Google semble tester une nouvelle fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de s’ajouter eux-mêmes et leurs parties aux listes d’attente dans les restaurants qui nécessiteraient normalement un appel téléphonique. Alimenté par Duplex, la technologie de traitement du langage naturel basée sur l’IA de Google qui peut converser avec les propriétaires d’entreprise par téléphone, la capacité de la liste d’attente pourrait profiter aux organisations hôtelières confrontées à une augmentation du trafic alors que les craintes de pandémie s’atténuent.

Aux États-Unis, les gens retournent dans les restaurants alors que le coronavirus semble diminuer, entraînant salles à manger surpeuplées. Pour compliquer les choses, même avant la pandémie, les restaurants ont eu du mal à jongler avec les listes d’attente par téléphone, ce qui a souvent conduit à des temps d’attente inexacts et à de longues files d’attente. Un enquête ont constaté que 72 % des convives font des réservations par téléphone, évitant les options en ligne, en personne ou sur les applications mobiles.

D’un autre côté, les entreprises confondent parfois Duplex avec des appels automatisés de spam, The Verge a trouvé. Et un afflux d’appels Duplex concernant le statut de la liste d’attente pourrait menacer de submerger les restaurants avec un personnel limité.

Une solution pourrait résider dans la nouvelle option de liste d’attente de Google Assistant, qui est apparue hier sur le OnePlus Nord N10 5G de ce journaliste pour les restaurants dans Google Maps et Google Search. Apparaissant sous la forme d’un bouton « Demander à rejoindre la liste d’attente » sous les listes dans Maps et Search, il demande à un utilisateur de spécifier la taille de son groupe et le temps d’attente maximum (par exemple, plus de 30 minutes, moins de 30 minutes) « au cas où le restaurant aurait une liste d’attente.  » En retirant les informations enregistrées dans le compte Google de l’utilisateur, y compris son nom et son numéro de téléphone, Google Assistant (c’est-à-dire Duplex) tente d’appeler le restaurant pour ajouter son groupe à la liste d’attente.

L’assistant Google fournit des mises à jour textuelles au fur et à mesure qu’il passe l’appel, indiquant s’il a réussi ou non. Après avoir attendu environ 30 minutes, Google Assistant a signalé qu’il n’avait pas réussi à obtenir une place à Opus, un bistrot à Salem, dans le Massachusetts. Une visite de suivi au restaurant a révélé que les tables n’étaient pas disponibles car la cuisine avait fermé plus tôt dans la soirée.

Lorsqu’il a été contacté pour commenter, un porte-parole de Google a déclaré à VentureBeat par e-mail qu’ils n’avaient « plus rien à partager » pour le moment. « [W]Nous expérimentons constamment de nouvelles fonctionnalités qui utilisent la technologie Duplex et n’avons pas de calendrier sur le moment [or] si cette fonctionnalité spécifique sera disponible pour les utilisateurs plus larges de Google Assistant [or restaurants] », a déclaré le porte-parole.

Duplex extensible

Google a reçu une tonne de retour de flamme après sa première démo Duplex en 2018, beaucoup n’étaient pas amusés par la façon dont il pouvait imiter un humain. En octobre 2020, 99% des appels Duplex sont entièrement automatisés, selon Google, le reste étant géré par des opérateurs humains.

Une partie de la raison pour laquelle Duplex semble si naturel est qu’il exploite le réseau neuronal sophistiqué de traitement audio WaveNet de Google et insère intelligemment des « disfluences de la parole » – les « ums » et « ahs » que les gens font involontairement au cours d’une conversation. En juin 2018, Google a promis Duplex se présenterait d’abord.

En effet, Duplex indique clairement que l’appel est automatisé – et qu’il n’appelle pas tard le soir ou tôt le matin. Dans tous les pays où il a été lancé, Duplex informe la personne à l’autre extrémité qu’elle est enregistrée et, dans certains cas, il fournit un numéro de rappel. L’appel est transféré à un opérateur humain sur une ligne non enregistrée si les propriétaires d’entreprise répondent par « Je ne veux pas être enregistré » ou une variante de la phrase.

Selon Google, les opérateurs annotent les transcriptions d’appels utilisées pour former les algorithmes de Duplex.

À la lumière de la pandémie, l’objectif du développement de Duplex était passé des réservations à heures d’ouverture des magasins et inventaires, aussi bien que expansion au-delà des États-Unis vers l’Australie, le Brésil, le Canada, la France, l’Inde, le Japon, le Mexique, la Nouvelle-Zélande, l’Espagne et le Royaume-Uni, avec des langues telles que l’espagnol et l’hindi. Mais en octobre, Google a déployé la disponibilité de Duplex pour appeler les salons de coiffure, les coiffeurs et les salons pour réserver des rendez-vous au nom d’un utilisateur. La société a plus récemment apporté la prise en charge Duplex aux écrans intelligents Nest, permettant aux propriétaires de réserver une table dans les restaurants via Google Assistant.

Duplex – et sa technologie sous-jacente – s’est également étendu au Web ces dernières années, automatisant des tâches telles que l’achat de billets, l’enregistrement des vols et la commande de nourriture. Google a récemment annoncé le paiement assisté pour le commerce de détail, qui clique sur les flux de paiement des invités et renseigne automatiquement les informations de paiement d’un utilisateur sur les sites de commerce électronique pris en charge.