Cette semaine, nous partageons des annonces sur l’IA conversationnelle, le centre de contact, la croissance des abonnés UCaaS et le bord de sécurité d’accès sécurisé (SASE).
Mise à jour de Google CCAI: Agent Assist pour le chat
Dans un article de blog cette semaine,
Google Cloud annoncé Agent Assist for Chat, la dernière mise à jour de sa suite d’IA conversationnelle Contact Center AI (CCAI). Agent Assist for Chat est une compilation d’API publiques que l’équipe d’ingénierie d’une entreprise peut utiliser pour s’intégrer dans un bureau d’agent, a déclaré Google Cloud. Pour aider les agents à mieux gérer les conversations, Agent Assist for Chat offre deux fonctionnalités:
- Réponse intelligente – recommande les réponses que les agents peuvent utiliser pour répondre de manière appropriée aux messages des clients; les entreprises peuvent adapter les recommandations de réponse au ton et à la voix de leurs marques
- Knowledge Assist – fournit des articles et des suggestions de FAQ aux agents en temps réel au fur et à mesure que la conversation progresse
Agent Assist for Chat est en préversion publique, a déclaré la société. Cela coûte six cents par session. Agent Assist est facturé mensuellement en fonction du canal de communication.
Zammo lance une IA conversationnelle sans code
Commencez
Zammo.ai a présenté cette semaine une plate-forme d’IA conversationnelle permet aux entreprises de créer des chatbots sur tous les canaux, y compris les systèmes IVR et téléphoniques, les assistants à commande vocale comme Amazon Alexa et Google Assistant, et la messagerie texte, sans aucune expérience de codage logiciel.
Via sa plate-forme sans code, Zammo propose des modules de conversation pour des cas d’utilisation dans le marketing, les ventes, les ressources humaines et le service client. En outre, la société a déclaré que les clients appellent à rassembler des analyses de données de toutes leurs implémentations, une capacité essentielle pour mesurer et améliorer les interactions des utilisateurs sur tous les canaux, comme Zeus Kerravala, analyste principal chez ZK Research et blogueur fréquent No Jitter, a partagé dans un document préparé déclaration de Zammo.
Cisco CC ajoute un gadget multi-onglet, une gestion informatique simplifiée
En plus des nouvelles fonctionnalités de réunion et d’appel annoncées pour Webex cette semaine (
voir l’article associé), Cisco a dévoilé plusieurs nouvelles fonctionnalités pour son offre de centre de contact, dans le cadre de sa version 12.6 de Webex Contact Center Enterprise. Ces mises à jour incluent:
- Une fonction Réponses aux agents écoute en arrière-plan et fournit aux agents des suggestions et des conseils en temps réel pour améliorer la résolution au premier contact
- Un gadget multi-onglets fournit une fenêtre unique permettant aux agents d’accéder à des éléments de contenu, sans avoir besoin de changer d’onglet. Par exemple, un agent peut avoir des statistiques de file d’attente, des réponses d’agent, des transcriptions d’appels et plus accessibles via ce gadget unique
- Pour les administrateurs informatiques, la version inclut des correctifs simplifiés et une orchestration des mises à jour, et offre la possibilité de surveiller les performances des applications de toutes les applications intégrées via une intégration AppDynamics native.
Outre ces nouvelles fonctionnalités, Cisco a augmenté la prise en charge des agents simultanés pour les déploiements de grande envergure jusqu’à 36 000 agents.
Synergy Data démontre la flambée d’adoption de l’UCaaS
Synergy Research Group a publié cette semaine statistiques indiquant que le taux de croissance du nombre d’abonnés UCaaS dans le monde est passé à 41% en 2020, contre 27% en 2019 (voir l’image ci-dessous). En raison du COVID-19, l’adoption accélérée de Microsoft et Zoom a alimenté cette augmentation, leurs parts de marché respectives augmentant de près de 10 points de pourcentage et leurs bases d’abonnés passant de près de zéro à plus d’un million (Microsoft) ou près d’un million (Zoom) . Dans l’ensemble, le nombre d’abonnés UCaaS a atteint plus de 15 millions, soit le double du nombre de mi-2018, a déclaré Synergy.
La domination de Microsoft réside en grande partie dans le marché intermédiaire, tandis que Zoom excelle dans les grandes entreprises, a déclaré Synergy. Entre-temps, alors que le leader du marché RingCentral conserve cette position, sa part de marché de 20% a à peine bougé en 2020, a rapporté la société. Alors que d’autres leaders de l’UCaaS, à savoir 8×8, Mitel et Cisco, ont connu une croissance à deux chiffres du nombre d’abonnés en 2020, ils ont chacun perdu des parts de marché en raison de l’augmentation de leur part de marché en retard sur la croissance globale du marché, a déclaré Synergy. De plus, la base d’abonnés augmente pour Fuze et LogMeIn en ligne avec la croissance globale du marché UCaaS, a ajouté Synergy.
Fournisseurs de réseaux Aryaka acquiert un fournisseur SASE, Juniper Networks dévoile le portail de sécurité SASE
De nombreuses entreprises cherchent à apporter la sécurité à la périphérie du réseau, en s’appuyant sur la technologie SASE, qui offre la possibilité d’appliquer des politiques de sécurité aux utilisateurs distants et de mieux protéger les ressources d’informations internes (
voir l’article No Jitter associé). À cette fin, les fournisseurs de réseaux ont été occupés à mettre à jour leurs portefeuilles avec les offres SASE.
En décembre, par exemple,
Aryaka Networks dévoilé SmartSecure Private Access, qui utilise les principes de SD-WAN et SASE dans un service cloud qui vise à permettre aux utilisateurs de se déplacer librement et en toute sécurité entre les emplacements et les applications sans sacrifier les performances du réseau. Maintenant, la société augmente sur SASE avec le
acquisition de Secucloud, qui offre une plate-forme SASE conçue pour connecter tous les bords – WAN, cloud, mobile et Internet des objets – en toute sécurité, a déclaré Aryaka. Avec l’acquisition, annoncée à la fin du mois dernier, Secucloud devient une filiale à 100% d’Aryaka. La technologie Secucloud permettra à Aryaka de proposer des offres supplémentaires de réseau cloud convergent et de sécurité réseau; de nouveaux produits SASE devraient être disponibles plus tard cette année, a ajouté Aryaka.
Séparément, fournisseur de réseau sécurisé Juniper Networks
cette semaine a présenté Security Director Cloud, un portail basé sur le cloud qui permet aux gestionnaires de réseau de distribuer des services de connectivité et de sécurité aux sites, aux utilisateurs et aux applications, en plus de gérer leurs migrations SASE. De plus, Security Director Cloud appliquera automatiquement les politiques de sécurité définies.
Ryan Daily, rédacteur en chef adjoint de No Jitter, a contribué à cet article.
