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Au début de la pandémie, les organisations du secteur public ont constaté d’importants pics d’activité dans les centres d’appels et de trafic sur le site Web, les obligeant à se tourner rapidement vers les outils basés sur l’intelligence artificielle pour aider à la réponse initiale à la pandémie.
Selon Marco Palermo, directeur du gouvernement numérique et de la modernisation de la ville de Toronto, leur programme pilote initial d’IA a été un tel succès pour la ville que les dirigeants envisagent d’autres programmes dans lesquels ils peuvent étendre l’utilisation de l’outil.
«Il était extrêmement important de transmettre des informations à nos citoyens. Et nous recherchions des canaux alternatifs pour fournir ces informations », Palerme rappelé en décembre 2020 lors du sommet du secteur public Google Cloud.
Il a décrit comment les fonctionnaires de la ville ont d’abord contacté leurs partenaires fournisseurs existants pour obtenir de l’aide. C’est ainsi qu’ils ont appris l’existence d’un partenariat entre Cisco et Google et se sont ensuite tournés vers Dialogflow de Google Cloud, une plate-forme de réponse vocale interactive qui utilise la compréhension du langage naturel pour répondre aux différentes questions posées par les citoyens.
Palmero a déclaré que la configuration du chatbot était étonnamment rapide. Le 1er avril 2020, ils ont eu leur première conversation avec Google et le 4 avril, ils avaient un contrat en place. Ensuite, entre avril et mai, les employés de la ville ont travaillé pour ajouter du contenu et rendre leur chatbot IA plus intelligent et interagir avec les citoyens plus précisément.
Le succès de la plateforme a surpris les dirigeants de Palmero et de Toronto. Il a cité des chiffres récents montrant que le chatbot a répondu à 80% des questions.
À bien des égards, la pandémie a amplifié un besoin qui bouillonnait sous la surface de nombreuses agences publiques, a déclaré le co-panéliste Franco Amalfi, directeur commercial stratégique pour les opérations du secteur public de Google.
«Même avant la pandémie, les gens nous disaient qu’ils voulaient des expériences personnelles faciles et flexibles avec les entreprises et le secteur public», a déclaré Amalfi. «Les gens veulent un soutien en dehors des heures normales de 9 à 5.»
L’histoire de Palmero faisait partie d’une discussion plus large sur les avantages de l’IA au sein du gouvernement. Lors du sommet du secteur public de Google, qui s’est tenu virtuellement du 8 au 9 décembre 2020, un certain nombre de responsables informatiques du gouvernement ont discuté de la manière dont les outils d’IA ont aidé à résoudre divers problèmes de mise à l’échelle.
Améliorer les résultats médicaux pour les patients
En plus de relever les défis de communication, l’intelligence artificielle a également aidé les agences publiques à analyser des référentiels de données complexes à grande échelle et non structurés, comme des fichiers d’images médicales. Telle était la situation dans laquelle se trouvait le Dr Hassan Tettah, essayant d’améliorer les résultats des patients pour le ministère de la Défense.
L’utilisation de l’IA pour identifier et atténuer les problèmes de santé et fournir de meilleurs résultats aux patients est le principal moteur de la recherche de Tettah. En tant que chef de mission de santé pour le Joint Artificial Intelligence Center (JAIC), il aide le DOD à faire progresser l’analyse prédictive dans leur capacité de diagnostic de certains cancers.
«Dans le DOD, le traitement du diagnostic du cancer dans l’agence de santé de la défense coûte à lui seul plus de 1,7 milliard de dollars», a-t-il déclaré. L’IA a le potentiel de générer d’énormes économies grâce à un diagnostic précoce et des options de traitement efficaces. Il a discuté de la recherche dans un panel, L’IA favorise une imagerie médicale plus intelligente et de meilleurs résultats.
À l’aide d’un microscope à IA augmentée, ils ont réduit le temps nécessaire pour examiner un échantillon de biopsie du cancer du sein et de la prostate de 30 secondes en moyenne – soit une économie d’environ 12% sur le temps d’examen global, a déclaré Tettah.
Afin de former ces algorithmes, Google a prototypé le nouvel outil microscopique qu’ils appellent un «microscope à réalité augmentée», a expliqué le Dr Craig Mermel, chercheur chez Google. Cet outil intègre l’analyse de l’IA au microscope.
Le microscope utilise un séparateur de faisceau pour saisir une copie de l’image et la transmet à un appareil photo numérique haute résolution et haute vitesse. La caméra transmet ces images à une unité de calcul associée qui analyse l’image et rend une prédiction de, et où, le cancer pourrait être présent. Ensuite, l’image est projetée vers la vue de champ, superposant une forme de réalité augmentée – une couche d’informations – au-dessus de l’image tissulaire que le pathologiste est en train de regarder.
«L’ensemble de ce processus se déroule incroyablement rapidement. On peut passer d’une image à un résultat affiché avec des oncologues et environ 30 millisecondes », a expliqué Mermel. Tout cela se produit en temps réel au fur et à mesure que la diapositive change ou que la vue s’agrandit.
«2020 a montré la maturité et la puissance de l’IA appliquée pour permettre la transformation, stimuler la productivité et générer des résultats critiques à grande échelle. La puissance de l’IA pour améliorer la prestation de services et pour alimenter la transformation du secteur public jouera bien à l’avenir », a déclaré Mike Daniels, vice-président du secteur public mondial chez Google Cloud, lors le discours d’ouverture au sommet.
Bien que l’IA se soit avérée utile, les fonctionnaires sont toujours confrontés à des défis – comme favoriser l’acceptation culturelle des programmes d’IA – que les dirigeants ont déclaré que leurs pairs devraient prendre en compte lors de l’élaboration de tout nouveau programme d’IA.
Prendre des décisions stratégiques pour démarrer un projet d’IA
Dans la session Tous les bons mouvements, prioriser les investissements dans la technologie, les dirigeants gouvernementaux recommandent de trouver des cas d’utilisation clés qui présentent une valeur élevée pour les entreprises et un retour sur investissement comme première étape essentielle vers l’adoption de l’IA. Selon Dominic Sale, commissaire adjoint des services de transformation technologique à l’Administration des services généraux, mettre les employés à l’aise avec l’application de l’IA peut être difficile. L’une des premières étapes critiques pour obtenir l’adhésion interne consiste à trouver des cas d’utilisation clés qui présentent une valeur élevée pour l’entreprise et donc sur l’investissement pour l’adoption de l’IA.
Sale a également indiqué qu’avant que les agences ne commencent un projet, les dirigeants doivent examiner les barrières institutionnelles qui les empêchent d’aller de l’avant. Il peut s’agir de facteurs tels que le manque de talents nécessaires pour adopter et gérer ces outils ou des politiques inadéquates pour lutter contre les biais potentiels qui peuvent faire plus de mal que de bien.
Ancienne DSI américaine Suzette Kent a encouragé les dirigeants du gouvernement néanmoins de faire un premier pas et d’acquérir des connaissances pratiques sur l’application de l’IA grâce à des programmes pilotes.
«Ce qui est vraiment important, c’est de commencer, de comprendre le voyage et de commencer à l’appliquer à quelque chose qui est spécifique à une mission», a déclaré Kent. Les programmes pilotes aident les dirigeants à élaborer des stratégies plus larges autour d’investissements informatiques solides et peuvent les aider à réaliser des missions à l’épreuve du temps, a-t-elle déclaré.
En savoir plus sur la manière dont Google Cloud aide les dirigeants des agences gouvernementales mettre en œuvre des projets d’IA réussis pour améliorer les résultats de la mission.
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