Certaines entreprises d’Ottawa affirment que leurs récentes interactions avec les manifestants et leur décision de continuer à exiger une preuve de vaccination – malgré la fin du système par l’Ontario – leur ont laissé des critiques sans fondement de Google une étoile nuisant à leur réputation.
Pendant ce temps, les experts disent qu’il existe des moyens de récupérer et d’aller de l’avant, même si Google ne supprimera pas les prétendues fausses critiques.
Ontario a levé la plupart de ses principales restrictions de santé publiquey compris les exigences de preuve de vaccination COVID-19 et les limites de capacité intérieure, mardi.
Malgré cette décision, Iron North Studio, un gymnase du quartier Centretown d’Ottawa, a voulu continuer d’exiger une preuve de vaccination pour mieux accommoder ses clients immunodéprimés et ceux qui ont des enfants – une décision qui a suscité quelques réactions négatives, selon son propriétaire.
Depuis l’annonce de ce lundi, Jenna Ladd dit que la salle de sport a reçu des avis Google une étoile, qui incluent des allégations selon lesquelles l’entreprise « préfère la discrimination à l’inclusion » et exhorte les gens à « aller ailleurs qui soutient la liberté! »
Ladd s’attend à plus d’attaques en ligne de la part de « trolls Internet » au fil du temps, mais dit qu’elle répondra avec gentillesse, laissera la porte ouverte à la discussion et le signalera à Google avec autant d’informations et de contexte que possible.
« Nous recherchons une expérience réelle, négative ou positive, sur laquelle nous pouvons réellement améliorer notre entreprise », a-t-elle déclaré. « Jusqu’à présent, tout ce qui se passe de négatif, généralement notre communauté nous soutient avec une sorte de réfutation positive. »
Conseils d’un expert
Ces avis Google « injustes » et souvent sans fondement peuvent nuire aux petites entreprises, selon Jonathan Simon, directeur du marketing et des communications à l’école de commerce Telfer de l’Université d’Ottawa.
Simon dit que les gens comptent désormais davantage sur les avis numériques pour faire des achats, ce qui peut donner plus de poids à ces notes d’une étoile.
« Nous sommes à une époque où si vous avez quelqu’un qui a une vendetta contre vous … vous devez en être conscient », a déclaré Simon. « Cela pourrait être à la fois une bénédiction ou une malédiction d’avoir des avis en ligne pour votre entreprise. »
Si votre entreprise est touchée par ce que vous pensez être un avis sans fondement, Simon dit qu’une entreprise devrait répondre à l’avis.
Il pense que la plupart des gens peuvent dire si quelqu’un écrit « avec malveillance » des critiques négatives, et si un propriétaire d’entreprise répond avec ouverture pour s’engager avec le client supposé en utilisant un ton professionnel, les gens peuvent être en mesure de dire à l’examinateur « ne fait que troller ».
Les gens sont assez intelligents pour se rendre compte qu’il se passe peut-être quelque chose d’autre ici.– Jonathan Simon, directeur du marketing de l’Université d’Ottawa
La meilleure façon d’éviter les effets négatifs des avis de trolls, a déclaré Simon, est de demander de manière proactive à de vrais clients d’examiner l’entreprise après avoir fourni un service, ce que très peu de clients font même après avoir eu une excellente expérience.
« Plus tard, lorsque ces critiques négatives apparaîtront, tout d’un coup, elles auront l’air hors de propos par rapport à toutes les critiques positives que cette entreprise a reçues », a déclaré Simon.
« Les gens sont assez intelligents pour se rendre compte qu’il se passe peut-être quelque chose d’autre ici. »
Si vous recevez déjà des avis d’une étoile, Simon a déclaré qu’il était temps de contacter vos clients actuels pour leur demander de laisser leurs pensées. Il s’agit maintenant d’augmenter le volume de vos critiques, a-t-il déclaré.
« Plus vous avez de critiques positives, plus il arrive que vous receviez des critiques négatives, cela sera noyé. »
REGARDER | Suggestions sur ce qui peut être fait contre les avis malveillants :
Jonathan Simon, directeur du marketing et des communications à l’École de commerce Telfer de l’Université d’Ottawa, affirme qu’il existe plusieurs façons pour les entreprises d’atténuer l’impact des critiques négatives malveillantes. 1:27
« Ça fait mal », déclare le propriétaire d’un magasin de vélos
Ce conseil est quelque chose que Jason Komendat, propriétaire de Retro-Rides et d’Ottawa Bike Café sur la rue Sparks, a déjà mis en pratique.
Il a récemment reçu deux critiques suspectes d’une étoile sur Google à la suite d’une interaction avec des manifestants du soi-disant Freedom Convoy à Ottawa.
Komendat a déclaré que son employé refusait de laisser les manifestants utiliser leurs toilettes après les heures d’ouverture.
« En un jour ou deux, tout d’un coup, nous obtenons quelques critiques d’une étoile sur notre Google », a-t-il déclaré. « Ce n’est pas grave mais ça fait un peu mal. »
Komendat a fait appel et Google a déclaré que bien que les deux critiques soient de l’Alberta, les critiques sans commentaire d’une étoile n’enfreignaient pas leurs conditions.
Il s’est rendu sur les réseaux sociaux et a partagé son histoire avec ses clients. Komendat dit que ses clients se sont mobilisés pour soutenir son entreprise et lui ont laissé environ 30 avis cinq étoiles.
« Il y avait des gens comme, ‘Je n’arrive pas à croire que je ne vous ai jamais revus les gars avant!’ Ce sont donc de vraies personnes que nous connaissons qui se sont mobilisées pour nous soutenir en tant qu’entreprise », a déclaré Komendat.
Bien qu’il ne poursuive aucun autre appel des avis en raison du temps que cela nécessiterait, Komendat souhaite que Google améliore la capacité de contester ces avis avec plus de facilité et de clarté.
