Dans un article de 2019, revue de Harvard business déclarait : « Les données sont le carburant de la nouvelle économie, et plus encore de l’économie à venir.¹ À peine 3 ans plus tard et l’accélération rapide du succès d’entreprises telles que Google, Amazon et Microsoft, ce commentaire semble largement sous-estimé. Cependant, les données en tant que moteur économique ne sont pas uniquement le domaine des géants de la technologie. Lors d’une présentation à la conférence sur le leadership vétérinaire de l’American Veterinary Medical Association (AVMA) à Chicago, Bridget Bain, PhD, et Rosemary Radich, MA, ont plaidé pour que les cabinets vétérinaires adoptent les données d’utilisation.²

Segmentation des clients et utilisation du PIMS

Ce n’est un secret pour personne comment des entreprises comme Google monétisent les données. Tous ses services, de Gmail à la recherche Google, en passant par les téléphones Android, les montres intelligentes et bien d’autres, récoltent en permanence des données qui sont ensuite utilisées pour vendre des publicités très ciblées.

Comment cela se traduit-il dans les pratiques vétérinaires ? Bain pense qu’il s’agit d’utiliser les données pour fournir un meilleur service aux clients et aux patients.

« Plus nous collectons de données, plus nous sommes en mesure de rendre la vie de ceux que nous servons plus pratique, et nous améliorons également considérablement leur vie », a déclaré Bain. « En tant que personne ne connaissant pas les données, vous pensez peut-être que les données impliquent simplement le nombre de clients que vous avez ou… le coût moyen des transactions, mais les données sont bien plus que cela. »

Un exemple souligné par les présentateurs était l’utilisation de données pour segmenter les clients du cabinet. Cela signifie diviser les clients en différents groupes, qui sont ensuite communiqués et commercialisés d’une manière qui reflète leurs valeurs. En d’autres termes, traiter les gens comme ils veulent être traités se traduit par des clients plus heureux et de meilleurs revenus. Ceci peut être réalisé en exploitant les données qui devraient déjà être conservées dans le système de gestion de l’information sur la pratique (PIMS) d’un hôpital.

Radich a souligné que la compréhension de la propriété d’un animal de compagnie est essentielle au succès des pratiques, ajoutant: «Nous avons mis au point différents types de messages que nous avons testés pour fournir spécifiquement à nos membres et aux propriétaires de pratiques afin qu’eux-mêmes et leur personnel puissent savent vraiment quel est le meilleur message qu’ils peuvent utiliser pour accroître l’engagement.

Dans leurs recherches, Radich et Bain ont identifié 5 segments de propriétaires d’animaux et la stratégie idéale pour satisfaire leurs besoins de communication au sein du cabinet : animaux choyés, familles enthousiastes, gardiens occasionnels, propriétaires discrets et sans enfant, et propriétaires occupés.

Les propriétaires d’animaux choyés sont du genre à habiller leurs animaux de compagnie avec des tenues et à célébrer leurs anniversaires sur les réseaux sociaux. Ces propriétaires sont prêts à payer pour le meilleur service, et la communication doit mettre l’accent sur les recommandations personnalisées pour l’animal.

Les familles enthousiastes ont tendance à valoriser la qualité et la commodité, mais sont plus préoccupées par la valeur globale. La communication devrait mettre l’accent sur les soins compatissants et adaptés, selon les présentateurs.

Les gardiens occasionnels, qui ont tendance à être de jeunes couples mariés avec des revenus de la classe moyenne et des enfants, recherchent du personnel compétent à un prix abordable. La communication avec ces propriétaires d’animaux devrait se concentrer sur le personnel hautement qualifié de la clinique tout en travaillant avec le client pour trouver la bonne option de paiement.

Les clients discrets et sans enfant sont généralement âgés de 55 ans et plus sans enfant. Ces propriétaires d’animaux de compagnie recherchent la qualité et le prix. La communication, la compassion, la compréhension et la volonté du clinicien de passer du temps avec ces patients sont primordiales.

La dernière catégorie est celle des propriétaires occupés qui ont tendance à gagner moins de 50 000 $. La meilleure communication avec ce segment nécessite de mettre l’accent sur les connaissances du personnel et l’environnement affectueux que la clinique fournira, tout en offrant des options de service très pratiques.

Les présentateurs ont découvert dans leurs recherches que ce simple acte de segmentation des patients peut conduire à de meilleurs résultats et à de meilleurs revenus. « Faites une évaluation des données dont vous disposez », a déclaré Radich. « Avez-vous un système de gestion de cabinet ? Quelles données collectez-vous auprès de vos clients ?

Pour aller plus loin, Radich a déclaré que les pratiques qui ont simplement un PIMS sont plus susceptibles de voir leurs revenus augmenter. De plus, les pratiques avec les augmentations de revenus les plus élevées avaient également l’utilisation PIMS la plus élevée, selon leurs recherches.

La segmentation des clients est une action simple que les cliniciens peuvent entreprendre avec les données dont ils disposent probablement déjà. Avec la révolution des données déjà en cours, ce n’est qu’une question de temps avant que de plus en plus de cabinets vétérinaires ne réalisent la valeur qu’ils laissent sur la table.

« Les gens exploitent les données pour réussir », a déclaré Radich. « Vous ne voulez pas être laissé pour compte. »

Les références

1. Chakravorti B, Bhalla A, Chaturvedi, RS. Quels pays dominent l’économie des données ? Revue de Harvard business. 24 janvier 2019. Consulté le 13 janvier 2022. https://hbr.org/2019/01/which-countries-are-leading-the-data-economy
2. Bain B, Radich R. Le pouvoir des données : comment les dirigeants peuvent améliorer des vies grâce à l’analyse et aux informations. Présenté à : AVMA Veterinary Leadership Conference ; 6-9 janvier 2022