Derrière des portes closes, Google est engagé dans une impasse amère avec l’industrie du voyage en ligne. Le problème est mondial, mais les agences de voyages allemandes ont été particulièrement franches.

Plateforme de réservation d’activités GetYourGuide, recherche d’hôtels Trivago, et le rival d’Airbnb, HomeToGo, se disputent avec le géant de la recherche au sujet de leurs factures publicitaires impayées depuis le début de la pandémie de coronavirus.

Les agences de voyages en ligne ont été particulièrement exposées à l’impact économique dévastateur de l’épidémie de Covid-19, car les verrouillages ont pratiquement paralysé la mobilité mondiale. Les nouvelles réservations se sont taries et les sites ont dû rembourser des dizaines de millions de dollars aux clients qui ne pouvaient pas voyager.

Dans une lettre commune, un groupe de start-up allemandes de voyages a demandé à Google, qui a aidé les entreprises à prospérer au fil des ans en faisant la promotion de leurs sites Web dans ses résultats de recherche en échange de frais, de partager le fardeau.

La lettre n’a pas fonctionné comme les entreprises l’espéraient. CNBC a été en mesure de confirmer, grâce à plusieurs sources et documents, que Google exigeait que les factures publicitaires aient été payées en totalité.

« Google a refusé de faire quoi que ce soit et nous a plutôt demandé de payer immédiatement au milieu de la pandémie », a déclaré Johannes Reck, directeur général de GetYourGuide, qui a persuadé SoftBank d’investir 500 millions de dollars dans sa société berlinoise l’année dernière.

Reck a déclaré à CNBC que le comportement de Google pendant le coronavirus « est le match qui a déclenché un incendie beaucoup plus grand ».

Google a minimisé les allégations et a déclaré qu’il travaillait avec ses partenaires de voyage pour aider à protéger leurs entreprises.

« Nous avons pris un certain nombre de mesures, notamment en les aidant à faire apparaître leurs politiques d’annulation dans nos produits de recherche de voyages », a déclaré un porte-parole de la société.

Alors que les temps se durcissaient, un groupe d’entreprises allemandes a écrit une lettre à Google le 30 avril – deux jours après la société mère Alphabet a publié des résultats trimestriels avec 41,1 milliards de dollars de revenus – demandant au géant de la recherche de reporter la collecte de ses factures. La lettre a été rédigée par l’Association allemande des start-ups (The Bundesverband Deutsche Startups) et signée par huit start-ups de voyage, dont GetYourGuide et Trivago.

contrairement à Facebook et MicrosoftLe moteur de recherche Bing de Google n’a pas été trop accommodant pour retarder ou réduire les factures impayées, selon trois des entreprises qui ont signé la lettre.

Toutes les entreprises qui ont signé la lettre ont payé intégralement Google en juin ou juillet.

« Nous ne sommes absolument pas satisfaits du soutien offert par Google pendant cette crise en cours », a déclaré Patrick Andrae, co-fondateur et PDG de HomeToGo, à CNBC.

Axel Hefer, directeur général de Trivago, a déclaré à CNBC que Trivago avait «raté l’esprit de collaboration de Google».

Il a ajouté: « En tant que l’un des plus grands acteurs de l’écosystème du voyage et probablement l’un des très rares encore à générer des bénéfices à l’heure actuelle, je me serais attendu à plus de solidarité. »

Facebook a offert à certaines agences de voyages en ligne un délai de paiement immédiat de 60 jours et a fourni de manière proactive des crédits pour tester de nouveaux produits publicitaires pendant la récupération, compensant ainsi certaines des pertes encourues.

Bing a immédiatement o re des délais de paiement d’au moins 90 jours, avec un examen en cours, si le recouvrement ne commençait pas.

GetYourGuide est l’une des entreprises particulièrement contrariées par Google. Évaluée à plus de 1,5 milliard de dollars, la start-up n’aurait pas la taille qu’elle est aujourd’hui sans le géant américain de la recherche. Mais la relation est devenue de plus en plus glaciale ces derniers mois.

En février et mars, GetYourGuide a dépensé plus de 4 millions d’euros (4,7 millions de dollars) en publicité sur les plates-formes de Google, acquérant des clients qui ont annulé et ont été remboursés. Après cela, les réservations sont tombées à moins de 1% des niveaux de 2019.

À la suite de la lettre ouverte d’avril, il y a eu une tempête médiatique, et Reck a déclaré que Google « était fermé pendant quelques semaines ».

Cependant, le 8 mai, Google a demandé à GetYourGuide le paiement intégral de toutes les factures publicitaires sans crédit ni remise pour les réservations annulées et remboursées.

Le 15 mai, Philipp Schindler, vice-président senior et directeur commercial de Google, a organisé un appel avec des agences de voyages en ligne. Il a promis un programme de rétablissement généreux et a reconnu que les voyages étaient dans une situation désespérée. Le package comprenait un support de paiement, des crédits sur des plates-formes non-AdWords et d’autres avantages. Il a également déclaré que Google avait également du mal.

Rien ne s’est produit immédiatement après. Mais au cours de la semaine du 25 mai, alors que l’Allemagne assouplissait ses mesures de verrouillage et que les voyages augmentaient légèrement, Google a commencé à demander aux agences de voyage de s’engager sur un plan de paiement, affirmant que leurs comptes seraient suspendus s’ils ne se conformaient pas.

Interrogé sur une éventuelle suspension, un porte-parole de Google a déclaré à CNBC: « Nous traitons les conditions de paiement avec nos clients ou partenaires comme confidentielles et nous ne pouvons pas divulguer les détails. »

À l’inverse, les agences de voyages en ligne devaient plus que jamais sécuriser les annonces dans la recherche Google à l’heure actuelle. Google détient une part de marché de 90% sur le trafic des moteurs de recherche en Europe et plus de 75% des voyageurs en Europe consultent Google avant de voyager, a déclaré Reck. Dès que GetYourGuide a recommencé à faire de la publicité, Google a essentiellement dit « payer maintenant » ou s’engager à respecter ce plan de paiement, selon Reck.

Le plan de paiement permettait à GetYourGuide de retarder les paiements d’un maximum de six mois, mais la société n’aurait pu faire que peu de publicité avec Google tout en effectuant les paiements. « Cela n’a pas de sens parce que vous ne voulez pas vous contraindre au rebond », a déclaré Reck.

Reck et Dominik Schwarz, directeur des services entrants chez HomeToGo, ont déclaré à CNBC que Google essayait de devenir un acteur plus dominant dans les voyages.

On peut dire que tout a commencé en 2010, lorsque Google a acheté ITA, la principale plateforme de données de vol.

« Google dispose de meilleures données sur les voyages que toute autre entreprise de la planète », a déclaré Reck. « Nous voyons Google aller de l’avant de manière agressive en essayant d’obtenir du contenu d’autres entreprises dans le domaine du voyage afin de créer ses propres produits. »

HomeToGo a déposé une plainte auprès de la Commission européenne l’année dernière.

«Alors que toutes les entreprises du secteur sont en concurrence pour offrir la meilleure expérience et le meilleur produit aux voyageurs, Google a décidé de prendre une grande part de l’ensemble du marché gratuitement», a déclaré Andrae. « Google y parvient en mettant en œuvre un vaste espace publicitaire accrocheur sur la recherche générale après les résultats payants, en redirigeant le trafic sans frais et qui autrement irait aux concurrents directement dans leur propre produit, empêchant les autres fournisseurs d’être vus du tout. . « 

La Commission européenne, le bras exécutif de l’UE, n’a pas encore décidé d’enquêter sur l’affaire et elle n’a pas fait d’autres commentaires.