L’année dernière, lors de la conférence téléphonique sur les résultats du T3 2023, Mark Zuckerberg a parlé de l’utilisation de l’IA pour que les comptes professionnels répondent aux demandes d’achat et d’assistance des clients. Aujourd’hui, Meta a annoncé des fonctionnalités alimentées par l’IA pour les applications WhatsApp Business, telles que l’aide à la création de publicités click-to-WhatsApp et la génération de réponses aux messages fréquents des clients.
Mark Zuckerberg a annoncé ces outils lors de la conférence Meta Conversations de la société au Brésil aujourd’hui. Il a noté qu’en plus de créer des bots destinés aux consommateurs sur sa plateforme, Meta souhaite créer des agents d’IA qui pourraient aider les entreprises dans leurs conversations avec les clients.
« Maintenant, notre vision n’est pas seulement de construire un seul assistant d’IA, mais aussi de permettre de nombreuses IA différentes qui peuvent servir à des fins différentes, y compris pour les entreprises. Toute entreprise devrait être en mesure de mettre rapidement en place un agent capable de parler à vos clients, de fournir une assistance et de faciliter le commerce », a-t-il déclaré.
Les utilisateurs de WhatsApp Business pourront tirer parti de l’IA pour créer des publicités Facebook et Instagram qui peuvent démarrer une discussion WhatsApp avec une entreprise.
La société a déclaré qu’elle testait un support client alimenté par l’IA, qui répondra automatiquement aux questions des clients liées au catalogue ou aux questions fréquemment posées. Actuellement, la société de médias sociaux teste cette capacité avec des commerçants sélectionnés en Inde et à Singapour, avec une expansion au Brésil à venir.
Meta a noté qu’il prévoyait d’indiquer clairement les messages générés par l’IA afin que les clients sachent qu’ils ne parlent pas à un représentant d’une entreprise.
WhatsApp a également parlé de l’utilisation de l’IA pour envoyer des messages à un sous-ensemble de personnes plutôt qu’à tous les clients qui se sont inscrits pour recevoir des mises à jour d’une entreprise. La société a déclaré que désormais, son gestionnaire de publicités suggérera des audiences appropriées qui pourraient être réceptives à la réception de messages au-delà des mises à jour de leurs commandes.
Les partenaires commerciaux de Meta pour l’API WhatsApp tels que RelianceJio Inerakt, Tiger Global et Gupshup, soutenu par Fidelity, et Peak XV et Shopify, soutenu par Shopify. Wati proposent déjà certains de ces outils grâce à leurs solutions CRM (gestion de la relation client) basées sur WhatsApp. Cependant, Meta propose ses outils gratuitement et cherche à cibler les commerçants qui ne voudraient peut-être pas s’embêter à acheter des outils supplémentaires.
Dans un rapport conjoint, Meta et Bain & Co. a déclaré qu’il existe une énorme opportunité de faire évoluer le commerce conversationnel avec des assistants génératifs alimentés par l’IA. Le rapport note que dans un pays comme l’Inde, ces outils peuvent transformer les conversations des consommateurs pour qu’elles soient plus multimodales, vernaculaires et intuitives.
Bien que Meta propose ces outils gratuitement, son principal moteur de revenus sur la plateforme WhatsApp Business est que les entreprises ont plus de conversations avec les clients. Avec les nouveaux outils d’IA, il espère augmenter le nombre de ces conversations.
