Avez-vous un problème que vous devez résoudre? Lequel? est là pour vous aider à régler vos problèmes de consommation.

Cher lequel ?,

Mon fils a accidentellement accumulé 300 £ sur ma facture de téléphone après l’épuisement d’un bon Google Play que j’ai acheté pour son anniversaire. J’ai seulement découvert que cela s’était produit lorsque ma facture de téléphone était due.

J’ai essayé de contacter Google, mais il n’y avait pas de numéro de téléphone, d’adresse e-mail ou de moyen de le contacter directement. J’ai fini par utiliser son remboursement en ligne des fonctions de formulaire et de chat, qui étaient totalement inutiles. Je me sens éclipsé et découragé par les services clients de Google.

J’ai récemment perdu mon mari, donc payer la facture de téléphone de 300 £ me manquera pour le mois, et j’ai épuisé tous les moyens d’essayer de récupérer mon argent.

Je n’ai pas autorisé les paiements, alors pourquoi me dit-on que je ne peux pas récupérer mon argent ?

Nik Furniss, Herefordshire.

Mettre aux droits

Luke Jeffery, lequel ? expert en droits des consommateurs, déclare :

C’est extrêmement frustrant, Google Play ne devrait pas vous empêcher de les contacter si vous devez obtenir un remboursement.

La bonne nouvelle est que les conditions générales de Google Play stipulent que les clients ont droit à un remboursement pour les achats non autorisés. Il peut s’agir d’achats d’applications ou, comme dans votre cas, d’achats intégrés. Le hic, c’est que vous n’avez que 48 heures pour faire le demande de remboursement pour cette raison précise, un calendrier avare. Comme vous n’avez pas remarqué les paiements avant l’arrivée de votre facture de téléphone, cela signifie que vous avez manqué la fenêtre de remboursement.

Parfois tortueux et déroutant, trouver la bonne politique de remboursement n’est pas une tâche simple, car vous parcourez des dizaines de pages détaillant différents scénarios de remboursement spécifiques pour en trouver une qui vous convient, pour apprendre que votre temps pour demander votre remboursement est limité. En l’absence de coordonnées utiles, remplir un formulaire en ligne est votre seule option.

Lorsqu’un mode de paiement tel qu’un bon d’achat est épuisé, Google Play indique qu’un message d’avertissement devrait apparaître vous demandant de passer à un autre mode de paiement pour continuer les paiements. Mais les factures de téléphone peuvent être ajoutées comme mode de paiement dans l’application Google Play en seulement trois clics, sans authentification requise.

Réponse de Google et EE

Lorsque nous avons contacté Google et votre opérateur téléphonique EE, nous avons obtenu deux réponses très différentes.

Google nous a dit qu’il avait mis en place des outils « conçus pour empêcher les achats accidentels par les enfants » et que ceux-ci auraient dû être mis en place pour bloquer les paiements.

EE, d’autre part, a accepté de rembourser en partie 52 £ pour votre facture de juin et de renoncer complètement à la facture d’août. Et ce, malgré les paiements non autorisés à Google, et non à EE.

EE nous a dit : « Lorsque des frais sont ajoutés à leur facture EE, les clients doivent donner leur mot de passe Google Play avant de faire un achat dans l’application. Nous avons placé une barre sur le compte de Mme Furniss pour garantir que ce problème ne se reproduise plus.

«Nous avons parlé à Mme Furniss et, en signe de bonne volonté, nous avons remboursé les fonds dépensés pour les jeux tiers et elle est satisfaite de ce résultat.

«Nous encourageons toujours nos clients à s’assurer qu’il y a un blocage de facture sur tout appareil utilisé par un enfant, afin d’éviter de tels problèmes.

« C’est pourquoi nous avons lancé EE Set Up Safe pour aider les parents à configurer facilement l’appareil de leur enfant avec des fonctionnalités de sécurité, telles que la prévention des charges indésirables. »

Google nous a dit qu’il n’avait pas ressenti le besoin de commenter davantage.

Si vous êtes un parent utilisant un appareil partagé, prenez une minute pour vous assurer que les contrôles parentaux tels que l’authentification par mot de passe ou les paramètres d’approbation d’achat sont activés sur des applications telles que Google Play. Ceux-ci vous permettront d’approuver ou de refuser des demandes lorsqu’une personne avec qui vous partagez un appareil essaie d’effectuer un achat.

Lorsque nous avons informé Nik de la résolution proposée par EE, elle a déclaré :  » Merci beaucoup pour votre temps, vos efforts et votre détermination. Je dois admettre que j’ai été déçu par la réponse détachée, impartiale et insensible du service client de Google ; surtout d’une si grande entreprise.

« Puis-je s’il vous plaît transmettre un grand merci à vous et à l’équipe de Which ? pour avoir défendu ma cause – vous m’avez rendu ma voix.’

Dois savoir

• Configurer le contrôle parental pour les appareils partagés Si vous partagez un appareil tel qu’un smartphone ou une tablette avec vos enfants, vous pouvez configurer un contrôle parental pour gérer la manière dont les achats sont effectués.

• Configurez l’authentification à deux facteurs sur votre compte Google Avec l’authentification à deux facteurs, les utilisateurs d’un compte doivent vérifier leur identité en entrant une deuxième couche de sécurité, cela peut être un mot de passe ou un mot de passe. C’est pour aider à protéger votre compte.

• Vérifiez toujours les termes et conditions pour produits numériques. Il vaut toujours la peine de vérifier les conditions générales du vendeur, car certains détaillants peuvent proposer des remboursements ou des échanges en guise de bonne volonté si vous faites une véritable erreur lors d’un achat, même si vous avez renoncé à votre droit d’annulation.

Entrer en contact. Si vous avez des problèmes avec les droits des consommateurs, vous devez nous envoyer un e-mail à yourstory@which.co.uk.

Veuillez noter que nous ne pouvons pas vous aider ou répondre à chaque e-mail que nous recevons. La boîte de réception est surveillée périodiquement du lundi au vendredi, de 9h à 17h.