Dans ce monde hyperconnecté dans lequel nous vivons, il est plus facile que jamais d’envoyer des commentaires aux entreprises que nous fréquentons. Mais ce n’est pas parce que les entreprises offrent plus de moyens d’entrer en contact qu’elles se penchent sur chaque commentaire. Selon une enquête de 2020 enquête D’après Productboard, 90 % des entreprises ne parviennent pas à recueillir des commentaires sur tous les canaux, tandis qu’un tiers n’ont aucun processus de capture de commentaires.

Varun Sharma en est devenu très conscient alors qu’il dirigeait les efforts de réussite des clients chez LinkedIn, la société de logiciels d’analyse Amplitude et la startup Scale AI. Les équipes produit et expérience client avaient du mal à utiliser les commentaires des clients pour prendre des décisions malgré tous leurs efforts, explique M. Sharma.

Ainsi, en 2020, Sharma a recruté son frère, Arnav Sharma, pour créer un outil qui pourrait aider à résoudre les problèmes rencontrés par les entreprises en matière de commentaires des clients. Arnav avait de l’expérience en génie logiciel, ayant travaillé comme développeur chez Uber pendant trois ans.

« Les interactions avec les clients sont un ensemble de données précieuses, mais immensément sous-utilisées, pour toutes les entreprises », a déclaré Varun à TechCrunch. « S’ils sont débloqués de manière significative, ils peuvent créer les meilleurs produits de leur catégorie et stimuler la croissance de l’entreprise. »

Au fil des ans, l’outil de Varun et Arnav s’est transformé en une plate-forme, Entrepreneur, qui se connecte à diverses sources de rétroaction et applique des algorithmes pour extraire des informations. Enterpret peut mettre en évidence les thèmes généraux et les problèmes émergents dans les commentaires des clients, et aider les équipes à déterminer des éléments tels que les produits à construire.

« Enterpret est capable d’extraire toutes les interactions avec les clients d’une entreprise en temps réel, comme les appels de vente, les tickets d’assistance, les réponses aux enquêtes, les fils X et les avis sur les applications, de leur donner une structure quantifiable, puis de joindre les résultats aux données d’utilisation des produits et de revenus de l’entreprise pour opérationnaliser la prise de décision », a déclaré Varun.

Les entreprises peuvent définir des règles pour éliminer les données extraites des informations personnellement identifiables, y compris les adresses IP et les noms. Varun explique que, pour se conformer au RGPD, Enterpret ne garde pas le contrôle des données des clients.

Varun a ajouté que des clients comme Canva et Monday.com utilisent également Enterpret, qui a analysé des millions de commentaires de clients à ce jour, pour détecter les premiers signes de désabonnement et valider – ou réfuter, selon le cas – les hypothèses du produit.

Enterpret n’est pas sans concurrents dans l’espace, comme ScopeAI, acquis par Observe.AI en 2021 pour sa technologie qui aide les entreprises à analyser les commentaires des clients. Un autre concurrent, Klaus, propriété de Zendesk, catégorise et note automatiquement les interactions avec les clients.

La stratégie d’Enterpret, basée à San Francisco, semble bien fonctionner, ou du moins, assez bien pour doubler les revenus annuels récurrents (ARR) de la startup entre mai et aujourd’hui. Varun affirme que la valeur du contrat d’Enterpret a doublé au cours des 12 derniers mois et que la société a récemment clôturé un tour de table de série A de 20,8 millions de dollars.

« Notre ARR est dans les sept chiffres », a ajouté Varun. « L’élan est fort. Nous avons décidé de lever des capitaux pour soutenir la croissance.

Le plan à court terme est d’investir l’argent de la série A, qui a été dirigée par Canaan Partners avec la participation de Kleiner Perkins, Peak XV Partners, Wing Ventures et Recall Capital, sur l’embauche et la R&D de produits, a déclaré Varun. Enterpret a levé un total de 25 millions de dollars à ce jour.

« La vision ambitieuse d’Enterpret est ancrée dans la prise de conscience que les commentaires des clients sont l’ensemble de données le plus précieux de toute entreprise », a déclaré Varun. « Notre mission est de construire la plate-forme pour toutes les entreprises qui aspirent à être centrées sur le client. »