La Commission fédérale du commerce des États-Unis a approuvé une ordonnance par consentement définitif dans le cadre de sa toute première action coercitive dans une affaire de « détournement d’avis » ou lorsqu’un spécialiste du marketing vole les avis des consommateurs sur un autre produit pour augmenter ses propres ventes. Dans cette affaire, la FTC a ordonné au détaillant de suppléments The Bountiful Company, le fabricant de La générosité de la nature vitamines et d’autres marques, à payer 600 000 $ pour avoir trompé les clients sur Amazon, où il a utilisé une fonctionnalité permettant de fusionner les avis de différents produits afin de donner l’impression que certains ont de meilleures notes et avis qu’ils n’auraient autrement eu s’ils étaient commercialisés sous leurs propres listes.
L’affaire montre comment les vendeurs ont exploité une fonctionnalité d’Amazon qui leur permet de demander la création de relations de « variation » entre différents produits et SKU. La fonctionnalité est destinée à aider les spécialistes du marketing et les consommateurs, car elle crée une page de détail unique sur Amazon.com qui montre des produits similaires qui ne diffèrent que de manière étroite et spécifique, explique la FTC – comme des articles de couleur, de taille, quantité ou saveur. Par exemple, un t-shirt peut avoir une douzaine de SKU associés les uns aux autres car il est disponible dans une grande variété de couleurs. Pour les acheteurs, il est utile de voir toutes les options sur une seule page afin que vous puissiez choisir l’article qui correspond le mieux à vos besoins et à votre budget. Dans le cas des suppléments, cette fonctionnalité pourrait être utilisée pour combiner les mêmes produits en fusionnant différents SKU présentant différentes quantités de l’article en question, comme des flacons de 50, 100 ou 200 comprimés, par exemple.
Cependant, The Bountiful Company a exploité la fonctionnalité d’Amazon pour fusionner ses produits les plus récents avec des produits plus anciens et bien établis qui avaient des formulations différentes, a indiqué la FTC.
Dans un exemple, le détaillant a demandé à Amazon de fusionner de nouveaux suppléments comme Nature’s Bounty Stress Comfort Mood Booster et Nature’s Bounty Stress Comfort Peace of Mind Stress Relief Gummies avec trois autres produits : Nature’s Bounty Anxiety & Stress Relief Ashwagandha KSM-66 comprimés, Nature’s Bounty Botanical. Somnifères et capsules de racine de valériane Nature’s Bounty.
Non seulement les produits plus anciens avaient des formulations différentes des produits plus récents, mais ils avaient également des formulations différentes les unes des autres. Dans une entreprise interne d’août 2020, l’entreprise a même déclaré que les environ 1 000 notes et les notes moyennes de 4,5 étoiles des produits les plus récents étaient dues à cette relation de variation. Avant la fusion, Stress Comfort ne comptait que 26 avis et 3,2 étoiles. Dans l’e-mail, un directeur du commerce électronique chez Bountiful a noté que les consommateurs n’avaient « malheureusement » pas aimé les produits Stress Comfort, mais que leurs ventes avaient « augmenté à la seconde où nous avions varié les pages », puis avaient continué de croître.
La société a également fusionné de nouveaux Zinc Gummies avec des produits établis tels que les caplets Nature’s Bounty Calcium Magnesium & Zinc et les caplets Nature’s Bounty Zinc 50 mg – encore une fois, des produits avec des formulations différentes. Il a ensuite répété ce processus avec des vitamines et des suppléments dans un certain nombre de catégories, des comprimés de concentration cérébrale aux gélules de sureau en passant par les vitamines et les bonbons gélifiés et plus encore. Les marques impliquées comprenaient Nature’s Bounty et Sundown Kids.
Crédits images : Capture d’écran du produit sur Amazon, via une plainte FTC
La FTC a cité et capturé plus d’une douzaine d’exemples de 2020 et 2021 dans son rapport. plainte originale contre le fabricant de vitamines et de suppléments, qui, en 2021 a vendu ses marques phares — y compris Nature’s Bounty et Sundown — à Nestlé.
À la suite de ces fusions de produits, les consommateurs qui rencontraient l’un des produits les plus récents croiraient que ceux-ci étaient mieux reçus qu’ils ne l’étaient en réalité, car ils bénéficiaient des notes et des avis fusionnés sur d’autres articles différenciés.
« Améliorer vos produits en détournant les notes ou les avis d’un autre produit est une tactique relativement nouvelle, mais il s’agit toujours d’une vieille publicité mensongère », a déclaré Samuel Levine, directeur du Bureau de la protection des consommateurs de la FTC, en février dernier, lorsque l’ordonnance sur consentement a été rendue pour la première fois. annoncé avant sa période de commentaires publics et sa version finalisée.
Avec la décision d’aujourd’hui, Bountiful devra payer à la Commission 600 000 $ à titre d’allégement monétaire pour les consommateurs. Il lui est également interdit de faire des types similaires de fausses déclarations et d’utiliser « des tactiques d’évaluation trompeuses qui déforment ce que les consommateurs pensent de ses produits ou services », a déclaré la FTC dans une décision unanime de 4-0.
Amazon lui-même se bat l’industrie des faux avis de plusieurs manières, notamment à travers poursuites et interdire définitivement marques pour fraude aux avis. Mais avec The Bountiful Company, Amazon a en fait fourni la fonctionnalité qui a permis au détaillant de commettre une fraude – et n’a apparemment pas contrôlé son utilisation. Étant donné qu’Amazon est désormais entré sur le marché de la santé avec sa propre pharmacie en ligne et son nouveau service de télésanté, son inattention à la fraude liée à la santé autour des critiques de vitamines et de suppléments détournés est encore plus préoccupante.
En réponse à une demande de commentaires, un porte-parole d’Amazon a partagé ce qui suit :
« Il n’y a pas de place pour la fraude dans la boutique Amazon. Nous avons mis en place des mesures proactives pour prévenir les abus en matière d’inscription et nous surveillons en permanence notre magasin. Nos politiques interdisent les abus en matière d’avis, notamment en proposant des incitations telles que des cartes cadeaux pour rédiger des avis positifs. Nous suspendons, interdisons et engageons des poursuites judiciaires contre ceux qui violent ces politiques et supprimons les avis non authentiques », ont-ils déclaré. « Amazon reçoit chaque semaine des millions d’avis dans le monde, qui sont analysés avant publication par nos enquêteurs qualifiés et nos outils sophistiqués de pointe. Plus de 99 % des produits consultés par les clients dans nos magasins ne contiennent que des avis authentiques. Amazon continuera d’aider les organismes chargés de l’application de la loi à demander des comptes aux mauvais acteurs, y compris la FTC.
Mis à jour le 10/04/23, 15 h 57 HE avec commentaire.
