Google a annoncé aujourd’hui qu’il avait signé Verizon en tant que nouveau client de son Google Cloud Service d’IA Contact Center, qui vise à apporter la reconnaissance du langage naturel aux menus téléphoniques souvent impénétrables que de nombreuses entreprises utilisent encore aujourd’hui (avertissement: TechCrunch fait partie du Verizon Media Group). Pour Google, c’est une victoire majeure, mais c’est aussi l’occasion pour l’équipe Google Cloud de mettre en évidence une partie du travail qu’elle a accompli dans ce domaine. Il convient également de noter que le produit Contact Center AI est un bon exemple de la stratégie de Google Cloud consistant à regrouper bon nombre de ses technologies disparates en produits qui résolvent des problèmes spécifiques.

« Une grande partie de notre approche est que l’apprentissage automatique a un pouvoir énorme, mais c’est difficile pour les gens », m’a dit Thomas Kurian, PDG de Google Cloud, dans une interview avant l’annonce d’aujourd’hui. « Au lieu de dire aux gens, » bien « , voici nos outils de traitement du langage naturel, voici la reconnaissance vocale, voici la synthèse vocale et la synthèse vocale – et pourquoi ne pas simplement écrire un grand réseau neuronal de votre propre pour traiter tout cela? Très peu d’entreprises peuvent bien faire cela. Nous avons pensé que nous pouvons prendre la collection de ces choses et apporter cela comme une solution aux gens pour résoudre un problème commercial. Et c’est beaucoup plus facile pour eux lorsque nous faisons cela et […] que c’est une grande partie de notre stratégie de prendre notre expertise dans l’intelligence artificielle et l’intelligence artificielle et de construire des solutions spécifiques au domaine pour un certain nombre de clients.

L’entreprise d’abord annoncé Contact Center AI lors de sa conférence Cloud Next il y a deux ans et il est devenu généralement disponible en dernier Novembre. La promesse ici est qu’elle permettra aux entreprises de créer des solutions de centre de contact plus intelligentes qui reposent sur la reconnaissance vocale pour fournir aux clients un support personnalisé tout en permettant aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Cela est dû en grande partie à Google Cloud Dialogflow outil pour créer des expériences conversationnelles sur plusieurs canaux.

«Nous pensons que la technologie de l’IA a atteint un stade de maturité où elle peut être appliquée de manière significative à la résolution des problèmes commerciaux auxquels les clients sont confrontés», a-t-il déclaré. «L’une des choses les plus importantes dont les entreprises ont besoin est de différencier l’expérience client grâce à un service utile et pratique – et cela n’a jamais été aussi important, en particulier pendant la période où nous sommes tous.»

Il n’y a pas si longtemps, les robots – et en particulier les robots basés sur du texte – ont auge de la désillusion, mais Kurian fait valoir que nous avons atteint un stade très différent maintenant et que ces outils peuvent désormais offrir une réelle valeur commerciale. Ce qui est différent maintenant, c’est qu’un outil comme Contact Center AI a des capacités de traitement du langage naturel plus avancées et est capable de gérer plusieurs questions en même temps et de maintenir le contexte de la conversation.

« La première génération de ce qu’on appelle les chatbots – ils ont en quelque sorte fait quelque chose mais ils n’ont pas vraiment fait grand-chose parce qu’ils pensaient que toutes les questions pouvaient être répondues en une seule phrase et que les êtres humains n’avaient pas de conversation », a-t-il noté. a ajouté que les outils de Google sont capables de créer automatiquement des dialogues en utilisant la base de données existante d’une entreprise d’appels vocaux et de chats qui se sont produits dans le passé.

Lorsque cela est nécessaire, l’IA du centre de contacts peut automatiquement transférer l’appel à un agent humain lorsqu’il n’est pas en mesure de résoudre un problème, mais une autre caractéristique intéressante est sa capacité à observer essentiellement l’agent humain et à fournir automatiquement une assistance en temps réel.

«Nous avons une capacité appelée Agent Assist, où la technologie aide l’agent et c’est la prémisse centrale que nous avons construite – non pas pour remplacer l’agent mais pour aider l’agent.»

En raison de la pandémie COVID-19, davantage d’entreprises accélèrent désormais leurs projets de transformation numérique. Kurian a déclaré que cela est également vrai pour les entreprises qui souhaitent moderniser leurs centres de contact, étant donné que pour de nombreuses entreprises, c’est devenu leur principal moyen d’interagir avec leurs clients.

Quant à Verizon, Kurian a noté qu’il s’agissait d’un très grand projet qui devait gérer des volumes d’appels très élevés et une grande variété de questions entrantes.

«Nous travaillons avec Verizon depuis de très nombreuses années dans différents contextes comme Alphabet et nous connaissons donc le client depuis longtemps», a déclaré Kurian. «Ils ont commencé à utiliser notre cloud. Ils ont également expérimenté d’autres technologies et nous avons donc procédé en trois phases. La première phase consiste à avoir une discussion avec le client sur l’utilisation de notre technologie pour le chat, puis l’accent est mis sur le fait que vous ne devez pas simplement discuter, vous devez discuter et voix sur une plate-forme commune pour éviter le genre de chose où vous obtenez une réponse en ligne et une réponse différente lorsque vous appelez. Et puis nous avons eu nos ingénieurs qui travaillent avec eux – pratiquement évidemment, pas physiquement. »

Il a noté que Google a connu un certain succès avec Contact Center AI dans le secteur des télécommunications, mais aussi parmi les agences gouvernementales, par exemple, en particulier en Europe et en Asie. Dans certains secteurs verticaux comme la vente au détail, a-t-il noté, les clients de Google Cloud se concentrent principalement sur le chat, tandis que la société voit plus d’utilisation de la voix parmi les banques, par exemple. Dans le secteur des télécommunications, Google voit les deux à travers ses clients, il était donc logique que Verizon parie sur la voix et le chat avec sa mise en œuvre.

« L’engagement de Verizon envers l’innovation s’étend à tous les aspects de l’expérience client », ont déclaré Shankar Arumugavelu, directeur informatique et vice-président mondial de Verizon, dans l’annonce d’aujourd’hui. «Ces améliorations du service client, optimisées par la collaboration de Verizon avec Google Cloud, offrez une expérience numérique plus rapide et plus personnalisée à nos clients tout en permettant à nos agents de support client de fournir un niveau de service plus élevé. »