Tout a commencé lorsque Richard Tannen de Dallas m’a parlé de son problème avec Amazon. Il n’a pas pu obtenir de réponse.
Je pouvais comprendre parce que je luttais contre mon propre problème Amazon, pour lequel quelque chose s’est passé à la fin que je n’aimais pas.
La plainte de Tannen et de quelques autres a amené The Watchdog à réfléchir à la façon dont trouver un bon service client par téléphone peut être une telle corvée lorsqu’il s’agit de traiter avec les grandes entreprises de haute technologie d’aujourd’hui.
Par exemple, avez-vous essayé d’appeler Twitter et Facebook à propos de votre compte?
C’est un grand moment dans le monde de la haute technologie et des médias sociaux. Au cours des dernières semaines, des dizaines de milliers de travailleurs de l’industrie de haute technologie ont été licenciés. De plus, Microsoft a dévoilé publiquement ChatGPT, un puissant logiciel basé sur l’intelligence artificielle qui peut répondre aux questions et fournir des informations précises plus rapidement que la recherche Google.
Avec ces deux développements, The Watchdog craint que même un contact humain limité puisse disparaître comme une première version d’un système d’exploitation Windows.
La semaine dernière, j’ai appelé, ou essayé d’appeler, les grandes entreprises. Je vais vous montrer qui répond au téléphone. J’ai contacté toutes les entreprises mentionnées ici par téléphone ou par e-mail, je leur ai raconté de quoi il s’agissait et j’ai attendu des réponses. Seulement trois ont répondu et deux n’ont parlé qu’en privé. Un porte-parole de Wordpress.com, Andrew Spittle, a été utile. Il ne m’a pas lié à ces conditions
Aide avec Amazon Prime
Le problème de Tannen était avec Amazon Prime. Il a regardé deux films différents qui ont été commercialisés comme gratuits, mais quand il a pris une pause et est revenu, la société a voulu lui faire payer les deux.
« C’est un appât et un interrupteur », m’a-t-il dit.
Il a appelé Amazon et a été renvoyé à trois personnes différentes. Il ne pouvait obtenir aucun d’entre eux pour l’aider. Le troisième lui a raccroché, a-t-il dit. J’ai transmis sa plainte à Amazon mais je n’ai eu aucune réponse.
Critiques de livres Amazon
Mon problème: Un de mes amis a écrit un livre touchant, que j’ai acheté sur Amazon. Mais quand j’ai essayé de lui donner une critique cinq étoiles, j’ai été bloqué. Une note m’a informé qu’il y avait une activité « suspecte » dans mon compte et que j’avais enfreint les normes de la communauté. Je ne crois pas que l’un ou l’autre était vrai.
En septembre, j’ai suivi les instructions et j’ai fait appel à une adresse e-mail, community-help@amazon.com. Pas de réponse. J’ai écrit trois fois de plus, mais Amazon me fantôme.
Ce qui est triste à ce sujet, c’est que dans mon enquête Watchdog pour savoir qui répond au téléphone, Amazon sort parmi les meilleurs. Je vais vous montrer pourquoi.
Page Facebook piratée
Shep Hyken est un auteur basé à St. Louis qui se concentre sur un excellent service à la clientèle. L’auteur de Je reviendrai:Comment amener les clients à revenir encore et encore, Hyken dit que la plupart des consommateurs ayant des problèmes ont soif de service client interhumain.
Il m’a dit : « Lorsque vous allez sur le site Web d’une entreprise et que vous ne trouvez pas de numéro de téléphone en 10 minutes, vous êtes frustré. Ce n’est pas une bonne expérience de service à la clientèle.
Il sait de quoi il parle. Il y a huit mois, sa page professionnelle Facebook a été piratée et il en a perdu le contrôle.
« Je n’ai pas pu obtenir de numéro de téléphone » pour obtenir de l’aide, a-t-il déclaré. Dans les e-mails échangés, il n’arrêtait pas de demander à Facebook quand son problème serait résolu. « J’ai finalement résolu le problème la semaine dernière. »
Quand quelque chose comme ça arrive, vous perdez confiance dans une entreprise, a-t-il déclaré.
Instagram piraté
Jay Davis d’Irving a utilisé son compte Instagram pour attirer des clients vers son entreprise de photographie d’avions. Mais son compte a été piraté en août.
« Celui qui m’a piraté m’a envoyé un texto et m’a dit que je pouvais récupérer le compte pour 2 000 dollars », a-t-il déclaré.
« J’ai signalé au moins 20 fois à Instagram que quelqu’un prétendait être moi. Pourtant, je n’ai jamais reçu de réponse. »
Gamme d’entreprises
Voici ce que j’ai appris en vérifiant les réponses des différentes entreprises aux clients dans le besoin.
Microsoft: Le géant du logiciel a annoncé 10 000 licenciements récents.
L’entreprise appelle son personnel de service à la clientèle des « défenseurs ». Mais il peut être difficile de les obtenir. L’entreprise préfère que les clients appellent le 1-800-936-3500 pour son équipe de soutien technique.
Un numéro de secours que j’ai trouvé est le 800-642-7676, mais lorsque vous appelez, vous êtes dirigé par une voix automatisée vers leur support d’aide par chat en direct. « Pour mieux vous aider, le support est maintenant en ligne », dit-il.
Avoir un compte Microsoft gratuit à votre nom vous aide également à obtenir de l’aide.
Gazouiller: Environ 5 000 employés ont récemment été licenciés.
J’ai composé le numéro de téléphone public indiqué, et une voix automatisée m’a dit : « Impossible de recevoir votre appel. »
Facebook/Instagram : Facebook, qui possède également Instagram, a récemment annoncé le licenciement de 11 000 travailleurs.
Aucune assistance téléphonique n’est offerte. En appelant le 650-543-4800, une voix dit d’appuyer sur 1 pour Facebook et 2 pour Instagram. Puis une autre voix m’a conduit au service à la clientèle: « Malheureusement, nous ne pouvons pas offrir d’assistance téléphonique pour le moment. » Au lieu de cela, cliquez sur « Aide » sur chaque page Facebook. Pour obtenir de l’aide sur Instagram, consultez le centre d’aide. « Nous sommes incapables de répondre à la plupart des appels », dit une voix.
LinkedIn : J’ai appelé le numéro principal indiqué pour LinkedIn et j’ai reçu l’un de ces signaux de bustion. Les utilisateurs gratuits peuvent soumettre un « cas de support » en cas de problème. Il n’y a pas de frais, dit la société sur son site Web. Les utilisateurs payants peuvent participer à un chat en direct par SMS avec un employé.
Google : La société mère de Google a l’intention de licencier environ 18 000 travailleurs. Le numéro de téléphone public de Google est le 650-253-0000.
Une voix automatisée offre de l’aide pour de nombreux produits Google, notamment Gmail, YouTube, Maps, My Business, Android, Play et des frais non autorisés. Le site Web d’assistance de l’entreprise est recommandé comme premier arrêt avant d’appeler. J’ai attendu en attente pour « le prochain agent disponible ». Finalement, après plusieurs minutes, j’ai abandonné et je suis passé à autre chose. Le deuxième jour, j’ai appelé trois fois, demandant de l’aide avec Gmail, Plans et la facturation. Une voix automatisée n’arrêtait pas de me diriger vers leur site Web.
Youtube: YouTube répertorie 850-752-0699. Après plusieurs essais, j’ai parlé à une vraie personne. « Dites-moi quel est votre problème, et je vous aiderai », a-t-il dit. Je l’ai essayé à nouveau et j’ai aussi eu une personne vivante!
WordPress.com : Le meilleur logiciel de blogs du pays indique sur son site Web qu’il n’offre pas d’assistance téléphonique. Mais son site Web, son courrier électronique et son forum de chat en direct sont gérés par des « ingénieurs du bonheur ». Les abonnés payants reçoivent une assistance gratuite par e-mail et par chat en direct. Les utilisateurs gratuits peuvent accéder à la « documentation de support et aux forums ».
Amazone: Amazone dit qu’il licencie 18 000 travailleurs. Son numéro de téléphone du service à la clientèle fonctionnait bien. À partir de certaines pages d’assistance, vous pouvez trouver une option sur laquelle cliquer pour qu’ils vous appellent. En quelques secondes, votre téléphone sonne avec un membre du personnel d’Amazon qui vous appelle. Je n’ai pas eu à fournir de renseignements personnels. Ils savaient qui j’étais grâce à mon identification d’appelant qu’ils ont associée à mon compte.
J’ai également trouvé un numéro de support proposé par Amazon : 1-888-280-4331.
Attention: Ce sont des numéros de téléphone que j’ai trouvés. Ce ne sont peut-être pas les meilleurs chiffres, mais sans l’aide de la compagnie, j’étais seul.
Amazon fait appel
Rappelez-vous comment je vous ai dit que lorsque je traitais mon problème Amazon, quelque chose s’était passé à la fin que je n’aimais pas?
Lorsque j’ai contacté Amazon pour le problème Amazon Prime de Richard Tannen, j’ai mentionné mon dilemme et montré toutes les lettres « aidez-moi » que j’ai écrites sans réponse.
Sept heures plus tard, j’ai reçu un courriel de review-appeals@amazon.com Je m’excuse pour la gêne occasionnée et je rétablis dans ma capacité à publier des avis. Il a été signé « l’équipe de modération d’avis Amazon ».
Pourquoi cette solution me met-elle en colère ? Le chien de garde ne veut jamais de traitement spécial. Je veux savoir comment les autres sont traités afin de pouvoir travailler pour améliorer les choses pour tous. Tout le monde devrait être traité de la même manière.
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