La Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis a commandé Chèvre, un marché en ligne de baskets et de vêtements, pour payer plus de 2 millions de dollars aux consommateurs pour des pratiques d’expédition illégales. La FTC allègue également que Goat n’honore pas ses politiques de « protection des acheteurs ».
Dans un plainte, l’agence a souligné que Goat n’a pas réussi à expédier de nombreuses commandes à temps, bien qu’elle ait facturé des frais supplémentaires aux clients après avoir promis d’expédier à une date précise.
Bien que Goat offre une livraison prioritaire pour les commandes « instantanées », la FTC a constaté qu’elle avait expédié 37% de toutes ces commandes plus tard que prévu. De plus, il a expédié plus de 16 % de toutes les commandes « le lendemain » le deuxième jour ou plus tard après la commande. La FTC allègue que Goat n’a pas expédié les commandes à temps, même après que les clients aient payé entre 14,50 $ et 25 $ en frais de mise à niveau d’expédition.
La FTC affirme que Goat n’a pas respecté sa règle de commande de marchandises par courrier, Internet ou téléphone qui exige que les entreprises donnent aux acheteurs la possibilité d’accepter un retard ou d’annuler une commande et d’obtenir un remboursement dans ce genre de cas.
En ce qui concerne l’offre de « protection des acheteurs » de l’entreprise, la FTC note que Goat a donné l’impression que les clients seraient intégralement remboursés s’ils recevaient des produits déficients. Au lieu de cela, l’agence a constaté que l’entreprise avait rejeté bon nombre de ces demandes de retour, et dans les cas où elle a accordé un remboursement, elle ne l’a fait que partiellement ou avec des crédits en magasin.
De plus, les pratiques de service à la clientèle de Goat ont été conçues uniquement pour rembourser intégralement les clients qui continuaient à se plaindre de leur commande, a déclaré la FTC.
« Lorsqu’une entreprise en ligne promet de protéger les achats des consommateurs, elle doit avoir les systèmes appropriés en place pour s’assurer que ces protections peuvent être mises en œuvre », a déclaré Samuel Levine, directeur du Bureau de la protection des consommateurs de la FTC, dans un communiqué de presse. « Forcer les consommateurs à sauter à travers des cerceaux ou à continuer à se plaindre afin d’obtenir un remboursement promis est également inacceptable en vertu de la loi. »
L’ordonnance judiciaire proposée par la FTC exige que Goat paie 2 013 527 $ pour rembourser les acheteurs lésés par ses pratiques d’expédition illégales. Les chèvres seront également tenues de mettre fin aux pratiques de transport trompeuses à l’avenir.
