Helpshift, qui fournit un service client intégré aux applications pour les marques axées sur le mobile, a déclaré avoir obtenu un brevet pour l’innovation dans la prise en charge des applications mobiles multiplateformes.

Grâce à la technologie brevetée de Helpshift, les consommateurs peuvent utiliser leur téléphone portable comme passerelle pour sécuriser le service client pour les jeux sur console, les décodeurs TV et les environnements du monde réel.

Ce brevet est basé sur HelpshiftAPI de que les marques peuvent utiliser avec leur jeu sur console, leur décodeur TV ou un objet du monde réel (tel qu’un kiosque d’hôtel, un article dans un magasin ou un envoi reçu par la poste). Les API Helpshift captureront toutes les informations contextuelles pour le client et généreront un code QR sécurisé et un lien URL sécurisé pour le service client. Keywords Studios a acquis Helpshift l’année dernière.

Ce lien est ensuite utilisé par le consommateur avec un appareil mobile pour démarrer une expérience d’assistance personnalisée qui préserve le contexte initial, ce qui permet de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité à chaque étape du parcours d’assistance client.

Le support client évolue vers l’IA conversationnelle et l’automatisation pour rationaliser les processus, réduire les temps d’attente et améliorer l’efficacité des agents du support client. Les attentes des clients en matière d’assistance évoluent également rapidement, l’expérience client devenant un moteur clé de la fidélité à la marque : 72 % des acheteurs s’attendent à ce que l’assistance virtuelle devienne plus courante, 65 % des clients américains déclarent qu’une expérience positive avec une marque a plus d’influence qu’une une bonne publicité – et 32 % de tous les clients cesseraient de faire affaire avec une marque qu’ils aiment après une seule mauvaise expérience.

Bien que l’IA conversationnelle et l’automatisation soient devenues plus importantes dans les outils de chat Web et dans les applications mobiles, le marché a manqué ces améliorations sur les consoles de jeu et dans les environnements physiques. La capacité de prise en charge brevetée du code QR de Helpshift apporte désormais un libre-service à ces expériences. Les utilisateurs peuvent scanner le code QR et être dirigés vers l’une des trois expériences (en fonction de la configuration souhaitée par la marque) : une auto-assistance instantanée, un chatbot automatisé ou même une messagerie avec un agent.

La société a déclaré que ce brevet est une reconnaissance que la technologie de Helpshift ouvre de nouvelles possibilités pour les clients de recevoir de nouvelles expériences de support client immédiates et personnalisées. En comblant le fossé entre l’application mobile de la marque et l’environnement physique du client, les développeurs de jeux, les marques de vente au détail et d’hôtellerie peuvent débloquer des moyens créatifs de fournir une assistance et d’interagir avec les clients.

Gameloft, développeur et éditeur international de jeux pour toutes les plateformes numériques, est l’un des premiers clients de Helpshift à mettre en œuvre cette technologie brevetée.

« Cette solution est arrivée à un moment idéal pour nous, car nous prévoyions plusieurs versions axées sur la console. Jusqu’à présent, nous l’avons testé sur quelques-uns de nos projets en cours et nous sommes très satisfaits des résultats », a déclaré Anna Yangolenko, coordinatrice R&D du service client chez Gameloft, dans un communiqué. « Nous avons constaté une amélioration significative de tous nos principaux KPI, le CSAT étant l’un des domaines d’amélioration les plus importants et les plus importants. Nous prévoyons d’implémenter cette solution dans tous nos principaux jeux.

« Helpshift alimente déjà le support mobile sur plus de 4 milliards d’appareils aujourd’hui, et ce brevet nous aide à poursuivre notre élan pour fournir ces mêmes outils aux jeux sur console, aux téléviseurs et dans le monde réel », a déclaré Erik Ashby, chef de produit chez Helpshift, dans un communiqué. .

Helpshift a déclaré qu’il pouvait fournir une assistance contextuelle sans surcharger le client : si quelqu’un joue à un jeu et qu’il a un problème, Helpshift permet à l’utilisateur d’utiliser son appareil mobile pour scanner un code QR et passer directement de cette partie du jeu à une expérience d’accompagnement. En accédant simplement à ce code QR, l’équipe d’assistance connaît immédiatement le contexte exact de qui est le client, où il se trouvait dans le jeu et comment l’équipe d’assistance peut aider.

La société a également déclaré qu’elle pouvait obtenir une assistance instantanée via le code QR : Helpshift propose le premier générateur de code QR sécurisé pour le support client. Les marques peuvent offrir à leurs clients une assistance instantanée et pertinente via un code QR dédié sans obliger le client à rechercher, saisir ou ressaisir ses identifiants de vérification. Ce code QR n’est pas simplement une autre URL de site Web : il est sensible au contexte, protégeant les informations des clients et les détails personnels visibles pour l’équipe d’assistance, offrant une expérience d’assistance sans friction.

Et Helpshift a déclaré qu’il peut obtenir des réponses aux questions en magasin ou dans la boîte aux lettres : que se passe-t-il si les clients souhaitent obtenir plus d’informations sur un produit lors de leurs achats dans l’allée du magasin ? Que faire si vous achetez un nouveau produit et que vous avez une question dès l’arrivée du colis ? Les API brevetées de Helpshift peuvent aider les marques à offrir une expérience de support client de plus grande valeur qui répond aux clients avec des réponses pertinentes où qu’ils se trouvent dans le monde réel, tout en se connectant au client via leur appareil mobile.

L’entreprise peut également soulager les longues files d’attente grâce au libre-service : les marques de vente au détail peuvent se débarrasser des longs temps d’attente pour le service client et raccourcir les longues files d’attente aux caisses et aux guichets de conciergerie en offrant aux clients un libre-service facile d’accès via un appareil mobile.

Et dans un environnement de vente au détail, si un client reçoit un colis contenant un article cassé ou de mauvaise taille, il peut utiliser son téléphone et numériser la feuille d’emballage pour démarrer une expérience d’assistance sécurisée où l’équipe d’assistance sait qui il est, ce qui a été expédié. eux, et toute autre information automatiquement et complètement sécurisée.

Le support client devient un moment décisif pour fidéliser la clientèle (ou souffrir de l’attrition de la clientèle). Grâce à la technologie brevetée de Helpshift, les marques peuvent fournir aux clients une assistance contextuelle et sécurisée qui comble le fossé entre les applications mobiles et le monde réel.

« Les gens utilisent davantage les applications mobiles pour leurs achats quotidiens et comme une extension de leurs expériences dans le monde réel, et ils exigent un niveau supérieur de support client qui comble le fossé entre le mobile et la vie réelle », a déclaré Eric Vermillion, PDG. de Helpshift, dans un communiqué. « Les marques doivent saisir cette opportunité et offrir une expérience homogène, axée sur les joueurs et un monde mixte qui engage les gens où qu’ils se trouvent, avec le bon support, d’une manière qui montre aux consommateurs que vous les recherchez. »

Je leur ai demandé depuis combien de temps ils faisaient ce travail. Dans un e-mail à GamesBeat, Helpshift a déclaré que le développement avait commencé en 2020 avec des tests précoces et des dossiers de brevet en 2021.

L’effectif des employés au début de 2022 était de 145, et aujourd’hui l’entreprise compte 152 personnes. Helpshift a déclaré qu’il prévoyait d’augmenter ses effectifs en 2023.