Écrit par Ryan Johnston
Google a annoncé jeudi que les États utilisent son agent virtuel en ligne alimenté par l’IA dans le cadre du géant de la recherche suite de logiciels de gestion des vaccins peut désormais offrir l’outil en 28 langues et dialectes pour répondre à toutes les questions des résidents concernant la planification ou l’inscription à un vaccin COVID-19.
Contact Center AI, ou CCAI, est un chatbot virtuel récemment piloté par des responsables de la santé de l’État de New York qui propose une assistance en ligne pour l’enregistrement de la vaccination en anglais et en espagnol, 24 heures sur 24. Google affirme que CCAI fonctionne avec les outils d’enregistrement des vaccins en ligne existants et que les utilisateurs peuvent y accéder par texte, application, navigateur Web ou appel téléphonique. Les agences nationales et locales peuvent également mettre à jour les informations que CCAI fournit aux utilisateurs en temps réel, dit la société, pour refléter les changements de politique de santé publique ou une nouvelle phase de planification de la vaccination.
Selon Google, son outil était capable de traiter 25% des appels vers les centres d’appels de New York, libérant des agents humains pour s’attaquer aux cas plus délicats que le bot ne pouvait pas gérer.
Plusieurs États utilisent la suite plus large de logiciels de gestion des vaccins de Google pour exécuter divers aspects de leurs campagnes de vaccination, y compris la sensibilisation, la planification et la collecte de données. CCAI a été inclus dans le déploiement initial du Boîte à outils «Intelligent Vaccine Impact», a expliqué un porte-parole, mais les nouvelles capacités linguistiques n’ont été annoncées que jeudi.
«L’agent virtuel doit être capable de comprendre comment les gens parlent et les multiples façons dont ils exprimeront la même question ou la même intention», a écrit Mike Daniels, vice-président du secteur public mondial de Google, dans un article de blog. «Par exemple, ‘Quand puis-je me faire vacciner?’ et « Quand puis-je l’obtenir? » sont effectivement la même question, et avec CCAI, l’agent virtuel intelligent comprend le contexte de la question et y répond correctement.
Google a également annoncé qu’il investirait 250 millions de dollars pour aider les organisations communautaires et internationales de santé publique, ainsi que les gouvernements, à diffuser plus de 2,5 milliards de publicités liées aux vaccins.
