Cet article fait partie du numéro spécial de GamesBeat, Communautés de jeu : Établir des liens et lutter contre la toxicité.

La communication est importante pour chaque studio de jeu de nos jours. Il est important de maintenir une ligne de dialogue ouverte avec les joueurs, surtout si vous exécutez un jeu de service en ligne et/ou en direct. C’est là qu’interviennent les community managers.

Les community managers font plus que relayer des informations, même si cela fait partie de leur travail. Si une grosse mise à jour ou un patch arrive, vous pouvez vous attendre à ce qu’ils aident à façonner le langage qui explique tout ce qui est nouveau ou différent.

Pour beaucoup, c’est un travail de rêve. Liana Ruppert est responsable de la communauté et co-responsable de l’accessibilité pour Destiny 2 chez Bungie.

« Je sais que cela peut sembler ringard, mais c’est une communauté dont je fais partie depuis les premiers jours de Marathon », a déclaré Liana à GamesBeat, faisant référence à l’un des premiers titres de Bungie. « C’est de la famille. Pouvoir évaluer ce qui passionne les joueurs – même ce qui peut les frustrer – et le rapporter aux équipes ici et le voir résonner avec les gens qui font le jeu est tout simplement magique. Les équipes ici aiment vraiment Destiny avec chaque fibre de leur être. Nous formons une équipe Fireteam tous les jours, nous rions des mèmes, nous pleurons sur le bel art, et c’est incroyable. Je vous le dis, il n’y a aucun sentiment dans ce monde qui correspond à regarder les réactions de la communauté en direct sur ce sur quoi les équipes ont travaillé si dur pendant des mois, parfois même des années, en secret. C’est un tel moment de connexion, et c’est tellement beau.

Les community managers doivent aussi prendre la température des joueurs. S’ils sont heureux ou contrariés, ils peuvent le transmettre au reste de l’équipe. Et, oui, parfois la communauté peut être assez en colère. C’est alors que le travail d’un community manager peut devenir difficile, car cette colère peut devenir toxique. Le community manager est souvent une personne en contact avec le public pour l’ensemble du jeu. Ils peuvent devenir une cible facile, bien que non méritée, pour les plaintes, les messages de colère et même le harcèlement.

« La partie la plus difficile de la gestion de communauté est qu’Internet ne s’éteint jamais », a déclaré Harris Foster, directeur des communications chez le développeur de jeux indépendant Good Trouble, à GamesBeat. « En tant qu’unique responsable de communauté chez un éditeur de jeux indépendant populaire, il m’arrivait souvent de devoir m’absenter du dîner ou des vacances pour gérer un utilisateur agissant dans nos espaces en ligne. »

Faire face à la toxicité

Les problèmes ou les plaintes des utilisateurs doivent-ils devenir la responsabilité des community managers ?

« Au moins avec mon équipe, nous savons généralement qu’être un gestionnaire de communauté n’est pas nécessairement un service client », m’a dit Danreb Victorio. Victorio a travaillé chez certains grands éditeurs, bien qu’il préfère ne pas les nommer, mais il a travaillé dans de grands studios. « J’ai des jours qui sont plus faciles et plus difficiles que d’autres, et même si je ne vais pas m’en prendre à un joueur, je lui redonne généralement la même énergie. Vous seriez surpris du nombre de joueurs ne sont pas menacé par cela. En fin de compte, une communauté veut se sentir entendue. Il est rare qu’une entreprise puisse pleinement en faire une réalité, mais les joueurs doivent savoir que les développeurs essaient aussi. Quant à la façon dont je le gère personnellement, c’est pourquoi les pauses existent. Va manger. Aller s’entraîner. Parlez-en à votre manager. Ce sont toutes de bonnes options qui ne vous feront pas mal paraître.

Être community manager ne veut pas dire qu’il suffit de se fabriquer un punching-ball pour les joueurs frustrés. « La philosophie que j’ai toujours partagée pour lutter contre la toxicité des fans est que chaque élément de communication entre le fan et le développeur doit avoir lieu comme si cela se passait dans votre propre maison », m’a dit Foster. « La communauté que je gère est ma maison en ligne. C’est là que je commence et termine ma journée numérique. Je veux accueillir le plus de monde possible chez moi, mais si vous entrez chez moi et que vous causez des problèmes, vous ne serez pas le bienvenu longtemps.

Destiny 2 a lancé un compte Twitter, Destiny2Team, qui donne au studio un moyen de communiquer avec les joueurs et de diffuser des nouvelles sans avoir à compter sur les gestionnaires de communauté pour publier sur leurs comptes personnels. Mais même dans ce cas, toute interaction qu’un gestionnaire de communauté pourrait avoir sur Twitter ou sur d’autres plateformes de médias sociaux peut avoir de l’importance.

« Extérieurement, j’essaie de montrer l’exemple », a déclaré Ruppert à GamesBeat. « Je mets mon pied le plus gentil en avant dans les interactions avec les joueurs et avec les équipes avec lesquelles je travaille. J’espère que la gentillesse se manifeste et inspire les autres à être également intentionnels dans leurs réactions et leurs interactions.

Les compétences interpersonnelles sont importantes pour le travail. Un community manager se doit d’être à l’écoute et, éventuellement, de désamorcer les situations litigieuses.

« Être un gestionnaire de communauté est une profession extrêmement contextuelle », a déclaré Sebastian Faura, responsable des médias sociaux et du contenu numérique chez Amplifier Game Invest (qui fait partie du groupe Embracer), à GamesBeat. « Avoir un sens aigu de l’intelligence émotionnelle est vital, car cela vous permet de discerner quand quelqu’un a un grief légitime, ou si quelqu’un est là juste pour causer des problèmes et ne pas se conformer à l’espace que vous essayez de maintenir. C’est pourquoi, dans la plupart des cas, il est préférable de laisser des professionnels de la communication formés gérer les situations communautaires précaires. Sans le niveau de tact requis, une déclaration faite au nom ou en tant que représentant d’une organisation peut exacerber des problèmes déjà existants et mettre à rude épreuve tout sentiment de bonne volonté.

Attentes irréalistes

Traiter avec des joueurs indisciplinés n’est qu’un aspect du travail. Selon Faura, gérer les attentes des joueurs est une grande partie de son rôle.

« Les gens ont beaucoup de sentiments sur ce qu’ils veulent, ce qui est une bonne chose car cela signifie qu’ils sont engagés ! » Faura me l’a dit. « Mais il y a beaucoup de soin et de concentration pour s’assurer que les gens sont parfaitement conscients de l’objectif réel des développeurs lorsqu’ils créent le jeu. Ce processus est répété jusqu’à la nausée lorsque les publics intéressés rejoignent les communautés, mais il est généralement atténué en rendant les informations facilement accessibles ou atténuées par d’autres membres de la communauté qui sont plus familiers.

Faura a expliqué qu’il était important qu’il aide les deux parties, développeurs et joueurs, à se comprendre.

« Aider les communautés à comprendre les réalités du développement est un défi unique », a déclaré Faura. « Agir comme intermédiaire est important ; être capable d’exprimer le « comment » et le « pourquoi » d’une décision de conception particulière de manière digeste est difficile, et en même temps, prendre les commentaires de la communauté et les résumer en points clés et exploitables est également difficile, mais nécessaire. Même les membres de la communauté qui peuvent avoir des sentiments négatifs à propos d’une décision ou d’une communication particulière peuvent avoir quelque chose d’important à dire, c’est juste enfoui sous un langage potentiellement émotionnel.

Les jeux sont compliqués. Ils sont difficiles à créer et très peu de personnes en dehors du processus de développement comprennent réellement ce qui se passe dans la création et la maintenance d’un jeu. Cela peut entraîner beaucoup de frustration. Disons qu’un personnage dans un jeu de combat ou un jeu de tir est maîtrisé après la sortie d’un nouveau patch. Pour les joueurs, c’est une énorme frustration. Ils voudront que ce personnage soit nerfé immédiatement. Mais il existe des processus et des réalités dans le développement de jeux qui rendent ce processus plus lent que prévu.

« Le secret et la nature fermée du développement de jeux font que les clients ne comprennent que très peu comment ces choses fonctionnent réellement », a expliqué Foster. «Je dirais qu’une grande majorité des interactions fastidieuses auxquelles un gestionnaire de communauté doit faire face proviennent d’un fan qui fonctionne sous une hypothèse biaisée ou qui comprend mal le fonctionnement du développement de jeux. Si l’industrie du jeu vidéo était plus transparente, je pense que nous aurions des community managers plus heureux.

« Sur les réseaux sociaux, tout est ultra-rapide », a déclaré Ruppert à GamesBeat. « Nous posons la question maintenant, et nous exigeons une réponse maintenant. C’est compréhensible, mais ce n’est souvent tout simplement pas possible. Parfois, des investigations sont nécessaires. Parfois, il est 2 heures du matin un samedi. Parfois, la situation est bien plus compliquée qu’il n’y paraît de l’extérieur.

Mais qu’est-ce que les community managers ont exactement le droit de dire et de ne pas dire ? Quelles sont les lignes directrices?

« Il y a en fait une quantité surprenante de liberté en ce qui concerne les interactions communautaires directes », m’a dit le responsable de la communauté Rainbow Six Siege de Tom Clancy, KC Nwosu. « Nous avons une petite équipe de gestionnaires de communauté, donc il y a des directives pour garder un ton cohérent, mais en grande partie, on nous fait confiance pour interagir de manière naturelle. »

Bien sûr, chaque équipe et studio aura des directives différentes. Mais souvent, il y a un niveau de confiance accordé aux gestionnaires de communauté pour faire les bons appels.

Nourrir les équipes du feedback

Les gestionnaires de communauté traitent un déluge de commentaires des joueurs. C’est à eux de déterminer ce qui est important.

« Bien que beaucoup de bons commentaires des joueurs soient donnés, il y a aussi des commentaires qui ne sont pas si bons », a expliqué Victorio. « Je gère une communauté pour un jeu mobile gratuit, et les baleines/VIP demandent beaucoup d’attention, mais j’ai encore beaucoup d’autres responsabilités à jongler. »

Comme vous l’avez probablement déjà compris, le travail comporte de nombreuses responsabilités. Parfois, cela peut être trop.

« Les entreprises doivent savoir que même si les gestionnaires communautaires savent généralement qu’ils porteront de nombreux chapeaux, il est extrêmement difficile de gérer le travail seul et de rester sain d’esprit », a noté Victorio. « Beaucoup d’entreprises n’ont qu’un seul gestionnaire de communauté assigné par jeu. Certains en ont même un sur plusieurs titres, et c’est beaucoup de travail surtout quand il faut enfiler plein de casquettes. Dans ma situation actuelle, non seulement je dois gérer personnellement les commentaires des utilisateurs et la gestion des médias sociaux, mais j’ai également diverses tâches en direct qui incluent la production de contenu comme les notifications push, la définition de récompenses de connexion quotidiennes, l’aide au marketing en prenant la pleine propriété du processus de soumission d’actifs avec nos partenaires sous licence ainsi que toutes nos communications par e-mail et le suivi des abonnés. Je coordonne également le swag du studio. Je suis l’un de ces gars qui est un gestionnaire de communauté, un coordinateur marketing, un gestionnaire de médias sociaux, un agent du service client, un directeur de bureau et toutes sortes de choses réunies en un seul, et j’ai besoin d’aide. Beaucoup d’entreprises embauchent des community managers sur des contrats de six mois, avec des descriptions de poste encore plus compliquées que la mienne – bonne chance avec ça.

Pour les entreprises qui les emploient, le community manager est un élément essentiel de l’équipe. Mais cela ne signifie pas qu’ils ont un pouvoir absolu. Les chefs de studio n’ont pas à écouter ce qu’ils ont à dire, ce qui peut entraîner de la frustration.

« S’ils comprennent votre entreprise et qu’ils reçoivent de très mauvais signaux, vous devez tenir compte de ce qu’ils disent et travailler en interne pour trouver d’autres solutions », m’a dit Faura. « Si des décisions sont prises à l’encontre de leur recommandation, vous devez les tenir informés afin qu’ils puissent planifier quoi dire et comment réagir ; la responsabilité personnelle d’une décision est également extrêmement importante et montrera à votre gestionnaire de communauté qu’il n’est pas seulement là pour servir de bouclier contre les abus.

Et quand ça chauffe un peu ? Nwosu a déclaré qu’un peu de patience peut parfois faire beaucoup.

« Tant la communauté que nos équipes internes pourraient tirer profit de temps en temps pour voir comment une situation se déroule plutôt que de se précipiter pour commenter ou répondre », m’a dit Nwosu. « Souvent, la situation volatile qui exige une attention immédiate de tous les côtés est en fait quelque chose qui est géré et oublié en peu de temps, de sorte que l’énergie dépensée pour appuyer sur le bouton de panique n’est qu’un gaspillage. »