À la fin de la semaine dernière, le directeur général du restaurant Le Pavillon, Jon Fitzgerald, a remarqué que le restaurant haut de gamme Français de New York avait reçu quelques critiques d’une étoile sur Google en une seule journée.
C’était très inhabituel pour le concept de fruits de mer très apprécié, exploité par le groupe Dinex de Daniel Boulud. Les critiques n’ont donné aucun commentaire – juste une étoile. Fitzgerald a immédiatement soupçonné que les critiques ne provenaient pas de clients légitimes, et ses craintes ont rapidement été confirmées.
Un jour ou deux plus tard, le restaurant a reçu un e-mail d’un Bernardo Souza demandant une carte-cadeau Google Play de 75 $, sinon les mauvaises critiques continueraient
Fitzgerald a dit qu’il savait que c’était une arnaque et qu’il n’avait pas répondu à l’e-mail. À ce moment-là, il était devenu clair que les restaurants à travers le pays avaient été ciblés, impactant des concepts allant de Nightbird à San Francisco à Sochi Saigonese Kitchen à Chicago.
Travis Lenig, propriétaire et chef du concept Field & Tides, vieux de cinq ans à Houston, a déclaré que son restaurant faisait également partie des personnes touchées par la tentative d’extorsion. Dans son cas, le restaurant a reçu 20 ou 30 critiques une étoile, sans commentaire, avant l’arrivée de l’e-mail menaçant.
Initialement, Lenig a déclaré que Google n’était pas utile. « C’était clairement une arnaque totale, et j’étais comme, ‘peu importe’ et je l’ai ignoré », a-t-il déclaré. « Mais ensuite, j’ai remarqué que les affaires avaient un peu diminué.
« J’ai commencé à les signaler, et Google répondait et disait qu’aucun d’entre eux ne violait notre politique, donc l’examen sera maintenu. Et je ne savais pas quoi faire », a déclaré Lenig. « Et ce n’était pas seulement nous, c’était plusieurs dans la région de Houston. »
Lenig a fait appel à son publiciste, qui a lancé une campagne sur les médias sociaux pour informer les convives de ce qui se passait. Et lorsque les médias ont repris l’histoire, à la fois au niveau national et local, Google a finalement semblé reconnaître que les mauvaises critiques n’étaient pas légitimes – bien que les critiques n’aient été supprimées que jeudi, a-t-il déclaré.
Fitzgerald du Pavillon a fait appel à Merchant Centric pour obtenir de l’aide, un service technique qui gère l’engagement des clients et surveille la réputation en ligne. Dinex Group avait déjà travaillé avec l’entreprise pour suivre de près les commentaires des restaurants.
« Ils ont pu nous aider à contacter Google et à entrer en contact avec des représentants, et finalement à faire supprimer les avis », a-t-il déclaré.
Ces critiques d’une étoile sans commentaire continuent de ruisseler, a noté Fitzgerald, mais maintenant Google semble les supprimer presque immédiatement, peut-être en partie à cause de la couverture médiatique.
« Je pense que c’est formidable que les médias attirent l’attention sur cela, afin que les autres clients et consommateurs soient au courant », a-t-il déclaré.
Pourtant, Lenig de Field & Tides a déclaré qu’il ne serait pas surpris de voir des escroqueries similaires apparaître à nouveau.
« L’escroquerie dans notre entreprise est enragée. Il y a toutes sortes de choses que les gens font pour obtenir des choses gratuites », a-t-il déclaré.
Connie Shelton, directrice de la réussite client chez Merchant Centric, a recommandé aux restaurants d’élaborer un plan de gestion de crise de réputation, avant qu’une crise ne se produise.
Avoir une plate-forme pour héberger tous les sites d’examen est utile, a-t-elle déclaré. Et les restaurants doivent comprendre quels sites d’avis leur permettent de désactiver les avis publics jusqu’à ce qu’une crise soit terminée.
Si vous soupçonnez une arnaque, Shelton a déclaré: « Restez calme et rationnel. Ne vous permettez pas de devenir défensif ou combatif. Utilisez votre énergie anxieuse et paniquée pour agir pour de bon en signalant les critiques négatives à supprimer et / ou en écrivant des réponses réfléchies pour désamorcer la situation et l’empêcher de devenir virale et d’avoir un impact sur vos ventes.
À San Francisco, la Golden Gate Restaurant Association a également déclaré qu’elle travaillait avec Google, exhortant la société de technologie à mettre en place un mécanisme pour examiner et supprimer les avis clairement frauduleux. L’association a recommandé aux restaurants de continuer à surveiller et à signaler les avis qui semblent illégitimes, en utilisant leur page d’entreprise Google.
Le GGRA a également ajouté ce conseil :
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