Helpshift a permis aux fabricants de jeux mobiles de gérer des millions de demandes d’assistance client sur les téléphones mobiles grâce à l’automatisation. Et maintenant, il espère faire de même pour le métaverse avec Métashift.

Helpshift, basé à San Francisco, a commencé il y a des années à utiliser l’automatisation pour faciliter le traitement des plaintes des clients dans les jeux et applications mobiles. Il a créé des réponses aux questions fréquemment posées (FAQ) imbriquées que les joueurs pouvaient utiliser au lieu de parler à une personne du service client. Le métavers est l’univers des mondes virtuels qui sont tous interconnectés, comme dans des romans comme Chute de neige et Prêt joueur un.

Dans des jeux comme Supercell’s Clash of Clans, cela a permis de réduire les plaintes à des centaines, ou suffisamment pour qu’une petite équipe de personnel de soutien humain puisse les gérer. Il utilise à la fois la technologie de l’IA ainsi que des fils de FAQ logiques pour permettre à de nombreuses personnes d’obtenir des réponses à leurs questions sans avoir besoin de mettre un humain en ligne.

« Nous sommes ravis de l’opportunité qu’offre le métaverse. Il fournit une extension naturelle de certaines de nos décennies d’expérience dans le jeu et en devient une extension », a déclaré Eric Vermillion, PDG de Helpshift, dans une interview avec GamesBeat. « Mais comme certaines des autres choses qui nous passionnent, cela peut vraiment améliorer la façon dont le support est fourni dans le monde physique actuel du support d’une manière qui repose fortement sur les identités physiques et l’accès physique. »

Avec Metashift, Helpshift espère utiliser des technologies telles que le service client immersif et le support utilisateur, les systèmes de rétroaction et la vérification de la blockchain avec un support dans le monde pour les expériences mobiles, AR et VR. La partie blockchain utiliserait des jetons non fongibles (NFT).

Christine Dart, responsable du marketing chez Helpshift, a déclaré dans une interview que ce n’est pas une bonne expérience de démarrer les utilisateurs hors d’une application lorsqu’ils ont besoin d’assistance.

« L’histoire de Helpshift a longtemps été de garder les gens dans l’application et dans l’expérience », a-t-elle déclaré. « C’est pourquoi Helpshift présente Metashift, qui est le premier système de base pour le métaverse avec prise en charge in-VR. »

Le métaverse n’est plus considéré comme de la science-fiction. Bloomberg a estimé que le marché du métaverse pourrait atteindre 800 milliards de dollars d’ici 2024. D’autres industries qui profitent des opportunités émergentes du métaverse incluent la fintech, la vente au détail mobile et le divertissement virtuel.

Cependant, à mesure que de plus en plus de marques déplacent leurs activités et leurs expériences client vers le métaverse, elles sont confrontées à de grands défis et à des risques de perturbation. Les marques ont besoin de nouvelles façons d’interagir avec les gens dans ces nouvelles expériences virtuelles ; ils doivent être en mesure de vérifier les identités et les actifs des utilisateurs en naviguant dans de nouvelles technologies telles que les NFT, les jetons de blockchain et les jetons d’identité, et ils doivent s’assurer que les gens sont ravis de leurs nouvelles expériences de métaverse.

« Je suis très enthousiasmé par le potentiel de cette expérience numérique parallèle », a déclaré Vermillion. « Je pense que beaucoup de gens pensent que le métaverse est une sorte de nouveau grand jeu VR. Je crois qu’il y aura des jeux et des expériences vraiment sympas là-dedans. Mais je pense aussi qu’il y a des domaines sociaux professionnels sympas qui vont vraiment changer notre façon d’exister dans la société et dans le métaverse. Je pense au jour où je m’assieds dans une pièce avec quelqu’un qui parle japonais, portugais ou français de différents pays et collabore en temps réel et se comprend clairement.

Avec sa nouvelle offre Metashift, Helpshift aidera les marques du métaverse en offrant des expériences de support dans le monde afin que les clients puissent fournir des commentaires, obtenir des réponses à leurs questions ou discuter avec un agent sans jamais quitter le métaverse. Grâce à une expérience de support client immersive spécifique au métaverse, les entreprises peuvent contribuer à réduire le taux de désabonnement, à augmenter les scores CSAT et à générer des revenus.

« C’est quelque chose sur lequel nous travaillons depuis longtemps dans les applications mobiles, et nous l’étendons vraiment à la réalité virtuelle et à d’autres formes du métaverse à venir », a déclaré Dart. « Il doit être immersif pour que les gens restent engagés. Parce que si vous n’avez rien de tout cela, vous expulsez les gens. Vous retardez l’assistance. Il y a un manque de personnalisation, les gens ne sont pas en mesure de donner leur avis ou de signaler les bogues qu’ils rencontrent, et les problèmes ne sont pas résolus. C’est extrêmement pénible pour l’utilisateur. Et c’est là que le désabonnement se produit. Il y a un manque de loyauté là-bas.

Si vous ne pouvez pas adapter vos expériences utilisateur au métaverse, vous risquez de perdre des millions de clients, a déclaré Vermillion. Le métaverse a été présenté comme un développement immersif et transformateur dans la façon dont les gens interagissent et interagissent avec les marques en ligne. Cependant, pour prospérer, les entreprises doivent donner la priorité à l’expérience utilisateur afin d’éviter le désabonnement et de créer des fans engagés, a-t-il déclaré.

« Les utilisateurs devraient avoir un moyen simple de laisser des commentaires et d’obtenir une assistance dans le monde, sans avoir à quitter l’expérience métaverse », a-t-il déclaré.

Keywords Studios, l’un des principaux développeurs de jeux vidéo et partenaire de longue date de Helpshift, voit un fort potentiel dans le métaverse et estime que la demande augmente pour de nouvelles capacités permettant d’interagir avec les clients dans les environnements AR/VR.

« Nous pensons que des joueurs heureux sont essentiels à la croissance d’un jeu car ils font passer le mot », a déclaré Peter Gerson, responsable principal des services d’assistance aux joueurs chez Keywords Studios, dans un communiqué. « Nous apprécions notre partenariat avec Helpshift car nous savons qu’ils comprennent l’importance d’une expérience utilisateur transparente et permettent aux utilisateurs de rester dans l’application. Ils sont bien placés pour faire progresser les innovations dans le métaverse et nous sommes impatients de travailler à leurs côtés dans ce voyage.

Prise en charge mobile et RA

Helpshift déploiera sa nouvelle solution de support Metashift en trois phases. tout d’abord, il offrira des commentaires, des rapports de bogues et de plantages prêts à l’emploi gratuits (disponibles pour les expériences mobiles et AR à partir du 3 mai). Les éditeurs peuvent s’assurer que leurs expériences fonctionnent correctement et évaluer l’adéquation du produit au marché en permettant aux utilisateurs de fournir facilement des commentaires et de signaler des bugs ou des plantages.

Qu’un client offre déjà une expérience dans le métaverse ou que les gens travaillent uniquement à partir d’une application mobile pour le moment, le déploiement des commentaires prêts à l’emploi de Helpshift les préparera au succès et contribuera à réduire le potentiel d’attrition de l’application. à une mauvaise expérience utilisateur.

« Notre objectif est vraiment de fournir des outils pour aider les entreprises à comprendre quand les joueurs ou les utilisateurs ont des problèmes. Et lorsqu’ils voient des problèmes récurrents, ils voient une alerte et quelque chose qui doit changer », a déclaré Vermillion.

En ce qui concerne la gestion de l’ampleur du métaverse, Vermillion est optimiste sur le fait que la technologie et l’automatisation peuvent répondre à la demande de support client.

« Il y a une certaine complexité qui s’y ajoute lorsque vous essayez de traiter des problèmes de support dans plusieurs entités », a déclaré Vermillion. «Mais il y a aussi le concept d’un plus grand engagement entre pairs. Lorsque vous participez à un événement sportif ou à un parc d’attractions, vous demandez souvent de l’aide à une personne à côté de vous, et vous pourrez le faire dans un monde de réalité virtuelle.

Prise en charge de la chaîne de blocs

Deuxièmement, Metashift permettra la vérification de l’identité ou de la propriété des actifs (tels que les NFT) par les équipes de support de la blockchain ou des fournisseurs d’identité hérités (objectif de disponibilité au troisième trimestre 2022).

Les équipes de support peuvent tirer parti des nouvelles technologies de blockchain pour fournir aux utilisateurs un support meilleur et plus sécurisé. Ceci est important car les marques devront gérer des actifs virtuels comme les NFT qui peuvent avoir une valeur considérable ou les nouvelles identités auto-souveraines qui feront partie du métaverse. La phase deux de Metashift garantit que les identités virtuelles et les actifs des utilisateurs peuvent être pris en charge dans tout le métaverse grâce à la vérification de la blockchain. Cette fonctionnalité sera disponible pour les marques à partir du troisième trimestre 2022.

« La prochaine étape consiste à être en mesure de prendre en charge les nouvelles technologies qui entrent en jeu avec ce que nous voyons avec les actifs NFT », a déclaré Dart. « Nous voyons une identité auto-souveraine afin que les gens puissent réellement protéger leur identité, l’utiliser dans différents mondes dans le métaverse, puis être en mesure de la faire vérifier dans l’expérience de support. »

Si les gens ne veulent pas traiter avec les NFT ou la blockchain, ils devraient utiliser des options qui n’utilisent pas ces technologies. Mais Dart pense que l’acceptation viendra et que cela facilitera le processus d’assistance.

Prise en charge native de la réalité virtuelle

La troisième phase sera le support VR natif où les clients pourront accéder au support depuis l’expérience VR. Il sera disponible au quatrième trimestre de 2022.

À mesure que les expériences utilisateur évoluent pour devenir plus engageantes et immersives, le parcours de support pour les marques doit également évoluer. C’est pourquoi Helpshift est en train de fournir la première solution de support pour l’expérience du métaverse VR. Les utilisateurs ne devraient pas avoir à quitter la réalité virtuelle pour obtenir de l’aide.

Helpshift a une démo conceptuelle où vous approcheriez un agent du service client mignon et initieriez une conversation. L’agent répondrait à l’intérieur du monde VR et engagerait une conversation basée sur la FAQ avec vous.

« Vous pouvez parler avec l’agent pour ne pas avoir à taper quelque chose dans VR », a déclaré Dart.

Au cours de la troisième phase, les utilisateurs pourront accéder aux FAQ, se servir en libre-service avec des intentions pilotées par l’IA, laisser des commentaires, signaler des bogues et des plantages et discuter avec un agent directement depuis l’expérience VR. Le support VR sera disponible à partir du quatrième trimestre 2022.

Les utilisateurs existants de Helpshift auront accès à Metashift dès que les fonctionnalités seront déployées. Ceux qui ne sont pas encore clients de Helpshift pourront commencer à utiliser Metashift gratuitement lorsqu’il sera disponible début mai et pourront s’inscrire sur la liste d’attente dès maintenant.

Helpshift compte 145 employés et environ 400 clients. Il gère des millions de tickets et son kit de développement logiciel (SDK) se trouve aujourd’hui sur trois milliards d’appareils mobiles. Il a des consommateurs dans 160 langues à travers le monde.

« Fondamentalement, c’est le même principe que nous avons, nous avons vu dans les jeux mobiles », a déclaré Vermillion. « Lorsque vous forcez les gens à quitter le jeu, au moment où ils sont vulnérables lorsqu’ils ont besoin d’aide, il y a de fortes chances qu’ils ne reviennent pas. Et je pense que dans le métaverse, cela va être encore plus pertinent car les succès du support vont être encore plus complexes. Parce que vous ne traitez pas qu’avec une seule marque. Vous ne traitez pas seulement avec un groupe, un jeu, vous traitez avec plusieurs mondes différents, plusieurs entités différentes.