Les personnes familières avec cette rubrique savent que j’aime insister sur l’importance de se concentrer sur vos 20 meilleurs clients ou vos 10 % de meilleurs clients. Mais ne sous-estimez pas la valeur de vos petits clients avec des rendements plus simples. Beaucoup sont avec vous depuis des années car vous connaissez bien leur situation. Étant donné que leurs retours ont tendance à être plus simples, vous pouvez les faire à temps, sinon tôt, et ils vous aiment pour cela. Une fois les retours terminés, pourquoi ne pas revenir avec eux avant d’être submergé par vos retours et extensions compliqués et demander un simple examen Google ?

Comme Mahatma Ghandi a dit: « Si vous ne demandez pas, vous ne l’obtenez pas. »

La raison pour laquelle j’aime les avis Google (plutôt que les témoignages de sites Web) pour les entreprises de services professionnels est leur indépendance et leur authenticité. Les examinateurs doivent publier eux-mêmes – ils ne peuvent pas demander à un tiers de le faire pour eux. Et les entreprises doivent laisser tous leurs avis ouverts au public. Ils ne peuvent pas éliminer les négatifs.

Comme je l’ai écrit l’année dernière dans La saison des impôts est le moment idéal pour accumuler vos avis Google, les gens se tournent de plus en plus vers les avis en ligne pour évaluer les prestataires de services professionnels, notamment les médecins, les avocats et les conseillers financiers. Ils ne sont plus réservés aux restaurants, aux concessionnaires automobiles, aux hôtels et aux détaillants. En fait, les gens commencent à faire plus confiance aux avis Google qu’à leurs amis, car en ligne, ils peuvent voir la « preuve sociale » des cinq, 10, peut-être 20 autres personnes qui parlent des expériences qu’ils ont eues avec une entreprise – c’est pas seulement du point de vue d’une ou deux connaissances. Je ne vois pas cette tendance s’estomper de sitôt. Vous devez avoir une présence significative en ligne, et la clé pour y parvenir est d’avoir des avis indépendants. Je sais ce que vous pensez : « Beaucoup de mes clients sont plus âgés ou ne sont pas très au fait de la technologie. Ils nous laisseraient probablement une bonne critique, mais ils ne savent pas comment faire des critiques Google. » Ne laissez pas cela vous dissuader.

Comment demander aux clients un avis Google

Voici un exemple d’e-mail que vous pouvez utiliser pour solliciter un avis Google :« Bonjour [client name]. Nous apprécions vraiment vos commentaires sur le sondage. Accepteriez-vous de nous laisser un avis Google sur votre récente expérience avec nous ? Si tel est le cas, je serai heureux de vous montrer comment configurer un compte Google en ligne. Aimeriez-vous cette aide ? »La pire chose qu’ils puissent faire est de dire non. Mieux encore, demandez à votre associé du service client de s’occuper du processus.

Google ne fait pas de distinction entre les examinateurs avec des retours compliqués et les examinateurs avec des retours simples. Tous les avis ont le même poids sur Google. La plate-forme veut juste montrer de vraies critiques sans fard de vraies personnes qui ont utilisé votre entreprise. Encore une fois, si un client ne sait pas comment publier un avis Google, ne vous laissez pas dissuader d’en demander un. Demandez à un membre du personnel de les aider.

Ne sous-estimez pas la valeur de vos retours plus simples

Juste après avoir clôturé la déclaration d’un client, modifiez votre logiciel pour lui envoyer un bref sondage en ligne (une minute). Chaque fois qu’un client vous donne des commentaires positifs, demandez-lui s’il accepterait de laisser un avis Google sur votre entreprise. Dites-leur que vous ferez un suivi dans quelques jours pour voir s’ils ont besoin d’aide pour créer l’avis. Si le client ne répond pas dans les 48 heures, demandez à l’un de vos spécialistes du service client de l’appeler directement pour voir s’il a besoin d’aide pour configurer un compte Google. Remarque : Vous ne pouvez pas publier d’avis Google si vous n’avez pas de compte Google.

La Saint Valentin vient de passer. Mais les clients peuvent vous montrer leur amour à tout moment de l’année. Si vous pensez à une meilleure façon d’établir la confiance des clients, je aime entendre de toi.