Avec un emplacement en bord de mer et la promesse de musique live, Saphia Smereka était enthousiasmée par le lancement imminent de son nouveau restaurant à Byron Bay samedi dernier.

Mais les bonnes vibrations ont mal tourné lorsque Kiki sur Byron a reçu son premier avis sur Google jeudi soir – deux jours avant son ouverture. La revue disait:

«C’était une déception coûteuse. Personnel très peu professionnel, très désorganisé et manquant manifestement de compétences en communication.

« L’ouvertureétait le reflet de la manière dont une entreprise mal construite devrait fonctionner. « 

Mme Smereka est tellement bouleversée par la fausse critique, qui citait une «ouverture» qui n’a jamais eu lieu, qu’elle a reporté son lancement public prévu.

L’impact peut être «  dévastateur  »

Mme Smereka, qui a déclaré qu’elle espérait ouvrir Kiki sur Byron dans les semaines à venir, a déclaré que l’examen était clairement conçu comme une attaque.

« C’était très bouleversant d’obtenir cette critique négative, mais déchirant étant donné que nous ne sommes même pas encore ouverts – c’était une attaque claire », a-t-elle déclaré.

Le stress de l’ouverture d’un restaurant a soudainement apporté un tout nouveau niveau d’anxiété.

« Surtout étant la première critique, cela m’a définitivement laissé très anxieux. »

Mais le pire était à venir. Trois autres mauvaises critiques ont été ajoutées au cours du week-end bien que l’entreprise n’ait toujours pas ouvert ses portes au public.

« Jackie Peterson », « Samantha Blue » et « Kylie Heart » ont tous publié des critiques négatives le samedi 9 janvier et ont attribué une étoile au restaurant de Mme Smereka.

L’ABC a vérifié ces « réviseurs » et a trouvé qu’aucun d’entre eux n’avait de profil en ligne, ni n’avait publié de critiques antérieures – ce qui implique qu’il s’agit soit de robots, soit de personnes utilisant des alias qui tentent de saboter l’activité de Mme Smereka.

« Quelqu’un m’a dit que les avis sur Google sont permanents et qu’il n’y a aucun moyen de les supprimer, ils peuvent donc être dévastateurs pour de nombreuses petites entreprises », a déclaré Mme Smereka.

Lorsqu’elle a signalé la situation à Google Australie, la société a publié une déclaration encourageant Mme Smereka à signaler les critiques et indiquant qu’elle examinerait la question.

Le communiqué indique que Google prend le problème au sérieux et surveille de près le contenu qui enfreint ses politiques. Il a déclaré qu’il offrait aux utilisateurs des moyens faciles de signaler les avis, le contenu inapproprié et les emplacements trompeurs à supprimer.

Le commissaire aux petites entreprises de la Nouvelle-Galles du Sud, Chris Lamont, a également déclaré que son bureau pourrait faire des représentations au nom d’une entreprise sur les plateformes de médias sociaux.

Google a également déclaré que si la grande majorité des avis sur Google étaient utiles, pertinents et authentiques, il était conscient qu’il y avait un petit nombre de mauvais acteurs essayant de jouer sur la plate-forme en ajoutant de fausses listes d’entreprises et des critiques.

«Il est bon de savoir que le commissaire aux petites entreprises me représentera si rien ne se passe», a déclaré Mme Smereka.

Guerres Facebook

L’effet d’une campagne de dénigrement en ligne peut être personnellement et commercialement dévastateur, comme l’a découvert l’agriculteur durable David McGiveron.

M. McGiveron et son épouse dirigent un service de livraison de viande en ligne de Casino, dans la région de Northern Rivers en Nouvelle-Galles du Sud, promettant une approche paddock-to-plate avec une gamme de viandes différentes provenant de sources durables et éthiques.

Mais lui et sa jeune famille ont été victimes d’abus de la part de divers groupes.

La principale source de marketing de M. McGiveron, les médias sociaux, a été automatiquement fermée en raison, selon lui, du langage abusif utilisé par les critiques, y compris des mots tels que «meurtriers» et «violeurs».

« [Our] Facebook et Instagram [accounts] ont été fermés pendant trois jours et nous n’avons pas été en mesure de faire des affaires », a-t-il déclaré.

Les racistes et les militants pour les animaux visent

M. McGiveron a déclaré que son entreprise avait été ciblée par des militants pour les animaux simplement parce qu’elle produisait de la viande et que les abus en ligne étaient incessants, épuisants et difficiles à vivre.

« Nous avons contacté Facebook parce que nous voulons une explication sur la façon dont quelqu’un, en raison de ses convictions, peut complètement perturber votre entreprise », a déclaré M. McGiveron.

Il a déclaré que Facebook ne lui avait pas donné d’explication.

En plus d’être ciblé par des militants anti-viande, M. McGiveron a déclaré que son entreprise avait également été pointée du doigt par des racistes.

« Ils disent, parce que notre viande est certifiée halal, que nous soutenons le terrorisme islamique, ce qui est absolument absurde », a déclaré M. McGiveron.

« Nous essayons de changer la façon dont la viande est produite et d’assurer la transparence de l’agriculture pour de bon. »

Comment gérer les trolls en ligne

M. Lamont a recommandé aux propriétaires de petites entreprises de garder la tête calme lorsqu’ils traitent avec des personnes négatives en ligne.

« Ce que nous recommandons, c’est de prendre le temps de répondre à l’avis, d’utiliser la plateforme, qu’il s’agisse d’avis Google ou Facebook ou en ligne ou sur les réseaux sociaux, pour répondre à l’avis d’une manière vraiment professionnelle », a-t-il déclaré.

M. Lamont a déclaré qu’une approche rationnelle pourrait aider à souligner à quel point le plaignant était irrationnel.

« Ce que cela fait est 1) corrige le record, [and] 2) transforme parfois un négatif en positif en montrant à quel point une entreprise s’engage à fournir un service client de qualité et en prenant très au sérieux les commentaires et les critiques », a déclaré M. Lamont.

«Aussi fastidieux que cela puisse paraître, il est important pour les entreprises de vérifier chaque jour votre profil en ligne, vos commentaires et vos avis, sinon plus.

«Lorsque vous répondez, essayez de ne pas le rendre personnel, aussi difficile que cela puisse être, car les gens lisent ce que vous dites.

«Les bonnes et les mauvaises critiques sont lues et, en allant au cœur du problème, cela donne aux clients un aperçu du professionnalisme de votre entreprise.

«Ce pourrait être quelqu’un de la communauté qui est mécontent ou ce pourrait être un concurrent.

Les vrais commentaires sont les bienvenus

À Byron Bay, Mme Smereka a continué à préparer l’ouverture de son restaurant.

«Je pense que ce que le commissaire a dit est une bonne idée, répondant simplement de manière polie et professionnelle en disant:« Êtes-vous confus parce que nous n’avons pas ouvert? », A-t-elle dit.

« J’apprends juste à gérer n’importe quelle situation de manière positive. »

Entre-temps, Mme Smereka a déclaré qu’elle attendait avec impatience des critiques positives et réelles à l’avenir.