Nous voulons aborder un sujet dont on ne parle pas assez : la pêche à la traîne, les critiques, la négativité, la méchanceté pure et simple. Nous avons pris notre juste part et voulions écrire à ce sujet – si nous aidons un autre propriétaire d’entreprise à savoir qu’il n’est pas seul, eh bien, cela nous suffit.

Les trois premières années environ ont été les pires : chahut constant, rabaissé sur notre modèle d’affaires, harcelé pour avoir vendu de la nourriture. C’était un gros problème – les gens disaient que nous nous réjouissions de vendre; que nous l’annoncions avec suffisance ; que nous ne comprenions clairement pas l’offre et la demande et que nous devrions avoir un indice. « Les hamburgers sont-ils une ressource finie ou quelque chose ? ! ». « Achetez plus de nourriture. » « Cuisiner plus vite. » « Être meilleur. » « Fermez si nous ne pouvons pas servir tout le monde correctement. »

Au bout d’un moment, j’avais mal au ventre en postant que nous avions vendu en sachant ce qui allait arriver.

J’ai été traité d’ac ** t. Oui, vous avez bien lu. Pendant des mois, un troll en série, qui nous harcelait sur les posts des autres mais jamais directement sur les nôtres, a annoncé pour la millionième fois qu’il ne nous aimait pas. Cette fois, il a eu des problèmes avec notre manque de places assises (apparemment, c’était comme manger dans une cellule de prison), le fait que nous avons déchiqueté notre laitue et que la salade était sur le pain sous la galette de viande, pas sur le dessus.

D’accord, je sais que ce n’est pas la pire chose à dire, mais ça avait été TELLEMENT constant, et j’en avais fini. J’ai décidé de nous défendre, alors j’ai répondu simplement en disant que c’était vraiment mesquin et j’ai demandé pourquoi il avait une telle rancune contre nous. J’ai répondu: « wow, quelle réponse du propriétaire. Je suppose que vous pouvez retirer le chef de la cuisine, mais vous ne pouvez pas retirer la c ** t du chef ». J’étais évidemment mortifié, alors j’ai envoyé un DM à la pauvre fille dont il était question et je me suis excusé.

Clinton a été qualifié de « gros paresseux f ** k » dans une critique de Google. Notre personnel a été qualifié de « si lent qu’il doit être lapidé ». Un commentaire mémorable était : « le propriétaire, avec ses yeux de loup perçants, semble prendre plaisir à écraser les gens la nuit et à les tuer ». Il y en a malheureusement bien d’autres.

La citation « La seule chose que je peux dire à propos de cet endroit, c’est qu’il est si mauvais qu’il devrait être réduit en cendres » était une critique de Google. J’ai essayé de le faire supprimer, mais cela n’enfreignait pas la Règles de la communauté d’avis Google. Ne vous inquiétez pas, je leur ai donné mon avis sur leurs « lignes directrices ». C’est toujours sur Google mais enterré quelque part.

Notre fiche d’entreprise Google a été marquée comme « fermée définitivement » par un joker. Le fait est qu’il leur a fallu un clic pour le faire et deux semaines de douleur pour que je l’inverse.

J’ai passé des nuits à pleurer, à me demander pourquoi diable faisions-nous ça ? Le côté laid des gens était tout simplement trop. Mais nous avons dû l’aspirer.

Il n’y a pas de fin heureuse à cela – nous n’avons pas creusé profondément, trouvé la paix et décidé d’ignorer les commentaires. Vous essayez mais la vérité est que vous ne pouvez pas. Nous avons certainement cessé de les lire sur Zomato, Urbanspoon et Tripadvisor. Malheureusement, vous ne pouvez pas les ignorer sur Instagram et Facebook car vous gérez les pages, et avec Google, vous recevez une notification de chaque commentaire afin que vous ne puissiez pas les éviter non plus. C’est juste f*ed – personne ne mérite d’être traité comme ça.

Les gens qui écrivent ces trucs merdiques n’ont ni conscience ni cœur. Ils ne se rendent pas compte qu’il y a des gens, des familles et des êtres humains à l’autre bout. Ce n’est pas un magasin de briques et de mortier auquel vous écrivez ces commentaires – c’est Clinton et Karina. Nous avons des noms. Nous avons des visages. Nous avons des sentiments.

Lorsque nous avons annoncé le fermeture de Tuck Shop en janvier, j’espérais que nous nous en sortirions relativement indemnes, et nous l’avons fait à l’exception d’un commentaire. Il a simplement écrit « il était temps ». Je suppose que d’après nos antécédents, ce n’est pas mal.

Bien sûr, il est important de souligner que nous recevons également de belles critiques positives. En fait, beaucoup d’entre eux. C’est un aspect malheureux de la nature humaine que nous avons tendance à ne nous souvenir que des mauvais et pas des bons. L’examen horrible laissera une cicatrice et vous empêchera souvent de dormir la nuit. Cela peut gâcher votre journée ou votre semaine et vous en repenser encore et encore dans votre tête.

Les gens diront: « Ne vous laissez pas déranger! » « Vous êtes géniaux et vous tuez! » « Je veux dire 4,6/5 sur Google, ça veut tout dire ! » Je sais que ces remarques viennent d’un bon endroit, mais en réalité, s’ils étaient les destinataires de certaines des choses que nous sommes, ils peuvent chanter un air différent.

Bien qu’il y ait partout des parents, des patients et des clients mécontents, je ne suis pas sûr qu’il existe de nombreuses autres professions qui supportent le niveau de commentaires personnels, mesquins et ignobles que nous faisons dans l’hospitalité.

Soyons clairs : personne n’ouvre jamais un établissement de restauration pour faire chier des clients. Personne dans l’histoire n’a jamais dit : « ouvrons un restaurant et servons de la nourriture de merde et donnons aux gens la pire expérience possible ».

Nous ouvrons nos entreprises pour servir chaleureusement les gens, avoir des conversations, les rendre heureux et souvent faire des amis pour la vie avec les clients. Le sens de l’hospitalité – l’acte d’être amical et accueillant envers les invités et les visiteurs – est le sens de nos métiers. Ainsi, lorsque nous recevons des commentaires affreux, cela tue notre devise, notre philosophie et tout ce que nous nous efforçons d’accomplir. En fait, ça fait vraiment très mal.

Les clients doivent apprendre l’art du pardon et de la compréhension. Ils doivent réaliser qu’ils n’ont aucune idée de ce qui s’est passé ce matin-là, qui ne s’est pas présenté au travail, quel équipement est tombé en panne ou quelle livraison a été en retard.

Nous résolvons ces problèmes avec le sourire et vous servons ainsi que la dernière personne, peu importe ce qui se passe dans les coulisses. Peut-être que vous pouvez avoir un peu d’impatience ou que nous ne sommes pas servis à 100% à notre meilleur, mais honnêtement, si le service reflétait la situation, ce serait bien pire.

Enfin et surtout, parlons de gentillesse. Bon sang, ça va loin. La situation actuelle dans l’industrie de l’hôtellerie et des services en est un parfait exemple – avec des entreprises aux prises avec des pénuries de personnel en raison de l’isolement de Covid. Alors que nous nous efforçons plus que jamais de maintenir les choses à flot, nous avons eu un grand nombre d’amis dans l’industrie qui ont dit à quel point les clients ont été impatients et impolis le mois dernier.

Si vous devez attendre 20 minutes de plus pour votre nourriture, soyez patient. Si le restaurant ne fait que des plats à emporter, acceptez-le. S’ils n’occupent que la moitié des tables parce qu’ils n’ont pas assez de personnel pour cuisiner ou vous servir, ça va. Et si la personne à qui vous avez affaire a l’air énervée, brisée et épuisée, c’est probablement qu’elle l’est.

Rappelez-vous – un sourire, s’il vous plaît et merci va un long chemin. Enfer, vous pouvez même contrecarrer ce mauvais client (ou deux ou trois) qu’ils viennent d’avoir avant vous.

Karina et Clinton Serex sont propriétaires de Melbourne’s Confiserie À Emporter. Une version de cet article d’opinion est apparue sur le restaurant Compte Instagrammais nous avons également inclus des commentaires supplémentaires de Karina et Clinton Serex.