Les géants de la technologie Google et Meta offrent beaucoup d’aide automatisée en ligne pour les clients qui rencontrent des problèmes avec leurs produits.

Mais bonne chance pour trouver un employé humain nommé pour faire ce que les machines ne peuvent pas (ou ne veulent pas).

Chris Hornung, 70 ans, anciennement de la campagne de Vérone, a envoyé un courriel à SOS en mars pour lui dire que YouTube l’avait facturé deux fois pour son seul compte YouTube pendant plus d’un an, et après avoir essayé de résoudre le problème avec sa société de carte de crédit, la société de carte de crédit lui a suggéré de le faire avec la société mère de YouTube, Google. directement.

C’était plus facile à dire qu’à faire.

« Je me demande si le service client est un banc d’essai pour leur logiciel d’IA (intelligence artificielle) parce que leurs réponses par e-mail ont été polies mais prévisibles et inutiles », a-t-il déclaré. « Ils semblent être une grosse machine qui est à l’épreuve des balles, sauf quand ce n’est pas le cas. »

Hornung a déclaré qu’il avait déposé des objections aux factures supplémentaires auprès de sa société de carte de crédit, ce qui alerterait Google uniquement pour voir Google rejeter les objections et rétablir les frais.

« Je ne sais pas pourquoi quelqu’un aurait besoin de deux abonnements de streaming identiques », a déclaré Hornung. « En outre, Google devrait être en mesure de voir si l’un des comptes est utilisé. Voici un hic: selon Google, je n’ai qu’un seul compte, donc je n’ai aucune idée de la façon dont ils peuvent facturer le premier du mois et le 17.

SOS a commencé sa série de tentatives infructueuses pour aider Hornung le 11 avril, lorsqu’il a envoyé un e-mail aux gens de Google. Il a de nouveau envoyé un e-mail le 20 avril et le 4 mai, lorsqu’il a également publié sur les pages Facebook de Google et YouTube, tweeté YouTube et passé 23 minutes en attente au siège de Google en Californie sans jamais parler à personne.

Le tweeter sans nom de YouTube a répondu avec un lien vers l’aide en ligne. « Ils obtiendront une aide humaine réelle en nous contactant via Twitter ou en contactant notre support en direct ici », a-t-il déclaré. Le service de presse de Google a également envoyé un lien vers l’aide en ligne.

Hornung a consciencieusement essayé les deux; ils n’ont pas aidé et il n’a signalé aucun contact humain réel.

« J’ai fini par annuler la carte de crédit qui était attachée aux factures en double et rétablir un abonnement, mais ils me doivent toujours 14 mois de paiements », a déclaré Hornung le 24 mai. « Bienvenue dans le monde des machines égarées. »

Chris Monge, 53 ans, de Lodi, avait passé huit mois à essayer d’obtenir de Facebook qu’il rétablisse son compte piraté avant de contacter SOS le 18 avril.

« Quelqu’un a changé l’adresse e-mail associée à la page », a-t-il déclaré. « J’ai envoyé par e-mail une copie de ma pièce d’identité avec photo ainsi que d’autres informations demandant de l’aide à une adresse e-mail pour Facebook, mais je n’ai pas reçu de réponse. »

DE même, SOS n’a reçu aucune réponse de Facebook ou de la société mère Meta aux courriels envoyés à Facebook le 20 avril et le 4 mai. Idem pour les publications ou les messages sur deux pages Facebook Facebook – du moins pas d’un humain. Dans un cas, il est apparu qu’un bot ait répondu :

« Nous apprenons lentement à mieux répondre à tous les types de demandes, mais nous n’avons pas plus d’informations à ce sujet pour le moment (emoji visage triste). Consultez notre Centre d’aide pour obtenir une assistance supplémentaire ou choisissez parmi nos options ci-dessous.

SOS l’a fait savoir à Monge le 27 mai, et Monge a déclaré qu’il ferait rapport « si jamais je contactais quelqu’un ».

Monge travaille dans le domaine de l’assurance et a déclaré le 14 juin que « ce qui me fait le plus mal dans ma situation, c’est que pour contrôler mes pages d’entreprise, je dois pouvoir me connecter personnellement parce que je suis l’administrateur.

« Sans accès à mon profil, mes pages d’entreprise sont effectivement mortes », a-t-il déclaré.