D’après une enquête menée par la National Association of State Chief Information Officers, le gouvernement numérique et les services numériques se classent comme la priorité absolue n ° 2 pour les DSI des États en 2022 (juste derrière la cybersécurité et la gestion des risques).
Il y a deux ans, alors que les États fermaient des bureaux physiques en raison de la pandémie, les gouvernements exigeaient encore plus de livraison numérique des services aux citoyens. Une fois que les États ont fait face aux situations d’urgence, ils ont cherché à mûrir et à étendre ces services numériques soutenir et étendre l’expérience citoyenne.
Au début de la pandémie, un domaine commun où les États ont d’abord faibli était celui de la gestion des l’écrasement des demandes de chômage cela provenait d’un volume élevé d’entreprises qui fermaient leurs portes. L’Oregon, par exemple, a remplacé son héritage centre de données sur l’assurance-chômage, qui s’est effondré face à des demandes élevées.
Pour soutenir l’Oregon, IGNW a dépêché Google cloud pour équilibrer la charge du centre de données d’assurance chômage existant. L’État a considérablement amélioré son temps de réponse. Plus tard, CDW a acquis IGNW pour créer Solutions de vélocité numérique CDW. L’équipe de CDW Digital Velocity Solutions continue de constater une forte demande de solutions numériques pour répondre aux besoins des citoyens, allant des centres d’appels 311 aux départements des opérations automobiles. Ces plateformes numériques parlent aux citoyens et leur fournissent ce dont ils ont besoin.
Les parties mobiles de l’IA du centre d’appels Google
Google CCAI se compose de plusieurs produits différents:
- Dialogflow, qui automatise les interactions de base du chat et de la voix
- L’assistance aux agents, qui rend les agents humains plus efficaces
- CCAI Insights, qui débloque des informations sur les pilotes d’appel
Dialogflow CX décrit les relations entre les interactions de l’appelant. Assistance de l’agent Les fonctionnalités incluent la transcription en direct, un conseiller pour guider le flux de conversation, l’aide aux connaissances avec les réponses à la FAQ, l’analyse des sentiments et la réponse intelligente et la composition des réponses suggérées en fonction des données historiques. Aperçus de l’IACC analyse les conversations et creuse dans leurs détails. Grâce à ces informations, les agences gouvernementales peuvent comprendre les tendances et améliorer les services aux citoyens.
Les citoyens qui demandent de l’aide auprès d’agences gouvernementales initient une conversation par appel, chat ou par d’autres moyens, et Google CCAI sert de plate-forme omnicanale qui mène ces conversations. Les produits CCAI de Google s’intègrent aux fournisseurs de plateformes de téléphonie tels que Avaya, Cisco, Mitel et d’autres, ainsi que des systèmes de bureau de centre de contact. Les produits peuvent passer des demandes entre eux, en fonction des exigences de l’appelant citoyen.
Une passerelle peut faciliter la communication avec les applications backend, en fournissant des données aux applications de prestation de services telles que ServiceNow, Salesforce (en anglais), SÈVE et d’autres.
Les citoyens ont largement indiqué qu’ils aimeraient des options de libre-service, et Google CCIA peut leur fournir des fonctionnalités telles que la réinitialisation du mot de passe, la mise à jour du téléphone et de l’adresse, les recherches de données et plus encore.
3 éléments clés pour adopter l’automatisation du Cloud Center
L’adoption de l’automatisation des centres de contact dans le cloud implique en fait trois éléments clés :
-
Concevoir le centre de contact pour qu’il soit guidé autour d’une expérience d’IA. Pour réorganiser le centre de contact afin qu’il soit piloté autour d’une expérience de centre de contact IA, les architectes doivent cartographier les flux d’appels, les intégrations de chat et Web, les systèmes de messagerie et les outils de gestion de la qualité et de la main-d’œuvre. Ils doivent s’assurer que le parcours des clients et des employés du centre d’appels reste ininterrompu tout au long de l’expérience automatisée.
-
Adopter l’IA et les architectures cloud. La façon dont le centre d’appels est conçu détermine comment un centre d’appels formera un module en langage naturel, comment concevoir et déployer des agents virtuels et des chatbots, et comment faire apparaître des informations en temps réel.
-
Développement de données et de logiciels. Les agents virtuels et les informations assistées par agent sont plus précieux lorsqu’ils sont intégrés dans des sources de données backend. Les microservices personnalisés peuvent contrôler la logique d’un agent virtuel et l’expérience automatisée. Le plaisirLes caractéristiques de ces microservices sont déterminées par les étapes prises dans la construction des éléments précédents. Comment le module de langage naturel AI a-t-il été conçu ? Et comment se passe l’intégration du centre de contact ?
L’augmentation du volume pour faire face à une forte demande ou pour réduire les temps d’attente des citoyens a toujours été un fardeau coûteux pour les États. Google Contact Center AI peut éliminer ce compromis.
Cet article fait partie de StateTech (en anglais seulement)Est Série de blogs CITizen. Veuillez vous joindre à la discussion sur Twitter en utilisant le #StateLocalIT hashtag.
