Considérez la dernière fois que vous avez cherché un restaurant de cuisine italienne dans une nouvelle ville.
Vous n’êtes pas familier avec la région et n’avez aucune recommandation personnelle sur laquelle vous appuyer.
Vous ouvrez probablement votre téléphone, effectuez une recherche Google pour [italian food near me] et trouver plusieurs restaurants.
Choisissez-vous le premier restaurant qui apparaît?
La réponse à cette question est probablement non.
Au lieu de cela, vous rechercherez probablement les commentaires des clients et sélectionnerez le restaurant où les clients ont eu une expérience positive.
Et, vous êtes en bonne compagnie.
Pour les entreprises locales, 98% des consommateurs lisent les avis en ligne.
En outre, 81% des consommateurs se tournent vers Google comme plate-forme d’évaluation d’entreprise de choix pour solidifier leurs décisions d’achat.
Alors que les clients peuvent contrôler le contenu qu’ils publient dans leurs avis, les entreprises, malheureusement, ne le peuvent pas.
Bonnes critiques ne sont pas une garantie, et même si votre entreprise fournit un service à la clientèle supérieur, un client mécontent peut entraîner un avis négatif.
Cependant, les entreprises doivent surveiller leurs avis Google de manière cohérente et s’assurer que les avis spammés sont supprimés dès que possible.
Dans cet article, nous verrons quand ou si vous devez supprimer des avis Google, ce qu’il faut faire si vous ne pouvez pas supprimer les avis médiocres et les mesures que votre entreprise doit suivre pour signaler un avis à supprimer.
Quand devriez-vous supprimer un avis Google?
Tous les avis négatifs reçus par votre entreprise ne sont pas éligibles à la suppression.
Si un client a vraiment eu une mauvaise expérience avec votre entreprise et exprime cette opinion sous la forme d’un avis, vous ne pouvez pas demander à Google de supprimer cet avis.
Au lieu de cela, Google ne supprimera un avis que s’il enfreint les règles de Google.
Heureusement pour les entreprises, Google prend son processus de suppression des avis au sérieux, et il existe de nombreux types de contenu qu’il juge inappropriés.
Voici quelques types d’avis qui peuvent être supprimés.
Discours civil
« Nous n’autorisons pas les utilisateurs à publier du contenu sur harceler d’autres personnes ou entreprises, ou encourager d’autres personnes à participer au harcèlement.
Il ne tolère pas non plus les discours haineux ou le contenu offensant dans un avis.
Le contenu offensant peut inclure « du contenu clairement et délibérément provocateur ».
Google supprimera également les avis contenant des informations personnelles, telles que les détails de la carte de crédit, les dossiers médicaux, etc.
Contenu trompeur
Il est considéré comme trompeur si le contenu n’est pas basé sur une expérience réelle ou ne représente pas avec précision votre emplacement ou votre produit.
Google partage que le contenu avec usurpation d’identité, désinformation, fausse déclaration ou faux engagement peut également être considéré comme trompeur.
Contenu mature
Google supprimera tout contenu explicite qui utilise des blasphèmes, est sexuellement explicite, utilise des thèmes pour adultes ou inclut de la violence ou du gore qui constitue un contenu péjoratif mature.
Réglementé, dangereux et illégal
Les contenus contenant des appels à l’action pour des produits ou des services susceptibles de faire l’objet de restrictions légales locales ou de contenus faisant la promotion d’activités dangereuses peuvent être supprimés par Google.
Cela inclut également le contenu inapproprié qui n’est pas sûr pour un enfant.
Qualité de l’information
Comme indiqué précédemment, la politique de contenu de Google stipule que l’examen du contenu doit être « basé sur votre expérience ou des questions sur les expériences à un endroit spécifique ».
Il n’autorise pas le contenu de nature politique, une diatribe générale, des informations liées à la COVID-19, etc.
La publicité d’un produit, d’un service ou d’une entreprise particulière dans un avis n’est pas non plus autorisée.
En bref, si votre entreprise reçoit de mauvaises critiques, ce n’est pas nécessairement un motif de suppression.
Au lieu de cela, vos avis en ligne doivent inclure l’un des facteurs ci-dessus pour soumettre une demande de suppression.
Si le contenu de votre avis inclut l’un des éléments ci-dessus, il est justifié et recommandé de demander à Google de supprimer l’avis.
Qu’est-ce qu’un avis Google ?
Cela peut sembler simple. Cependant, avec les innombrables annuaires d’avis en ligne disponibles, il est préférable de clarifier ce qui est considéré comme un avis Google.
Un avis Google aide votre entreprise à mettre en évidence ce que les clients pensent de votre marque et ce à quoi les clients potentiels peuvent s’attendre.
Ces avis apparaissent sur votre Profil d’entreprise Google dans la recherche et les cartes.
Les avis Google utilisent un système de notation par étoiles, où les clients peuvent se détendree entre un et cinq étoiles.
Un avis cinq étoiles signifie qu’un client a été très satisfait de son expérience avec votre marque.
Inversement, une note d’une étoile signifie qu’un client a eu une expérience négative avec votre entreprise.
Pour afficher les avis sur un profil Google Business, cliquez sur le nombre d’étoiles de l’entreprise ou sur le lien hypertexte bleu indiquant le nombre d’avis reçus par l’entreprise.
Capture d’écran de la recherche [italian food near me], Google, juillet 2021Vous verrez ensuite une ventilation du nombre d’évaluations par étoile et des principaux mots-clés utilisés dans les avis, suivis de tous les avis laissés pour cet emplacement.
Vous pouvez trier les avis par note la plus pertinente, la plus récente, la plus élevée et la note la plus basse.
Capture d’écran de Google, juillet 2021Pouvez-vous supprimer un avis Google par vous-même?
Google ne permet pas aux entreprises de supprimer des avis sur leur profil Google Business.
Cela permet d’empêcher les entreprises de supprimer les avis médiocres dus à de mauvaises expériences.
Pour qu’un avis soit supprimé, la personne qui a rédigé l’avis peut le supprimer, ou une entreprise peut demander à Google de supprimer un avis inapproprié.
Les entreprises peuvent signaler un avis pour suppression via Google Maps ou Google Search.
Voici les étapes à suivre pour les deux.
Comment signaler un avis sur Google Maps
- Ouvrez Google Maps sur votre ordinateur.
- Recherchez votre profil Google Business.
- Trouvez l’avis que vous souhaitez signaler.
- Cliquez sur plus, signalez comme inapproprié.
Comment signaler un avis dans la recherche Google
- Sur votre ordinateur, aller à Google.
- Recherchez votre profil Google Business.
- Cliquez sur Google Avis.
- Trouvez l’avis que vous souhaitez signaler.
- Cliquez sur plus, reportez-vous à la révision. Sélectionnez ensuite le type de violation que vous souhaitez signaler.
Comment marquer un avis dans votre compte
- Sur votre ordinateur, connectez-vous pour gérer votre profil Google Business.
- Choisissez l’avis que vous souhaitez signaler.
- Pour une seule entreprise : ouvrez le profil Google Business que vous souhaitez gérer. Sur la gauche, dans le menu, cliquez sur Avis.
- Pour plusieurs entreprises : dans le menu de gauche, cliquez sur Gérer les avis. Utilisez ensuite le menu déroulant pour choisir un groupe d’emplacements.
- Sur l’avis que vous souhaitez signaler, cliquez sur plus, signalez comme inapproprié.
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Capture d’écran du profil Google Business, mai 2022
-
Google prend également ses propres précautions d’examen.
Il détectera automatiquement un spam ou un faux avis et supprimera lui-même ces avis.
« Ces mesures aident à améliorer l’expérience des utilisateurs sur Google et à s’assurer que les avis qu’ils voient sont authentiques, pertinents et utiles. »
Une fois que vous avez signalé une publication à supprimer sur votre profil Google Business, Google note que la suppression de l’avis peut prendre plusieurs jours.
Pour les marques d’hôtels, il convient également de mentionner que vous ne pouvez pas signaler les avis d’hôtels tiers, même si des violations de la politique sont commises dans le contexte de l’examen.
Que dois-je faire en attendant que Google supprime un avis ?
Que votre entreprise reçoive des commentaires positifs ou négatifs, votre équipe de service à la clientèle doit répondre à tous les avis.
Répondre aux avis montre aux autres que vous vous souciez de l’expérience de vos clients et que vous souhaitez offrir la meilleure expérience possible.
Développez une réponse réfléchie pour chaque avis que vous recevez, en particulier les avis négatifs des clients où vous avez la possibilité de remodeler la perception d’un client de votre entreprise et de répondre dès que possible.
Cela s’applique même avec les avis de spam pendant que vous attendez que Google les supprime.
Conclusion
Votre profil Google Business est la vitrine numérique de votre emplacement professionnel.
C’est également l’occasion de partager les informations de vos clients directement par le biais d’avis.
Cependant, vous souhaitez que les avis légitimes apparaissent sur votre profil.
Par conséquent, vous pouvez (et devriez) signaler tous les avis qui enfreignent les règles d’évaluation de Google afin de maintenir un profil d’avis global solide.
Prenez des mesures sur les avis qui répondent aux critères ci-dessus pour empêcher ces avis d’apparaître sur Google Maps et la recherche lorsqu’un client potentiel recherche votre marque.
Plus de ressources :
Image en vedette: Irina Shatilova / ShutterstOck
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