qui ne sont pas visibles pour les autres prêteurs et n’affectent pas la cote de crédit d’un client.

Quand fr.techtribune.net a demandé à la Xbox de commenter cet article, nous avons été dirigés vers le billet de blog Klarna. fr.techtribune.net a également reçu un Fil Twitter Xbox UK qui a indiqué aux clients existants d’All Access qui ont tenté une mise à niveau que leur « précommande est sécurisée », tandis que Xbox travaillait avec les détaillants pour résoudre la situation.

Par e-mail, fr.techtribune.net a également été informé par un représentant de Klarna que les détaillants s’efforçaient de remédier à la rupture de stock.

« Pour ceux qui sont passés par les vérifications et ont découvert que les produits étaient épuisés, les détaillants les contactent et ces clients recevront toujours leur offre Xbox All-Access dès qu’il sera à nouveau en stock », le a déclaré un représentant à fr.techtribune.net. « Pour les quelques clients qui ont décidé qu’ils ne voulaient plus de la série Xbox All Access (après s’être fait dire qu’elle était épuisée) mais qui avaient déjà passé tous les contrôles et ont été approuvés, Klarna les encourage à entrer en contact directement. »

Et, bien sûr, vendredi soir, Klarna a publié un guide pour aider les clients à franchir les étapes suivantes. Il semble y avoir trois scénarios principaux: les clients peuvent avoir reçu les trois e-mails de confirmation de commande et de prélèvement automatique, uniquement un e-mail de Klarna ou une confirmation par e-mail de Smyths et Klarna qui a ensuite été annulée par Smyths. Il semble que ceux qui ont expérimenté les scénarios un ou trois ont toujours une précommande Xbox garantie pour eux, avec les clients du scénario un prêts à recevoir leur console pour le lancement. Les clients du scénario deux, quant à eux, devront suivre un processus de revendeur supplémentaire afin de sécuriser une console.

Surtout, Klarna examine les préoccupations des clients selon lesquelles leurs notes de crédit pourraient avoir été affectées par les commandes refusées. « Nous voulons rassurer tous nos clients sur le fait que nous prenons cela très au sérieux et que nous travaillerons avec les agences d’évaluation du crédit pour supprimer toute marque sur votre dossier de crédit pour quiconque n’aurait pas dû recevoir cela », indique le message. « Nous examinons actuellement toutes les demandes qui ont été faites au cours des quatre derniers jours pour nous assurer que nous rectifions cela pour toute personne concernée. Si vous avez des inquiétudes à ce sujet, n’hésitez pas à contacter un membre de notre équipe du service client à customer@klarna.co.uk. « 

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Un peu un slogan ironique, vraiment.

En bref, tout cela semble être un désordre plutôt grand, avec des centaines de clients coincés dans divers états d’incertitude entre la commande et la confirmation de leur pré-commande Xbox. Bien que les détaillants s’efforcent maintenant d’honorer les accords de pré-commande et que Klarna s’assure que la cote de crédit de personne n’a été injustement affectée, toute la débâcle a créé une situation assez stressante pour les clients – et qui était probablement évitable, étant donné la précipitation pour les précommandes étaient quelque chose qui aurait dû être anticipé.

« Nous savons tous qu’en ce qui concerne les sorties de jeux, sans parler d’un matériel de nouvelle génération, il y a un afflux d’utilisateurs qui les précommandent », a déclaré Matthew Clements, ancien directeur de compte d’EGX, également affecté par la pré- ordre bungle. « Il aurait dû y avoir un système en place dans lequel Klarna effectuait des vérifications logicielles pendant que vous passiez par le magasin pour réserver une Xbox, puis une fois sécurisé, le chèque ferme est effectué et par lequel les unités sont remises dans le pool si quelqu’un ne répond pas aux conditions financières. exigences. »

Dans un e-mail de suivi envoyé aux clients vendredi, Klarna a déclaré qu’elle était « très désolée » que l’expérience de précommande Xbox avec GAME et Smyths Toys n’ait pas été comme prévu. « Nous savons que cela a été frustrant et déroutant pour beaucoup d’entre vous, et au nom de Klarna, nous sommes vraiment désolés pour les inconvénients et la détresse que cela a pu causer. »