Google (en anglais seulement a élargi sa solution d’IA de centre de contact avec le Plateforme d’IA du centre de contact Google Cloud Contact.

« Avec l’introduction de CCAI Platform, Google étend son offre Cloud Contact Center AI à une solution complète de centre de contact de bout en bout, réinventant l’expérience client du centre de contact . » Yariv Adan, directeur de la gestion des produits, Cloud Conversational AI pour Google, a déclaré CMSWire.

Le produit sera disponible à la fin de ce mois pour un aperçu privé.

Automatisation, sécurité au cœur de l’IA des centres de contact

La nouvelle plate-forme d’IA Google Cloud Contact Center complète l’existant de la société de moteurs de recherche Centre de contact AI et comprend :

• Intelligence basée sur l’IA pour la déviation des contacts, le routage prédictif et la productivité des agents.
• La fusion des canaux prend en charge l’engagement multimodal entre les applications, les points de contact numériques et les modalités (applications mobiles, site Web, téléphone, e-mail, SMS via SVI et chat) avec un contexte préservé entre les points de contact.
• Données client unifiées sur le système d’enregistrement (CRM) existant pour minimiser les données sur la plate-forme du centre de contact.
• Livrée sur Google Cloud Platform, la plate-forme évolue automatiquement sur le backend, testant 100 000 utilisateurs simultanés sur un seul locataire, selon Adan.

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Google Contact Center AI gère le routage omnicanal

La plate-forme d’IA du centre de contact a été créée sur la base des informations basées sur les données des clients et du secteur de la vente au détail dans son ensemble, selon Adan. Il est unique en ce sens qu’il combine le meilleur de omnicanal, multi expérience, confidentialité, mobile first, etc. avec le meilleur de Google AI et de la pile complète de solutions de Google pour les clients de centre de contact, tels que Google Workspace, Chrome OS et les points de terminaison Chrome, selon Adan.

La plate-forme d’IA de centre de contact a été présentée comme une collection d’éléments de construction que les partenaires du centre de contact en tant que service (CCaaS) pourraient utiliser pour fournir une innovation basée sur l’IA à l’industrie des centres de contact, a déclaré Adan. Maintenant, en réponse à la forte demande des clients de Google et de l’ensemble de l’industrie, Google Cloud propose une plate-forme d’IA de centre de contact pour permettre aux entreprises de créer sa propre plate-forme CCaaS sur CCAI.

« Google Cloud CCAI Platform … gère les files d’attente omnicanales, le routage et le reporting des interactions clients entre les pools de ressources des agents », a déclaré Adan. « Tirant parti de l’IA du centre de contact Google Cloud, la plate-forme permet à nos clients d’optimiser continuellement leurs parcours clients grâce à une intelligence conversationnelle plus prédictive et gracieuse. »

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Qu’est-ce qui attend la plate-forme d’IA du centre de contact?

Les entreprises peuvent anticiper davantage de capacités et de fonctionnalités d’IA, à partir de solutions d’IA actuelles et futures, ainsi que de canaux numériques, de communication et sociaux étendus, de personnalisation et de nouvelles expériences et connexions de données, selon Adan. La suite de produits CCAI de Google Cloud (Dialog Flow, Agent Assist et Insights) bénéficiera d’améliorations fréquentes en termes de fonctionnalités et de qualité.

CCAI fournit des composants d’IA au centre de contact. Pour les cas d’utilisation de voicebot / agent en direct, il dépend de l’intégration avec une plate-forme IVR / centre de contact comme Cisco ou Avaya, selon Adan.

« Google Cloud CCAI Platform est une plate-forme de centre de contact de bout en bout qui remplace la plate-forme IVR / centre de contact d’un client », a ajouté Adan. « Les clients qui utilisent Google Cloud CCAI Platform peuvent accélérer leur capacité à tirer parti de CCAI sans avoir besoin de plusieurs fournisseurs de technologie pour fournir la solution. CCAI Platform est une plate-forme de centre de contact complète pour les files d’attente, le routage et les rapports sur les canaux vocaux et numériques, les interactions et les pools de ressources. La plate-forme CCAI réduit la complexité, la dépendance et améliore la vitesse de déploiement.